Kupujący wycieczkę w biurze podróży liczy na niematerialne korzyści – przyjemność, spokój, dobrą zabawę podczas majówki czy aktywny wypoczynek. Jeśli ich nie dostaje ze względu na uchybienia organizatora imprezy, doznaje krzywdy w sferze uczuć i wrażeń. Choć w polskim prawie nie jest to wyrażone wprost, krajowe i europejskie orzecznictwo nie pozostawia wątpliwości: niezadowolony turysta może dochodzić zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Zadośćuczynienie pieniężne należne jest za uszczerbek niemajątkowy, czyli krzywdę.
Co istotne, roszczenie o zadośćuczynienie za utraconą przyjemność z wczasów jest niezależne od roszczenia o naprawienie szkody majątkowej, pokrywającego wydatki (na wyżywienie, które miało być zagwarantowane w ramach świadczeń wynikających z umowy) czy rekompensującego niższy standard hotelu. Jeśli na przykład para turystów zostanie zakwaterowana z obcymi ludźmi, choć zapłaciła za pokój dwuosobowy, może dochodzić odszkodowania za brak intymności.
Roszczenia za nieudany urlop można dochodzić w reklamacji kierowanej do biura podróży. Jeżeli jej ono nie uzna, pozostaje założenie sprawy w sądzie. Podstawą roszczenia może być art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych i art. 5 unijnej dyrektywy 90/314/EWG z 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek. W pozwie można powołać się na orzeczenie Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości (C-168/00) w sprawie Simone Leitner przeciwko TUI Deutschland GmbH & Co. KG i wyrok Sądu Najwyższego (I CSK 372/10).
Cena imprezy nie ma znaczenia przy ustalaniu kwoty zadośćuczynienia. Decydujący jest tu stopień zawinienia biura oraz dyskomfort poszkodowanego. Sąd powinien wziąć pod uwagę stres wypoczywającego oraz konieczność zajmowania się innymi sprawami niż relaks. Zwykle zadośćuczynienia wynoszą od kilku do kilkunastu tysięcy złotych. Przepisy nie określają kryteriów ustalania ich wysokości, ale sąd powinien wziąć pod uwagę okoliczności sprawy mające wpływ na rozmiar krzywdy. Zadośćuczynienie ma przede wszystkim charakter kompensacyjny.
Co ciekawe, nawet zmiana hotelu na taki o wyższej kategorii może wymagać wypłaty zadośćuczynienia przez organizatora wyjazdu, jeśli obiekt nie spełnił standardów, jakimi turyści kierowali się przy wyborze obiektu.
