Kiedy Airbnb banuje, nasza reklamacja na niewiele się zda

Nawet dobra opinia wśród użytkowników portalu Airbnb nie uchroni nas przed blokadą konta z powodu pojedynczej skargi.

Publikacja: 13.08.2023 19:58

Airbnb

Airbnb

Foto: Adobe Stock

Media obiegła historia dziennikarza Grzegorza Lindenberga, którego konto na portalu Airbnb zostało usunięte po skardze amerykańskiej turystki. Powodem miało być naruszenie prywatności kobiety. Nie pomogła nieposzlakowana dotychczas opinia użytkowników serwisu, bo decyzja okazała się nieodwołalna.

Muszą przestrzegać powszechnie obowiązujących przepisów

Przykre niespodzianki mogą czaić się już w samych regulaminach portali. Jak przypomina dr Katarzyna Menszig-Wiese, radca prawny z kancelarii Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy, to właśnie tam znajdziemy zapisy o  przysługujących nam możliwościach działania.

– Dostawcy platform nie mają jednak zupełnie wolnej ręki w kształtowaniu swoich relacji z użytkownikami. Muszą przestrzegać powszechnie obowiązujących przepisów, w szczególności ustawy o prawach konsumenta. Użytkownicy biznesowi także są chronieni – unijnym rozporządzeniem w sprawie propagowania sprawiedliwości i przejrzystości dla użytkowników biznesowych korzystających z usług pośrednictwa internetowego – wyjaśnia ekspertka.

Podkreśla, że balansowanie między interesami dostawców platform i ich użytkowników, to jak spacer po linie. Serwisowi nie można bowiem odmówić prawa do ustanawiania własnych zasad. Mają również obowiązek reagowania na wiarygodne zgłoszenia naruszeń praw użytkowników lub innych osób.

– Przepisy milczą jednak, w jaki sposób platforma ma weryfikować prawdziwość np. opinii konsumenta o nabytej usłudze, albo zgłoszenia o naruszeniu praw. Siłą rzeczy może dochodzić na tym polu do sytuacji konfliktowych. Nakłada się na to jeszcze pytanie o wyważenie interesu konsumentów w uzyskaniu wiedzy o ocenie świadczeń danego przedsiębiorcy i ochrony jego dobrego imienia – tłumaczy dr Menszig-Wiese. I dodaje, że próżno szukać tu jasnych odpowiedzi, bo każdy przypadek takiego sporu wymaga szczegółowej analizy.

Czytaj więcej

KE chce uregulować działanie Airbnb. Zapowiada kary

Zdaniem adwokata Jakuba Al-Shaicka problem dotyczący działalności wielkich portali – nie tylko Airbnb – ogniskuje się na możliwości prewencyjnego blokowania kont ich użytkowników.

– To może być krzywdzące na przykład dla właściciela wynajmującego swoje lokum, szczególnie gdy złożona na niego skarga jest nieuzasadniona. Sprawa podobnie wygląda w przypadku portali z innych branż, jak np. YouTube, który również blokuje kanały z niejasnych przyczyn – wskazuje prawnik. Dodaje, że chociaż zablokowanemu przysługuje możliwość złożenia reklamacji, w praktyce często nie zostaje ona uznana lub pozostaje bez jakiejkolwiek odpowiedzi. Poza tym trudno wymagać od pojedynczego użytkownika, żeby z internetowym gigantem szedł na wojnę, wytaczając mu kompletnie nieopłacalny dla tego pierwszego proces.

– Moim zdaniem uregulowanie problemu wielkich platform, które blokują konta i nie uwzględniają reklamacji, powinno nastąpić w osobnej ustawie, niezwiązanej z najmem krótkoterminowym – precyzuje mec. Al-Shaick. Zdaniem eksperta jej zapisy mogłyby dotknąć platformy mające zbyt szerokie pole działania wobec pojedynczego użytkownika, nie tylko na rynku najmu krótkoterminowego.

– Kluczowe byłoby uszczelnienie procedury reklamacji i ograniczenie możliwości prewencyjnego blokowania kont. Prewencyjne blokady mogłyby zostać utrzymane, moim zdaniem, tylko w przypadku ekspresowego rozpatrywania reklamacji, weryfikacji skarżących się użytkowników i ewentualnego wyciągania wobec nich konsekwencji, gdy skarga okaże się nieprawdziwa – mówi prawnik.

Rynek wynajmu krótkoterminowego poza radarami prawa

Opisywana przez Grzegorza Lindenberga historia to kolejny pretekst do przyjrzenia się, jak daleko poza radarami prawa pozostaje w Polsce rynek wynajmu krótkoterminowego. Przepisy ustawy o ochronie praw lokatorów obowiązują bowiem wynajem na dłuższą metę, a część wspólnot mieszkaniowych wciąż boryka się z weekendowym, mocno imprezowym towarzystwem. I nie bardzo ma się do kogo zwrócić. Trudno wymagać, żeby przy każdym zakłóceniu ciszy nocnej ich członkowie dzwonili na policję, której działanie w takiej sytuacji i tak będzie doraźne.

– Niektóre wspólnoty wpisują w swoje wewnętrzne regulaminy zakaz wynajmu na krócej niż dwa miesiące, ale moim zdaniem takie ustalenia nie są prawnie skuteczne, ponieważ wspólnota nie może aż tak daleko ingerować w prawa właścicieli – wyjaśnia mec. Al-Shaick.

Ekspert od prawa nieruchomości przypomina, że ustawa o  własności lokali przewiduje co prawda możliwość licytacji takiego lokalu, ale jest to dość kosztowne i może trwać przez kilka lat.

I tym sposobem koło się zamyka.

Media obiegła historia dziennikarza Grzegorza Lindenberga, którego konto na portalu Airbnb zostało usunięte po skardze amerykańskiej turystki. Powodem miało być naruszenie prywatności kobiety. Nie pomogła nieposzlakowana dotychczas opinia użytkowników serwisu, bo decyzja okazała się nieodwołalna.

Muszą przestrzegać powszechnie obowiązujących przepisów

Pozostało 93% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Podatki
Sprzedali odziedziczone mieszkanie. Zapędy fiskusa musiał zastopować sąd
Zawody prawnicze
Czystki w krakowskich prokuraturach. To ewenement w skali całego kraju
Sądy i trybunały
Pracownicy sądów i prokuratur przedstawili swoje żądania Bodnarowi
Zadania
Zielona rewolucja w polskich miastach. Muszą stworzyć plany klimatyczne
Materiał Promocyjny
Jakie są główne zalety systemów do zarządzania zasobami ludzkimi?
Sądy i trybunały
Ujawniono drugi przypadek inwigilowania Pegasusem sędziego w Polsce
Prawo karne
Polak skazany na dożywocie w Kongu jest już na wolności