Konsumenci: firmy wykorzystują niewiedzę osób starszych

Obowiązujący system ochrony praw konsumentów w sprzedaży bezpośredniej umożliwia zapewnienie pomocy kupującym oraz reakcję na naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Jednak w ocenie NIK, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz rzecznicy konsumentów nie zapewniają pełnej ochrony wszystkim nabywcom dóbr i usług poza lokalami sprzedawców. NIK zwraca uwagę, że konieczne jest zdecydowane przeciwdziałanie wykorzystywaniu niewiedzy konsumentów, w tym szczególnie osób starszych.

UOKiK monitorował rynek sprzedaży bezpośredniej i w efekcie podejmował stosowne działania edukacyjne i informacyjne. Prezes UOKiK zainicjował zmiany w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów dające mu nowe narzędzia służące ochronie praw konsumentów.

System zgłaszania spraw przez konsumentów i udzielania porad przez rzeczników konsumentów odpowiedzialnych za ochronę praw konsumenckich pozwalał zainteresowanym konsumentom na uzyskanie fachowej pomocy, w terminach umożliwiających skorzystanie z przysługujących im praw.

Ujawnione nieprawidłowości w toku kontroli to m.in.:

- znikome wspieranie konsumentów poprzez występowanie w ich imieniu z powództwem przeciwko przedsiębiorcom naruszającym ich prawa,

- długotrwałe postępowania dotyczące podejrzeń naruszenia zbiorowych interesów konsumentów,

- utrudniony dostęp do siedziby rzecznika dla osób starszych i niepełnosprawnych,

- nieprowadzenie lub prowadzenie w ograniczonym zakresie edukacji przez rzeczników konsumentów,

- niedostosowanie godzin pracy rzeczników do potrzeb konsumentów aktywnych zawodowo,

- brak ewaluacji przez UOKiK skuteczności działań edukacyjnych,

- brak realizacji wniosku NIK, dotyczącego zmiany formy rejestru klauzul niedozwolonych, która nadal nie odpowiada potrzebom konsumentów i przedsiębiorców,

- niedostosowanie wzoru sprawozdania z działalności rzeczników pozwalającego na analizę ilościową i jakościową nowych zachowań sprzedawców i konsumentów.

Należy zwrócić uwagę, że w okresie od 1 stycznia 2014 r. do 21 września 2015 r. nie obowiązywał w zakresie polityki konsumenckiej żaden dokument rządowy o charakterze strategicznym. Natomiast w aktualnie obowiązującej Polityce ochrony konkurencji i konsumentów brak jest mierników i kryteriów, według których można by ocenić w jakim stopniu realizowane są jej założenia, co NIK ocenia jako istotny mankament obecnego systemu ochrony praw konsumenckich.

W toku formułowania ocen, Najwyższa Izba Kontroli miała na uwadze przede wszystkim dobro konsumenta i skuteczną ochronę praw konsumenckich przed nieuczciwymi praktykami przy sprzedaży bezpośredniej. Dlatego też podkreślono rolę tych elementów, które mają istotny wpływ na skuteczność systemu, np. długotrwałość postępowań dotyczących podejrzenia naruszania zbiorowych interesów konsumentów, wykorzystywanie dostępnych narzędzi takich, jak prowadzenie kontroli u przedsiębiorców czy też stosowanie instytucji „tajemniczego klienta". „Tajemniczy klient" to nowa metoda kontroli w postępowaniu prowadzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawach dotyczących naruszeń zbiorowych interesów konsumentów. Jego istotą jest przeprowadzanie przez pracowników urzędu, występujących incognito, czynności zmierzających do zakupienia towaru lub usługi.

Podobnymi przesłankami NIK kierowała się, formułując ocenę dotyczącą niezrealizowania swojego wniosku z wcześniejszej kontroli Funkcjonowanie systemu ochrony praw klientów podmiotów rynku finansowego, dotyczącego zmiany formy Rejestru klauzul niedozwolonych, która nadal nie odpowiadała potrzebom konsumentów i przedsiębiorców.

Najwyższa Izba Kontroli ma nadzieję, że zmiany w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów, które weszły w życie w dniu 17 kwietnia 2016 r., wzmocnią pozycję konsumenta i przyczynią się do zwiększenia skuteczności przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym w sprzedaży bezpośredniej.

Ankiety

W celu poznania bezpośredniej opinii obywateli o funkcjonowaniu systemu ochrony konsumentów, Najwyższa Izba Kontroli wysłała ankiety do losowo wybranych konsumentów, którzy zwrócili się do rzeczników konsumentów objętych przedmiotową kontrolą w sprawach zakwalifikowanych przez rzeczników do kategorii „Umowy poza lokalem i na odległość" i dotyczących sprzedaży bezpośredniej.

Łącznie wysłano 1490 ankiet. Do NIK wpłynęło 449 wypełnionych ankiet, co stanowi 30,1% ogółu wysłanych ankiet.

Informacja o ankietowanych

Według zadeklarowanych danych, w ankiecie wzięli udział konsumenci, którzy kupili towary lub usługi w trakcie pokazów (264 deklaracji, co stanowi 57,4% udzielonych odpowiedzi), konsumenci, którzy korzystali z usług rzecznika konsumentów w innych sprawach (179 deklaracji, odpowiednio 38,9%) oraz osoby, które pomagały innym osobom w rozwiązaniu problemów związanych z zakupem (17 przypadków, odpowiednio 3,7%). Jedenastu (2,4%) ankietowanych zadeklarowało więcej niż jeden charakter sprawy, z którą zwrócili się do rzecznika.

Odsetek osób z przedziału wiekowego powyżej 60 lat, które korzystały z pomocy rzecznika konsumentów, wyniósł 69,9%. W pozostałych przedziałach wiekowych odsetek ten wykazywał tendencję malejącą i kształtował się następująco: 51-60 lat - 15,2%, 41-50 lat - 6,3%, 31-40 lat - 5,1% oraz do 30 lat - 3,5%. 54 respondentów nie wskazało, do którego przedziału wiekowego należy.

Analiza odpowiedzi

Analiza wskazała, że konsumenci byli zapraszani na pokazy lub prezentacje towarów i usług głównie poprzez bezpośrednio do nich kierowane zaproszenia: telefoniczne (48,8%) oraz listowne (33,0%). Innymi stosowanymi metodami dotarcia do potencjalnych klientów były ulotki reklamowe (9,0%) oraz ogłoszenia wywieszane w miejscach publicznych (2,9%).

Zdecydowana większość pokazów poświęcona była wyłącznie prezentacji oferowanego produktu bądź usługi (87,3%), w pozostałych przypadkach towarzyszyły jej dodatkowe atrakcje zachęcające do wzięcia udziału w prezentacji, w postaci występów artystów bądź wycieczek (12,7%). Niemal połowa (50,6%) zaproszeń zawierała informację o faktycznym celu organizowanego pokazu, tj. o możliwości zakupu towarów lub usług.

Preferowanym miejscem organizowania pokazów były kawiarnie i restauracje (32,5%), sale wynajęte w hotelach (26,9%) lub innych miejscach (10,1%). Ważnymi odnotowania miejscami organizowania pokazów były pomieszczenia w budynkach użyteczności publicznej, takich jak: gminne albo miejskie ośrodki kultury (9,8%), szkoły (5,9%). Ankietowani wskazali także, iż pokazy odbywały się w ich domach (7,3%) oraz podczas ich pobytów w sanatoriach i ośrodkach wczasowych (6,3%).

Produkty oferowane w trakcie pokazów zaliczały się przede wszystkim do trzech kategorii. Były to naczynia kuchenne (27,4%), wyroby paramedyczne wraz z abonamentowymi usługami medycznymi (24,6%) oraz wyroby pościelowe, np. kołdry wełniane (22,7%). Ankietowani brali udział także w prezentacjach kosmetyków (5,3%) i chemii gospodarczej (4,6%). Nieznaczna większość uczestników pokazów oceniła, że cechy prezentowanych towarów i usług były niedokładnie i niezrozumiale wyjaśnione (54,9%).

Prezenterzy na ogół (80,9%) nie informowali o prawach przysługujących konsumentom dokonującym zakupów poza siedzibą przedsiębiorcy, w tym m.in. o możliwości odstąpienia od zawartej umowy, nie udostępniali (84,6%) umowy do zapoznania się z jej postanowieniami przed podpisaniem, a jeśli to robili - to w opinii ponad połowy (64,0%) ankietowanych umowy były nieczytelne (np. wydrukowane małą czcionką) lub niezrozumiałe dla nich. Zdecydowana większość transakcji zawieranych na pokazach wymagała dokonania jednorazowej zapłaty (89,6%), sprzedający proponowali także kredytowanie zakupów (81,1%).

Udzielanie pomocy przez rzeczników konsumentów

Informacje o możliwości otrzymania bezpłatnej pomocy u rzecznika konsumentów ankietowani uzyskiwali głównie od znajomych (24,5%) i członków rodziny (10,3%). Ponad jedna trzecia konsumentów zadeklarowała, iż ich znajomi i członkowie rodzin wcześniej również korzystali z pomocy rzecznika. Kolejnymi źródłami wiedzy były: internet (21,0%), media (prasa, telewizja i radio - 18,3%), wiedza własna wyniesiona głównie ze szkół, w tym także z Uniwersytetu Trzeciego Wieku (11,4%) oraz informacje udzielane przez pracowników samorządowych (7,1%).

Głównym problemem, z którym konsumenci zwracali się do rzeczników było odstąpienie od umowy zawartej podczas pokazu (45,5%) oraz umowy kredytu na sfinansowanie towaru nabytego na pokazie (12,1%). Przedsiębiorcy nie respektowali prawa do odstąpienia w ustawowym terminie od zawartej umowy lub utrudniali konsumentom realizację tego prawa. Konsumenci mieli także trudności z rozwiązaniem umowy kredytu w sytuacji skutecznego odstąpienia od umowy zakupu towaru. Kolejnym problemem było odstąpienie od umów na dostawę prądu lub usług telekomunikacyjnych zawartych w domu (odpowiednio - 9,1% i 8,9%). Konsumenci wskazywali, że zostali wprowadzeni w błąd przez sprzedawców, którzy reprezentowali firmy o nazwach podobnie brzmiących do nazw firm, z którymi już byli związaniu umowami. Konsumenci sądzili, że zawierali umowy z dotychczasowymi dostawcami usług i na korzystniejszych dla nich zasadach. Zaś po otrzymaniu pierwszych rachunków orientowali się, że zawarli umowy z innymi dostawcami oraz na warunkach finansowo mniej korzystnych. Częstokroć musieli ponosić dodatkowe koszty związane z karami umownymi z tytułu zerwania wcześniej obowiązujących umów lub kosztów przyłączeniowych. Konsumenci szukali także pomocy w sytuacjach, gdy przedsiębiorcy odmawiali uznania reklamacji (8,2%), nie wywiązywali się z umów sprzedaży zawartych przez internet lub przez telefon, np. nie dostarczyli opłaconych towarów lub nie respektowali prawa do zwrotu towaru (4,8%).

Konsumenci, wśród których przeważały osoby starsze, preferowali bezpośredni kontakt z rzecznikiem konsumentów, podczas osobistego spotkania w biurze rzecznika (66,6%) lub przez telefon (22,1%). Przesyłali także korespondencję pocztą elektroniczną (6,6%) i tradycyjną (4,7%). W trakcie rozwiązywania danej spawy kontakty te były wielokrotne. Przeszło połowa ankietowanych (51,5%) wskazała, że kontaktowała się z rzecznikiem od 2 do 5 razy, a 19,1% - kilkukrotnie. Jedynie 21,3% spraw zakończyło się po jednym kontakcie z rzecznikiem.

Ogólna ocena pracy rzeczników konsumentów w opinii ankietowanych konsumentów była bardzo dobra. W skali ocen od 1 do 10, gdzie 1 oznacza ocenę negatywną, a 10 ocenę bardzo dobrą, 69,7% ankietowanych przyznało rzecznikom ocenę „10", zaś oceny w przedziale 7-9 przyznało 14,9% ankietowanych. Łącznie więc oceny bardzo dobre (w przedziale 7-10) przyznało 84,6% ankietowanych. Oceny w przedziale 4-6 przyznało 8,9%, a w przedziale 1-3 - 5,6% ankietowanych. Niezadowolenie ze współpracy z rzecznikami poprzez przyznanie oceny „1" wyraziło 3,6% ankietowanych. Były to głównie osoby niezadowolone z porady udzielonej przez rzecznika, np. w sytuacji braku możliwości odstąpienia od umowy po upływie ustawowo określonego terminu.

Konsumenci ocenili, że odpowiedzi udzielone przez rzeczników były: zrozumiałe (26,4%), obejmowały całość sprawy (22,2%), pozwoliły na rozwiązanie problemu (22,2%) oraz były szybko udzielone (19,9%). Odsetek ocen odpowiedzi określonych powyższymi cechami stanowił 90,6% wszystkich ocen. Pozostałe odpowiedzi, w opinii 8,1% ankietowanych: nie wniosły niczego do rozwiązania sprawy (4,9%), były zdawkowe (1,5%) i skomplikowane (1,0%), konsumenci długo czekali na odpowiedź rzecznika (1,7%) bądź nie otrzymali jej wcale (0,3%).

Pomoc udzielana przez rzeczników to przede wszystkim udzielenia porad prawnych (22,3%) i wskazówek do rozwiązania sprawy (20,8%) oraz przygotowanie pism, które konsumenci skierowali do przedsiębiorców, banków i sądów (łącznie 36,5%). Ponadto rzecznicy podjęli interwencje (17,7%), polegające na skierowaniu wystąpień do przedsiębiorców w celu wyegzekwowania praw konsumentów. 2,2% ankietowanych stwierdziło, że nie otrzymało żadnej pomocy. Jeden z ankietowanych napisał: oczekiwałem, że rzecznik będzie mnie reprezentował przed sądem, ale pozostawił to mnie.

Ogólna ocena siedziby rzecznika pod względem usytuowania i wyposażenia oraz jej dostępności dla obywateli była również bardzo dobra.