Rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. przewiduje, w zależności od skali opóźnienia oraz długości lotu, różnego rodzaju świadczenia dla pasażerów np. posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, bezpłatne rozmowy telefoniczne, zakwaterowanie w hotelu oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania.
W przypadku opóźnionego lotu, w przeciwieństwie do sytuacji gdy lot został odwołany, akt ten nie stanowi wyraźnie o prawie do odszkodowania. Uprawnienie to zostało wyinterpretowane przez Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w wyroku z dnia 19 listopada 2009 r. w połączonych sprawach C-402/07 oraz C-432/07, w którym stwierdził on, że rozporządzenie należy interpretować w ten sposób, że „pasażerów opóźnionych lotów można traktować jak pasażerów odwołanych lotów oraz że mogą oni powoływać się na prawo do odszkodowania (...), jeżeli z powodu tych lotów poniosą stratę czasu wynoszącą co najmniej trzy godziny, czyli jeżeli przybędą do ich miejsca docelowego co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Niemniej takie opóźnienie nie rodzi po stronie pasażerów prawa do odszkodowania, jeżeli przewoźnik lotniczy jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków". Odszkodowanie nie należy się wiec jeżeli opóźnienie nastąpi, jak to miało już miejsce, np. w wyniku erupcji wulkanu.
Przywołany wyrok, stanowiący wyłom w dotychczasowej linii orzeczniczej Trybunału był szeroko komentowany. Istota rozumowania w nim przyjęta sprowadza się bowiem do faktycznego zrównania sytuacji pasażerów, których loty zostały odwołane z tymi, których loty zostały znacząco opóźnione – jedni i drudzy doznają straty czasu.
Skargi na naruszenie przez przewoźnika lotniczego rozporządzenia 261/2004, w tym skargi na znacznie opóźniony lot, w Polsce rozpatruje wyodrębniona komórka organizacyjna Urzędu Lotnictwa Cywilnego - Komisja Ochrony Praw Pasażerów (KOPP). Jednakże przed złożeniem skargi konieczne jest wyczerpanie postępowania reklamacyjnego u przewoźnika. Jeśli nie ustosunkuje się on do reklamacji w przeciągu 30 dni od złożenia, można wnieść skargę bez konieczności oczekiwania na decyzję. Do skargi pasażer powinien załączyć kopie następujących dokumentów: reklamacji skierowanej do przewoźnika, odpowiedzi przewoźnika na reklamację (albo oświadczenie, że nie została ona udzielona w terminie) oraz potwierdzoną rezerwację na dany lot; a także oświadczenie o zgodności tych dokumentów z oryginałami.
Co istotne, w postępowaniu przed KOPP ciężar udowodnienia, że uprawnienia przysługujące pasażerowi na podstawie rozporządzenia 261/2004 nie zostały naruszone, obciąża przewoźnika lotniczego, sytuacja jest więc odwrotna niż w procesie cywilnym. Stanowi to dodatkowe ułatwienie mające na celu ochronę konsumenta w sporze z profesjonalnym przedsiębiorcą. Jedyną przesłanką odpowiedzialności jaką w przypadku opóźnienia pasażer musi wykazać jest fakt, że opóźnienie przekraczało 3 godziny.
