Mocno wspieramy polskich przedsiębiorców

[b]Skąd pomysł na serwis internetowy, w którym klienci dzielą się opiniami o sklepach, w jakich zrobili zakupy?[/b]

[b]Anna Kucharzak:[/b] Serwis powstał, ponieważ taka była potrzeba rynku. Rynek sklepów internetowych zaczął się bardzo prężnie rozwijać, powstało więc pytanie: gdzie kupować? Czy kupować tam, gdzie jest najtaniej, czy też istnieją inne kryteria, które są równie ważne dla potencjalnych klientów? Ponieważ dynamika rynku była ogromna, konieczna była weryfikacja jakości jego usług. Dlatego właśnie konieczne okazało się powstanie serwisu skupiającego opinie klientów, którzy w danym sklepie robili zakupy. Wiele badań pokazuje, że dla klientów sklepów internetowych najważniejsza jest opinia innych, którzy już w tym sklepie kupowali. Zakupy za pośrednictwem Internetu mają to do siebie, że towaru nie możemy dotknąć, spróbować albo przymierzyć. Nie wiemy także, czy sklep sprawnie dostarcza do klienta zakupiony towar i jak reaguje w sytuacjach spornych. Tych informacji dostarczają właśnie potencjalnym klientom opinie innych, którzy wcześniej zetknęli się z danym sklepem.

[b]Kiedy jest boom zakupów internetowych?[/b]

Nasz serwis powstał w roku 2006. Od tego czasu to zainteresowanie e-zakupami sukcesywnie rośnie. Nowe sklepy internetowe powstają praktycznie bez przerwy, wyrastają jak grzyby po deszczu. Jest ich mnóstwo. Pytanie brzmi jednak: ile z nich przetrwa? Wiadomo, że sklepy starsze, duże i o ugruntowanej pozycji przetrwają, ponieważ ich kondycja jest bardzo dobra, poparta latami doświadczeń. Nowym sklepom przebić się jest coraz trudniej, ale nie jest to niemożliwe.

[b]Czy otwarcie sklepu internetowego jest rzeczą prostą?[/b]

To nie jest proste przedsięwzięcie. Niestety, panuje przekonanie, że może to zrobić każdy. Wiele osób uważa, że może to być dodatkowy biznes po godzinach. To nieprawda. I opinie wyrażane na naszym serwisie są tego najlepszym dowodem. Ludzie, którzy nie zajmują się tym na poważnie, nie mają swojej kadry, nie robią tego z pełnym zaangażowaniem i świadomością ogromu pracy, jaki trzeba włożyć w to zajęcie, szybko rezygnują. Usatysfakcjonowanie klientów wymaga wielkiego wysiłku, ponieważ są oni niezwykle wymagający. Kto temu nie podoła, ten zbiera na naszym portalu niepochlebne komentarze.

[b]Uruchomienie sklepu internetowego nakłada też na właściciela wiele obowiązków. Na przykład: nie można być sprzedawcą wirtualnym, klienci muszą mieć możliwość kontaktu z przedstawicielem sklepu. Tymczasem sprzedawcy lekceważą nawet te elementarne zasady.[/b]

To prawda. Z tego powodu jest jeszcze bardzo wielu klientów nieprzekonanych do internetowych zakupów. Nie wierzą w zakupy, podczas których nie można dotknąć towaru, boją się ich. Tych klientów mogą przekonać dane kontaktowe i adresowe, łatwość kontaktu telefonicznego. Chodzi tu o wiarygodność. Bez niej zakupów nie będzie.

[b]Skąd pochodzą opinie w serwisie Opineo.pl?[/b]

Opinię w naszym serwisie może zamieścić każdy, kto dokonał zakupu w sklepie internetowym. Długo pracowaliśmy na zdobycie jak największego zaufania wśród użytkowników, kiedy to się udało, wprowadziliśmy ankiety posprzedażowe, które są wysyłane do klienta w terminie 20 dni od dokonania zakupu. Dzieje się tak dzięki specjalnym narzędziom, które wprowadzono w sklepach objętych monitoringiem Opineo. Klient, który otrzyma ankietę, wie, że jego opinia nie trafi do sklepu, by ten zamieścił ją lub nie – w zależności od tego, czy jest pochlebna czy negatywna. Klient ma zaufanie, że ta opinia z pewnością zostanie zamieszczona w Opineo.pl i nie dojdzie do manipulacji.

[b]Te opinie są wiarygodne?[/b]

Opracowaliśmy zabezpieczenia, których zadaniem jest ochrona przed fabrykowaniem opinii. Niestety zdarza się, że sklepy, szczególnie te rozpoczynające swoją przygodę w branży, próbują się przebić na rynku pozytywnymi komentarzami, które same sobie piszą. Dlatego wprowadziliśmy wiele zabezpieczeń, które minimalizują takie incydenty.

[b]Czy udaje się państwu wykluczyć takie praktyki?[/b]

Nie ma systemu, który dawałby stuprocentową pewność, że wszystkie tego rodzaju praktyki zostaną wykryte. To odnosi się zarówno do opinii pozytywnych, jak i negatywnych. Rozzłoszczony klient, który zawiódł się na jakimś sklepie, często nie ma ochoty poprzestać na jednej negatywnej opinii. Zrobiłby wszystko, aby zaszkodzić sklepowi i zarzuca nas negatywnymi opiniami. Nasz filtr wyłapuje również takie zdarzenia. W przeciwnym razie wiarygodność naszego serwisu pozostawiałaby wiele do życzenia.

[b]Jaka liczba opinii może zapewnić sklepowi wiarygodną ocenę jakości jego usług?[/b]

Z naszych obserwacji wynika, że już około 50 opinii pracuje na wiarygodność sklepu i zapewnia mu strumień klientów – zarówno nowych, jak i tych powracających po udanych zakupach.

[b]Ilu klientów dotąd wypowiedziało się na Opineo.pl?[/b]

Mamy około 350 tysięcy opinii. Obecnie wpływa ich około 25 tysięcy miesięcznie. Wprowadzone przez nas ankiety posprzedażowe spowodowały gwałtowny wzrost liczby opinii.

[b]Ankiety mają związek z waszym programem „Słucham swoich klientów”?[/b]

Tak. Sklepy, które uczestniczą w tym programie, mają możliwość korzystania z narzędzia, jakim jest wysyłanie ankiet posprzedażowych. Dzięki temu sklepy mają łatwiejszą drogę do budowania marki na rynku dzięki gromadzeniu większej ilości opinii i w związku z tym kreowania swojego wizerunku jako partnera godnego zaufania.

[b]W jaki sposób sklepy przyjęły propozycję uczestnictwa w programie? Co dzięki niemu przede wszystkim zyskują?[/b]

To pewnego rodzaju certyfikat, który w imieniu sklepu mówi: nie boję się opinii swoich klientów, szanuję je i nie wstydzę się tego, jak jestem oceniany. Nie ma sklepów idealnych. Każdy ma swoje lepsze i gorsze dni. I nie ma sklepów, które mają tylko pozytywne opinie. Ale firmy uczestniczące w naszym programie nie wstydzą się opinii i korzystają z systemu ankiet posprzedażowych. Mogą więc aktywnie monitorować swoją działalność i odpowiednio reagować na potrzeby klientów. Sprzedawcy mogą dyskutować z klientami i dzięki temu budują markę swojego sklepu – takiego, który potrafi usatysfakcjonować klientów nawet w najtrudniejszej sytuacji. W rezultacie zwiększają sprzedaż. Bardzo ważne jest, aby było widać, że sklep nawet w sytuacji kryzysowej podejmuje dialog z niezadowolonym klientem. To działa na jego korzyść. Okazanie chęci pomocy rozżalonemu klientowi jest niebywale ważne.

[b]Do pozostawienia negatywnej opinii raczej nie trzeba namawiać niezadowolonego klienta, ponieważ w złości zrobi to chętnie. Ale jak pozyskać kogoś, kto zrobił w sklepie internetowym udane zakupy?[/b]

– Nie jest to rzecz łatwa. Na początku, kiedy Opineo.pl nie było tak popularne, opinii nie było zbyt dużo. Im większe jest zaufanie klientów do nas i im większe nadzieje klienci pokładają w tym, że możemy im pomóc, tym chętniej dodają swoje opinie. Dla zwiększenia aktywności klientów stworzyliśmy ankiety, aby szybko i w prosty sposób wyrazić swoje opinie. Teraz dla nich to żaden trud, a dla sklepów i innych kupujących każdy głos na Opineo.pl znaczy bardzo wiele. Dla nas każda opinia jest bardzo ważna, ponieważ wiemy, jak bardzo sklepy o te opinie walczą.

[b]Jakie opinie przeważają – pozytywne czy negatywne?[/b]

Zdecydowanie pozytywne.

[b]To zaskakujące, bo logika podpowiada, że to do negatywnych opinii nie trzeba nikogo namawiać.[/b]

To prawda. Klient, który wcześniej nie dodał żadnej opinii, z pewnością znajdzie nasz serwis i zamieści krytyczną opinię, gdy sklep go zawiedzie. Jeśli jednak to zrobi, istnieje bardzo wysokie prawdopodobieństwo, że gdy dokona zadowalającego zakupu, również wejdzie do Opineo.pl, tym razem po to, by zamieścić pozytywną opinię.

[b]Czy zamieszczający na portalu opinię klienci mogą liczyć na pomoc w przypadku sporu ze sprzedawcą?[/b]

Temu właśnie służy program „Słucham swoich klientów”. Dzięki niemu klient może liczyć, że sklep podejmie z nim dyskusję. To właśnie Opineo.pl ten kontakt umożliwia. Gdy sklep aktywnie uczestniczy w programie, jest duża szansa, że poprowadzi z klientem dialog, który doprowadzi do pozytywnego rozwiązania problemu, a w konsekwencji – do usatysfakcjonowania kupującego.

[b]Czy sklepy rozumieją powagę poddawania się osądowi klientów w Opineo.pl? Czy mają świadomość, że głosy kupujących to dla sklepów być albo nie być?[/b]

Tak – to te sklepy, które uczestniczą w programie „Słucham swoich klientów” i dla których jest to bardzo ważne. Mamy ich obecnie około 1200. Oczywiście firm, które chcą przystąpić do programu, z każdym dniem przybywa. Uczciwie trzeba jednak powiedzieć, że jest także wiele sklepów, które nie traktują sprawy z należytą powagą. Zauważalne jest natomiast, że im bardziej sklep rozwija się na rynku, im więcej ma klientów – tym bardziej dostrzega, że to opinie klientów są kluczem do jego rozwoju, a nie na przykład najtańszy towar.