Nie można pisać tak samo dla wszystkich odbiorców

Znajomy urzędnik zagadnięty o językowe niedociągnięcia powstających w jego urzędzie pism i decyzji administracyjnych w ogóle nie zrozumiał problemu.

– Jeżeli decyzja jest wadliwa, czyli nie zawiera np. podstawy prawnej albo uzasadnienia, obywatel może ją skutecznie zaskarżyć. Nam też zależy, żeby skarg było jak najmniej, więc bardzo pilnujemy, żeby każda wydawana przez nas decyzja zawierała wszelkie niezbędne elementy przewidziane przez kodeks postępowania administracyjnego. Bardzo rzadko się zdarza, żeby zabrakło np. pouczenia o trybie odwołania – stwierdził.

Mówiąc to, przyjmował perspektywę urzędu, który dba o to, żeby być w porządku i żeby późniejsza kontrola, administracyjna lub sądowa, nie wykazała żadnych uchybień. O takim właśnie podejściu wspominała prof. Irena Lipowicz, rzecznik praw obywatelskich, otwierając w 2012 roku I Kongres Języka Urzędowego.

Obowiązek z  ustawy

Do biura RPO wpływa rocznie 58 tysięcy skarg. Wiele z nich jest efektem niezrozumienia pisma urzędowego. Wskutek takiego niezrozumienia obywatel może bezpowrotnie zaprzepaścić szansę na dochodzenie sprawiedliwości. Tymczasem urzędnik ma poczucie dobrze spełnionego obowiązku. Przecież decyzja była uzasadniona, pouczenie prawidłowe, podstawa prawna właściwa.

W Stanach Zjednoczonych od 2010 roku obowiązuje ustawa (Plain Writing Act), która obliguje instytucje państwowe do pisania wszelkich dokumentów prostym, zrozumiałym językiem i do szkolenia swoich pracowników w takim pisaniu. Wytyczne w tym zakresie zawiera dokument zatytułowany Federal Plain Language Guidelines, którego pierwsza zasada brzmi: „myśl o odbiorcy".

Tekst nie jest bowiem monologiem, ale dialogiem. Dobra komunikacja wymaga nie tylko adekwatnego oddania przedmiotu wypowiedzi, ale także dostosowania języka do konkretnego odbiorcy. Pisząc tekst, trzeba sobie tego odbiorcę wyobrazić. Inaczej pisze się do dużego przedsiębiorcy reprezentowanego przez radcę prawnego, inaczej do właściciela budki na bazarze, a inaczej do mieszkańców, których trzeba poinformować o konsultacjach społecznych w sprawie powstającej w ich sąsiedztwie inwestycji.

Przede wszystkim należy odpowiedzieć sobie na pytanie, co adresat już wie na dany temat, czego powinien się dowiedzieć, czy posługuje się tym samym językiem, jakie może mieć pytania i wątpliwości i czy jego cele są zbieżne z celami urzędu.

Wydaje się, że wśród urzędników rozpowszechnione jest przekonanie, że odbiorca tylko czyha na ich jakieś potknięcie, żeby móc doprowadzić do uchylenia decyzji. Dlatego urzędnicy skupiają się na tym, żeby zawrzeć w piśmie tylko to, co jest wymagane prawem, aby nie dać przeciwnikowi broni do ręki. Zapewne w niektórych przypadkach jest to uzasadnione podejście. Jednak automatyczne traktowanie w ten sposób wszystkich adresatów jest zdecydowanie krzywdzące.

Niezależnie od tego, jak wyobrażamy sobie odbiorcę, warto mu ułatwić lekturę.

Odpowiednia struktura

Każde pismo powinno mieć przejrzystą strukturę. Oczywiście struktura decyzji administracyjnej jest częściowo narzucona przepisami prawa. Już jednak pisząc uzasadnienie, można przedstawiać argumenty w różnej kolejności. Niekoniecznie trzeba opisywać wymianę dokumentów w porządku chronologicznym. Warto przyjąć perspektywę adresata: co jest dla niego ważniejsze, na jakie pytanie oczekuje odpowiedzi. Nie powinno być bowiem tak, że adresat dopiero z siódmego akapitu dowiaduje się, że przyczyną odmowy wznowienia postępowania było uchybienie terminowi do wniesienia odwołania. Z punktu widzenia urzędu taki sposób komunikacji jest może normalny. Z punktu widzenia odbiorcy – zwłaszcza nieprzyzwyczajonego do pism urzędowych i nienawykłego do prześlizgiwania się wzrokiem po całych akapitach – takie pismo rodzi frustrację. Efektem są rozpowszechnione stereotypy na temat urzędników i „urzędniczego bełkotu".

Na początku konkluzja

W przypadku pism niebędących decyzjami administracyjnymi warto jeszcze bardziej ułatwić życie odbiorcy. Dobrą zasadą jest umieszczanie na początku pisma jego konkluzji. Odpowiednio ukierunkowuje to czytelnika, który wie, jak interpretować kolejne fakty. W dalszych częściach tekstu mogą się znaleźć informacje mniej istotne albo istotne dla specyficznego czytelnika (np. podstawa prawna).