Firmy rzadko godzą się na niesądowe rozwiązania

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która weszła w życie 10 stycznia, zobowiązuje przedsiębiorców odmawiających uwzględnienia reklamacji do zadeklarowania się, czy zgadzają się na alternatywne wobec sądu rozstrzygnięcie sporu (ADR – ang. Alternative Dispute Resolution).

– Z naszych obserwacji wynika, że firmy, które mają sprawniejsze działy prawne, nie godzą na to – mówi Michał Herde, prezes Federacji Konsumentów. – Zapewne kalkulują, że klient nie wystąpi do sądu powszechnego, a mógłby zgłosić się do polubownego, bo to procedura tańsza, szybsza i mniej sformalizowana. Wciąż widać niechęć do takiego rozwiązywania sporów – dodaje.

Strach przedsiębiorców

Może firmy boją się, że podmioty ADR (np. rzecznik finansowy czy inspekcja handlowa oraz sądy polubowne) częściej rozstrzygną spór na korzyść konsumentów.

– Jeśli tak, to powinni sami tworzyć takie podmioty lub delegować arbitrów do już istniejących – mówi Michał Herde. – Obawy te są jednak bezpodstawne, bo w stałym sądzie polubownym większość spraw jak dotąd rozstrzygana była na korzyść przedsiębiorców – zauważa.

Przedsiębiorcy zachowują rezerwę, bo sam wniosek o polubowne rozstrzygnięcie sporu przerywa bieg przedawnienia.

– Firmy uważają, że niektóre mogą być składane tylko w tym celu, bez woli porozumienia – wyjaśnia Paweł Zagaj, zastępca rzecznika finansowego.

Dużą zaletą ADR jest za to ich poufność, w odróżnieniu od rozpraw sądowych.

Konsumenci chcą

Rzecznik finansowy rozstrzyga spory w branży finansowej, w której podmioty na mocy ustawy nie mogą odmówić przystąpienia do postępowania polubownego.

– Po wejściu w życie ustawy zauważyliśmy wzrost wniosków o postępowanie polubowne składanych przez konsumentów – mówi Paweł Zagaj. – W pierwszych dwóch miesiącach 2017 r. wpłynęło ich ok. 700 wobec 2500 w całym 2016 r.

W Warszawskiej Inspekcji Handlowej odnotowano natomiast spadek liczby wniosków ok. 20 proc. Możliwe, że konsumenci, widząc brak zgody firmy na polubowne rozwiązani sporów, rezygnują ze złożenia wniosku.

Sama odmowa przystąpienia do ADR nie uniemożliwia wszczęcia postępowania, jeśli wniosek konsumenta spełnia wymogi formalne.