Chmura jest otwarta dla firm

Rz: Firmy muszą integrować kanały komunikacji?

Aleksander Wierciński: Muszą, ponieważ klienci są coraz bardziej zróżnicowani i poszczególne grupy preferują różne sposoby „załatwienia sprawy", a potrzeba kontroli nad tym procesem jest taka sama niezależnie od kanału komunikacji. Klienci oczekują, że po stronie firmy jest „system", który ma powiedzieć konsultantowi wszystko o historii współpracy, komunikacji z nim. Brak tej wiedzy po stronie konsultanta rodzi frustrację klienta.

Z czego to wynika?

Z niespotykanego w historii tempa rozwoju i płynności technologii komunikacyjnych. To przekłada się na coraz bardziej złożoną segmentację klientów. Nie da się już podzielić klientów w tradycyjny sposób na „early adopters" czy „late majority" lub segmentację wiekową, gdyż ten podział jest nakładany na wiele różnych technologii i preferencji.

Jedni wolą kontaktować się z firmą poprzez czat, inni postawią na kontakt telefoniczny czy też będą oczekiwać aplikacji na smartfonie. Wielu dobierze formę kontaktu w zależności od ich osobistej oceny pilności sprawy. Firma musi być przygotowana na każdy scenariusz łącznie z zachowaniem już bardzo „dojrzałych" rozwiązań. Przykładem są choćby esemesy, które kilka razy skazywano na zniknięcie z rynku, tymczasem dla wielu grup klientów są przydatnym i efektywnym narzędziem. Firmy też z nich korzystają na coraz to nowych polach, z bardzo dobrymi efektami.

Firmy są świadome wyzwań?

Do pewnego stopnia taka świadomość się tworzy, ale często obserwowane jest nadal myślenie kosztowe lub entuzjastyczno-technologiczne, a nie proklienckie. Wdrożymy sobie jakiś innowacyjny produkt, np. oparty na sztucznej inteligencji i samouczącym się systemie, a resztę zostawimy tak jak obecnie. W ten sposób nie da się myśleć o komunikacji, wykorzystywane rozwiązania muszą być zintegrowane, inaczej nie dadzą spodziewanych efektów. Nie ma sensu zachłystywać się nowinkami, jeśli nie przystają one do naszych aktualnych potrzeb.

A systemy samouczące się?

Technologia nawet najbardziej zaawansowana nie jest rozwiązaniem bolączek związanych ze sprawnym funkcjonowaniem customer experience, szczególnie jak jest implementowana z myślą tylko i wyłącznie o obniżeniu kosztów i mówiąc obrazowo zepchnięciu sprawy zgłaszanej przez klienta z oczu. Jeżeli chcemy, by klient obsłużył się sam, to musi to być jego wybór i dostarczone narzędzie musi mu to ułatwić i w każdym momencie musi mieć możliwość uzyskania wsparcia, ale bez przekazywania konsultantowi informacji już przekazanych do automatycznego systemu.

Kto najczęściej wykorzystuje zintegrowaną komunikację?

Oczywiście banki, ubezpieczenia czy też firmy telekomunikacyjne, ale mamy przykłady udanych wdrożeń w innych sektorach. Np. segmentem, w którym zintegrowana komunikacja jest priorytetem, jest np. e-commerce i jest to chyba jeden z niewielu sektorów, gdzie kontakt telefoniczny nie jest już dominujący. Jest to też sektor charakteryzujący się dużą zmiennością obciążenia obsługi klienta. Dzięki temu, że oferujemy rozwiązania oparte na chmurze, możemy to bardzo uelastycznić i zrealizować jej zamówienie na określony czas, np. okres świąteczny. W tradycyjnym modelu firma musiałaby płacić choćby za licencje także w czasie, w którym nie ma tak dużych potrzeb komunikacyjnych.

Mówimy głównie o dużych firmach czy niekoniecznie?

To się zmienia, gdy wchodziliśmy na rynek pięć lat temu oferowaliśmy rozwiązania zintegrowanej komunikacji w modelu chmurowym/SaaS jako jedni z pierwszych w Polsce. Ponieważ byliśmy małą firmą, pracowaliśmy też głównie z innymi mniejszymi podmiotami, które były w stanie podjąć takie ryzyko i spróbować czegoś nowego. Dzisiaj świadomość nowych rozwiązań jest znacznie wyższa, stąd zmieniają się też firmy, które są ofertą takich systemów zainteresowane. Pracujemy z coraz większymi podmiotami.

Serwisy społecznościowe są ważnym elementem systemu?

Tak, choć nie powinni się nimi zajmować konsultanci obsługujący infolinię czy czat. Takie serwisy wymagają nieco innego podejścia firmy, szybciej treści na nich zamieszczane mogą rozpowszechnić się na inne kanały czy zostać podchwycone przez media. Trzeba być bardzo ostrożnym.

Kto zajmuje się obecnie dostarczeniem systemów zintegrowanej komunikacji?

Oferta jest spora i jak w wielu obszarach dominują firmy amerykańskie, jednak kierowane są one do klientów masowych. Już anegdotyczne jest to, iż klienci zaczynają rozmowę z nami od stwierdzenia „mamy takie nietypowe contact center", z reguły tak nie jest, ale nadal w przypadku biura obsługi na kilkadziesiąt czy kilkaset stanowisk dopasowanie rozwiązania przekłada się na wymierne korzyści. Strategią naszej firmy jest dostarczanie rozwiązań zintegrowanej komunikacji w contact center na bazie modelu chmurowego, ale dopasowując i integrując to rozwiązanie. W tym segmencie konkurencja firm globalnych nie jest duża.