Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakwestionował sposób rozpatrywania reklamacji przez sieć sklepów Biedronka. Jeden z zarzutów związany był z brakiem informowania konsumentów, że w przypadku zgłoszenia wady towaru z tytułu rękojmi, oprócz możliwości naprawy lub wymiany, a także zwrotu gotówki – możliwe jest również obniżenie ceny.
Przedsiębiorca nie umożliwiał także konsumentom złożenia reklamacji - na niektóre sprzedawane przez siebie towary - na piśmie. Musieli to zrobić za pomocą protokołu elektronicznego Biedronki. Dodatkowym utrudnieniem było to, że osobą uprawnioną do wypełnienia takiego formularza był jedynie kierownik sklepu lub jego zastępca.
- Konsument spodziewa się, że jego reklamacja zostanie przyjęta od razu, co potwierdzi pracownik sklepu na przykład na kopii pisma. Tymczasem musi czekać, aż kierownik wypełni formularz elektroniczny. W takiej sytuacji, jeśli nie ma czasu, klient może zrezygnować z dochodzenia swoich praw – mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.
Pracownicy sieci Biedronka mogli również nie potwierdzać w formie pisemnej przyjęcia od nich ustnych reklamacji oraz sposobu ich rozpatrzenia. Wyjątkiem było oświadczenie o odstąpieniu od umowy z powodu istotnej wady towaru.
W przypadku reklamacji artykułów nieżywnościowych, które nie są w stałym asortymencie, przedsiębiorca mógł uniemożliwiać konsumentom opisanie podstawy reklamacji (rękojmia lub gwarancja) oraz żądania wynikającego z tej podstawy (np. wymiany lub naprawy wadliwego towaru). Przez to firma mogła jednostronnie decydować o tym, że zgłoszenie będzie rozpatrywane na warunkach wskazanych w gwarancji i wynikających z nich uprawnień konsumenta.
