Takie wnioski płyną z sondażu „Prawnik w ocenie klienta” przeprowadzonego w ostatnim czasie przez Instytut Badania Opinii Ipsos na zlecenie wydawnictwa Wolters Kluwer. Wzięli w nim udział przedstawiciele 165 przedsiębiorstw z różnych branż i sektorów gospodarki, przeważnie dużych i średnich (połowa to prawnicy i dyrektorzy departamentów prawnych).
Trzy czwarte ankietowanych firm ma własny departament prawny lub przynajmniej prawnika (najczęściej jednego lub dwóch). Prawie 90 proc. korzysta z usług kancelarii prawnych. Menedżerowie, którzy nie wynajmują prawników, przeważnie podawali jako powód to, że mają własnych.
– Stała obsługa prawników nie dziwi nawet przy niedużej skali działalności. Przedsiębiorcy zdają już sobie sprawę z wagi otoczenia prawnego – komentuje Maciej Gawroński z warszawskiej kancelarii Furtek i Wspólnicy.
Ci, którzy zlecają sprawy na zewnątrz, informacji o potrzebnych prawnikach poszukują najczęściej (ponad połowa wskazań) u partnerów biznesowych. Jedna trzecia korzysta z rankingów firm prawniczych, co trzeci – z Internetu. Co czwarty szuka przez znajomych i rodzinę.
Zdaniem Macieja Gawrońskiego w działalności prawniczej rekomendacja zarówno źródeł własnych, jak i oficjalnych, pretendujących do obiektywizmu (rankingi), jest najistotniejsza.
– Najbardziej wiarygodne dla klientów są informacje ze źródeł niezależnych – uważa Tomasz Maliński z warszawskiej kancelarii Grynhoff Woźny Maliński.
W dwóch trzecich ankietowanych firm kancelarię wybiera sam prezes lub zarząd. Znacznie rzadziej (16 proc.) dyrektor departamentu prawnego tudzież firmowy radca.
O wyborze konkretnej firmy prawniczej najczęściej decydują: reputacja na rynku, polecenie przez kogoś z otoczenia biznesowego, renoma prawnika, wcześniejsza współpraca. W dalszej kolejności badani wskazywali m.in. na miejsce w rankingu, rekomendację innej kancelarii, z którą przedsiębiorstwo już współpracuje, kto obsługuje centralę firmy za granicą. Najmniejsze znaczenie mają artykuły prawników w prasie i wystąpienia na konferencjach, newslettery otrzymywane z kancelarii.
– Wniosek jest bardzo optymistyczny: to klient i jego satysfakcja jest najlepszą reklamą kancelarii – komentuje Rafał Kos z krakowskiej spółki Kubas Kos Gaertner.
Badani menedżerowie za najważniejszy uważają wysoki poziom wiedzy merytorycznej prawników. Dalej idą: terminowość wykonywania zleceń i dostęp do prawnika oraz dobry kontakt z nim. Renoma oraz cena usług mają małe znaczenie.
Ankietowani najbardziej cenią osobiste zaangażowanie prawników w pracę, znajomość zagadnień branży, rozumienie oczekiwań klientów. Na kolejnych miejscach stawiają współpracę przy poszukiwaniu skutecznych rozwiązań, kierowanie się zasadami etyki zawodowej, jasny przekaz informacji o postępach prac i wnioskach, właściwe proporcje między kosztami i jakością usług.
– Zrozumienie potrzeb klienta to gwarancja zbudowania i utrzymania satysfakcjonujących relacji. Wówczas kancelaria ma szansę zapewnić sobie ich lojalność i zdobyć przewagę konkurencyjną – uważa Tomasz Maliński.
– Coraz większe uznanie klientów zyskuje umiejętność świadczenia przez kancelarie usługi, która jest „business oriented”. To znaczy, że uwzględnia specyfikę branży i otoczenia prawnego, w którym działa firma, i nakierowana jest na osiągnięcie przez klienta celu biznesowego – potwierdza Rafał Kos.
Ponad połowie badanych firm zdarzyło się zrezygnować z usług kancelarii. Decydowały o tym najczęściej: brak odpowiednich kwalifikacji prawnika, zbyt małe zaangażowanie w sprawę, nieterminowość.
Przedstawiciele przedsiębiorców pytani byli również o to, czy informacje o usługach prawnych są łatwo dostępne i wystarczające. Dwie trzecie oceniło, że tak, ale co czwarty uznał, że nie. 70 proc. twierdziło, że kancelarie potrzebują marketingu swoich usług, a 25 proc. nie widzi takiej potrzeby. Ponad połowa natomiast nie uważa za niezbędne reklamowania się firm prawniczych w prasie i telewizji, podczas gdy 40 proc. jest za.
– Najważniejszym elementem marketingu kancelarii jest utrzymywanie dobrych relacji z klientami i dbanie o jakość usług – podsumowuje Przemysław R. Stopczyk z warszawskiej kancelarii Stopczyk & Mikulski.
masz pytanie, wyślij e-mail do autora i.walencik@rp.pl
Jakie cechy prawników lub kancelarii są najważniejsze we współpracy? (w procentach)
Poziom wiedzy merytorycznej 45
Dostępność 18
Terminowość 18
Szybkość reagowania na zapytania 14
Właściwa komunikacja 14
Wysoki poziom etyki/uczciwość 5
Cena usług/wysokość wynagrodzenia 4
Renoma 4
Posługiwanie się językiem biznesu 3
Lokalizacja kancelarii 1
źródło: Sondaż „Prawnik w ocenie klienta”. Kolejność odpowiedzi według procentu wskazań
