Zakupy online - nowe problemy konsumentów

Od stycznia 2021 działające przy UOKiK Europejskie Centrum Konsumenckie notuje znaczący wzrost zgłoszeń dotyczących branży obuwniczo – odzieżowej. W I kwartale było już ok. 275 skarg i zapytań, podczas gdy w  całym 2020 r. ECK  otrzymało około 500 transgranicznych skarg od konsumentów.

Zgłoszenia dotyczą najczęściej wad produktów, niedostarczenia zakupionej rzeczy, odstąpienia od umowy. Ale pojawiają się też nowe kategorie skarg. Europejskie Centrum Konsumenckie, które pomaga konsumentom w razie sporu ze sprzedawcą zarejestrowanym w innym kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii, opisuje je i radzi co można zrobić.

Obniżona wartość zwracanych towarów

Zgodnie z europejskimi przepisami, dokonując zakupu online, w większości przypadków możemy odstąpić od umowy w terminie 14 dni. Europejskie Centrum Konsumenckie odnotowało skargi dotyczące odrzucenia przez sprzedawcę przyjęcia towaru.

Po otrzymaniu zwróconego towaru sklep internatowy informuje klienta, że nie przyjmie zwrotu, ponieważ towar był używany. Sklep wysyła maila, w którym prosi o decyzję np. w ciągu 7 lub 14 dni, czy sklep ma odesłać towar, czy go zutylizować. W przypadku braku odpowiedzi we wskazanym czasie, sklep utylizuje towar.

- Na sprzedawcy w tej sytuacji leży ciężar udowodnienia klientowi, w jakim stopniu towar stracił swoją wartość. Powinien on wobec tego dokonać obiektywnej i rzetelnej wyceny "odszkodowania", którego żąda oraz ją udokumentować. Sprzedawca nie powinien bez wyraźnej zgody klienta utylizować towaru - wyjaśnia ECK.

Zaznacza, że klient nie ponosi odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy powstałe w wyniku sprawdzenia rzeczy w sposób prawidłowy, tj. niezbędny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania.

Automatyzm sklepów

Konsumenci skarżą się też, że nie otrzymują zwrotu za towar, który odesłali w ramach odstąpienia od umowy. Sklepy coraz częściej akceptują zwroty wykonane ze pośrednictwem automatycznej procedury (generowania etykiety zwrotu). Jeżeli klient sklepu odsyła towar na własną rękę, sklep twierdzi, że ma problem ze zidentyfikowaniem paczki.

- Zwrotów powinniśmy dokonywać na zasadach określonych w regulaminie sklepu. Jeżeli sprzedawca w jakikolwiek sposób uniemożliwia nam dokonanie zwrotu za pośrednictwem wskazanej procedury (np. mamy zablokowany dostęp do konta, na etykiecie brakuje kodu) sposób wysyłki towaru powinniśmy uzgodnić ze sprzedawcą w formie pisemnej, zachowując kopię korespondencji - radzi ECK.

Ciuch "z drugiej ręki"

Usługa niektórych sprzedawców odzieży polega na tym, że konsument zgłasza chęć sprzedaży swoich ubrań (nowych lub używanych), a konsultant sklepu wycenia je na podstawie zdjęć.

Jak wynika z informacji przekazanych przez konsumentów, konsultanci (często podczas rozmowy telefonicznej) zapewniają, że po przesłaniu ubrań do sklepu, ich wycena może zostać podwyższona. W rzeczywistości jest jednak inaczej. Konsultanci po otrzymaniu ubrań przeprowadzają ostateczną wyceną, która najczęściej jest niekorzystna dla klienta. Mogą też odmówić przyjęcia ubrań. Bez dowodu na piśmie lub w mailu, konsument ma małe szanse na udowodnienie telefonicznych zapewnień konsultanta.

ECK zaznacza, że przed zawarciem umowy, należy zapoznać się z regulaminem świadczenia usług, który powinien określać zasady wyceny.

Aplikacje do wymiany i sprzedaży ubrań

Do ECK wpływają skargi na aplikacje oferujące możliwość wymiany lub odsprzedaży ubrań. Jeżeli spór dotyczy dwóch osób fizycznych, ECK nie ma kompetencji do prowadzenia tego typu sporów.

Część skarg kierowana jest jednak przeciwko właścicielowi aplikacji. Zgłoszenia najczęściej dotyczą niesprawiedliwego, zdaniem konsumenta, rozwiązania sporu pomiędzy użytkownikami, czy blokowania konta za złamanie regulaminu.

- Każdorazowo przed zawarciem umowy lub kliknięciem „Akceptuję warunki" należy się z nimi zapoznać. Jeżeli problem dotyczy przedsiębiorcy, warto zwrócić się o pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego - radzi ECK.

Blokują konta za... zwroty

Coraz więcej skarg dotyczy blokowania przez sklep internetowy konta konsumenta. Przedsiębiorcy najczęściej argumentują to złamaniem regulaminu, a nawet zbyt dużą ilością zwrotów.

- Jeżeli sklep zablokuje nam konto z powodu złamania regulaminu, powinien jasno określić, który punkt naruszyliśmy. Często jednak okazuje się, że konta klientów są zdublowane, jest to jedna z głównych przyczyn zamykania kont. W tej kwestii należy odwołać się do regulaminu danego sklepu internetowego - twierdzą specjaliści z ECK.

Co się zaś tyczy blokowania z powodu częstego odstępowania od umowy, to sprawa nie jest jednoznaczna. Nie ma przepisów, które określają limity odstąpienia od umowy. ECK uważa, że blokowanie możliwości zakupu z tego powodu jest niezgodne z prawem konsumentów.