Będzie trudniej złożyć reklamację e-mailem

Chodzi o tzw. antyspamową nowelizację prawa telekomunikacyjnego. Projekt ustawy jest jeszcze w uzgodnieniach wewnątrzresortowych w Ministerstwie Infrastruktury. Ma ułatwić walkę ze spamem, dotychczas mało skuteczną.

– Mamy tylko kilka skarg rocznie – mówi Kamila Kurowska z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który zajmuje się tymi sprawami. – Gdyby przepisy weszły w życie w wersji przygotowanej przez resort ministra Cezarego Grabarczyka i jego poprzedników z PiS, to utrudniłyby nie tylko przesyłanie niezamówionej informacji handlowej, ale też kontakty konsumentów z przedsiębiorcami.

Niezadowolony z zakupów klient może wysłać do sprzedawcy lub producenta email krytykujący jakość produktu lub usługi albo nawet reklamację transakcji (bo w razie niezgodności towaru z umową nie jest wymagana forma pisemna dla żądań klienta). Konsument może też zadzwonić w takiej sprawie. Okazuje się, że po nowelizacji musiałby to robić znacznie ostrożniej. Z definicji informacji niezamówionej (patrz ramka) wynika, że chodzi o taką, która została przesłana do oznaczonego adresata, a na jej otrzymanie odbiorca uprzednio nie wyraził zgody.

Nie będzie wątpliwości, jeśli firma ma serwis konsumencki – podane tam emaile i telefony można bez zastrzeżeń wykorzystywać w celach składania reklamacji lub innych uwag.

Gorzej, gdy takiego serwisu nie ma.

Wówczas email lub telefon konsumenta może być uznany za niezamówioną informację. Dlaczego? Bo ciężar udowodnienia posiadania zgody na otrzymanie informacji ma spoczywać na wysyłającym. Tak wynika z projektowanego art. 175a prawa telekomunikacyjnego.

Jeśli konsument nie wykaże, że działał zgodnie z prawem, to za wysyłanie takich emaili albo dzwonienie będzie mu grozić kara pieniężna od 100 zł nawet do 100 tys. zł.

Co więcej, każda informacja przesłana już po uprzednim uzyskaniu zgody odbiorcy musi zawierać klauzulę o możliwości i sposobie odwołania tej zgody. Oznacza to, że nawet jeżeli zainteresowany wykaże, iż firma – podając swój email – godziła się na otrzymywanie krytycznych uwag lub reklamacji pocztą elektroniczną, to w każdej chwili przedsiębiorca, mając do czynienia z kłopotliwym klientem, może taką zgodę odwołać.

Ten i podobne absurdy dostrzega m.in. Polska Izba Informatyki i Telekomunikacji. Wacław Iszkowski, prezes izby, podkreśla ponadto, że część spamu jest wysyłana nieświadomie.

– Nie można z czymś walczyć tylko przez zastraszanie. Nawet wysokiej klasy specjaliści nie zawsze zdołają szybko się zorientować, że ich komputer stał się zombie [czyli poprzez niego jest rozsyłany spam bez ujawniania autora –red.].

Izba krytykuje też nierealne wymogi dotyczące np. SMSów.