„Państwo sprawdza naszą inteligencję", pisze Marcin Wicha w jednym z tekstów składających się na książkę „Jak przestałem kochać design". Odnosi się w tym przypadku do mało czytelnej broszury wyborczej, która swego czasu sprawiła wyborcom sporo kłopotów (zaskakująco wiele głosów oddano na pierwszą pozycję pierwszej listy). Jako specjalista od projektowania stwierdza, że opakowaniom na chipsy czy słone paluszki poświęca się więcej uwagi niż wzorowi kart do głosowania, nie mówiąc już o kwitkach na poczcie.
Jest w tym sporo racji. Trzeba wykazać się inteligencją, żeby zapisać dziecko do nierejonowego gimnazjum czy do żłobka w Warszawie. Dostępne w sieci instrukcje nie ułatwiają zadania. Gdyby nie infolinia dla rodziców, obsługiwana (w przypadku kandydatów do gimnazjów) przez bardzo cierpliwych pracowników urzędów dzielnic, byłoby naprawdę ciężko.
Trudna droga do gimnazjum
„Harmonogram działań kandydata do samorządowego gimnazjum w ramach elektronicznej rekrutacji na rok szkolny 2016/2017" na pierwszy rzut oka wygląda przystępnie. To tabela składająca się z 14 wierszy, opisujących poszczególne etapy działań. Sęk w tym, że w jednej tabeli ujęto działania różnych grup kandydatów.
Pierwszy podział przebiega na linii „uczniowie szkół podstawowych prowadzonych przez m.st. Warszawę" oraz „uczniowie szkół podstawowych nieprowadzonych przez m.st. Warszawę". Na to nakłada się inny podział: między kandydatami do oddziałów dwujęzycznych i sportowych oraz kandydatami do oddziałów ogólnodostępnych. Co więcej, działania kandydatów do oddziałów dwujęzycznych i sportowych początkowo są zbieżne, a potem ścieżka postępowania się rozgałęzia. Faktycznie jest więc sześć różnych grup, które w określonych terminach muszą podjąć określone działania, co na pierwszy rzut oka wcale nie wynika z tabeli.
Oczywiście w czerwcu wszystko jest już jasne i dla szóstoklasistów, i dla ich rodziców, ale przy pierwszej, drugiej czy nawet piątej lekturze harmonogramu można się było nieźle przestraszyć. Człowiek z trzeciego wiersza dowiadywał się, że na najbliższe działanie ma czas od 11 kwietnia do 28 czerwca. Wykonał je, więc miał poczucie dobrze spełnionego obowiązku. Ale zerka, co dalej, i okazuje się, że kolejną pozycją jest zadanie, które powinno być wykonane do 10 maja. A dat granicznych w harmonogramie jest sporo. Dopiero po jakimś czasie można się zorientować, że sytuacji konkretnego dziecka dotyczy powiedzmy 7 na 14 wierszy. W moim przypadku uzyskanie tej pewności wymagało dwóch telefonów na wspomnianą infolinię.
Oczywiście tabela nie jest najlepszym narzędziem do przekazania tak skomplikowanej informacji, obejmującej ścieżkę postępowania dla sześciu różnych grup. Zwłaszcza że ścieżka ta miejscami jest wspólna dla wszystkich grup, miejscami wspólna dla części z nich, a miejscami zupełnie rozłączna. Można się zastanawiać, czy wystarczająco czytelny byłby graf obejmujący wszystkie możliwości, czy lepiej byłoby rozbić te ścieżki i prezentować je odrębnie. Na pewno istniejąca tabela była przedmiotem licznych pytań i rozmów zarówno na dniach otwartych w gimnazjum, jak i pomiędzy rodzicami.
Żłobkowa biurokracja
Równie wiele wątpliwości mogą mieć rodzice czytający „Harmonogram rekrutacji do żłobków dzieci urodzonych w latach 2013-2016 w roku 2016". Już do samego tytułu można się przyczepić (niefortunna zbitka „żłobków dzieci", nie mówiąc już o „w latach 2013-2016 w roku 2016"), ale prawdziwe kłopoty zaczynają się w pierwszym akapicie, który brzmi: „02 stycznia – 31 grudnia – nabór w Systemie elektronicznym rekrutacji do żłobków publicznych i niepublicznych, którym miasto zleciło realizację zadania pn. „Organizacja opieki nad dziećmi do lat 3 w formie żłobka" – do oddziałów żłobkowych z podziałem na grupy wiekowe wg wykazu żłobków, oraz do dziennego opiekuna".
Znacznie więcej o biznesie, finansach oraz prawie
Kiedy człowiek zna już tajniki żłobkowej rekrutacji, wydźwięk tego zdania jest oczywisty. Nie chodzi jednak o to, żeby informować ludzi, którzy są już poinformowani. Prawdziwym wyzwaniem (i celem) komunikacji jest udzielenie informacji tym, którzy z daną dziedziną stykają się po raz pierwszy.
Uwagę zwraca np. bardzo urzędowe określenie „żłobków niepublicznych, którym miasto zleciło realizację zadania pn. «Organizacja opieki nad dziećmi do lat 3 w formie żłobka»". Taką informację można dać w przypisie. Rodzicowi wystarczy informacja, że chodzi (jak rozumiem) o żłobki publiczne i niepubliczne finansowane przez miasto.
Z tak sformalizowaną nazwą bardzo kontrastuje z kolei nazbyt potocznie brzmiący „dzienny opiekun". Tu z kolei można by sugerować większe sformalizowanie – np. „rekrutacja do tzw. punktów «dziennego opiekuna»".
Nieczytelny jest też drugi akapit, głoszący: „Od 2 do 15 stycznia aktualizacja wniosku na kolejny rok poprzez zalogowanie się do wniosku na stronie www rekrutacji, zarówno dla oczekujących na miejsce w żłobku lub do punktu dziennego opiekuna". Mogę się jedynie domyślać, że chodziło o coś w rodzaju: „Od 2 do 15 stycznia należy aktualizować wniosek na kolejny rok, logując się na stronie [tu adres]. Dotyczy to zarówno oczekujących na miejsce w żłobku, jak i na miejsce w punkcie dziennego opiekuna". Zwrócę jedynie uwagę na technikalia: w dwóch sąsiadujących akapitach raz jest „2 stycznia", a raz „02 stycznia" (poprawna jest pierwsza wersja). Poza tym jeśli piszemy „zarówno", musimy dodać „jak i" (a nie „lub", jak w przykładzie).
Oczywiście w tekście widać starania autorów, żeby tekst był zrozumiały dla odbiorców: pojawia się i lista wypunktowana, i zwroty w drugiej osobie („zaloguj się", „zaakceptuj", „wybierz"). Efekty nie są jednak zadowalające. Dość zaskakujące są np. miejsca, które autorzy zdecydowali się zaakcentować (pogrubieniem, podkreśleniem, kolorem czerwonym lub różnymi kombinacjami tych rozwiązań – zdecydowanie za wiele możliwości). Podkreślone zostało np. „Przeczytaj instrukcję" („no przecież właśnie to robię"), wyboldowane „jedynie" („ale co?"), wyboldowane „gdy tego nie zrobisz, po tym terminie wniosek traci ważność i kierownik żłobka usunie dane" (może lepiej byłoby wyboldować to, co należy zrobić) oraz podkreślone „zmiany nie będą uwzględniane" (nigdy?).
Czepianie się przecinków w tej sytuacji wygląda na małostkowość, ale fraza „Możesz, być poproszony" naprawdę sprawia wiele radości. Podobnie jak definicja „«Oczekujący» – tzn. mający status oczekujący". Tak czy owak, czytając trzystronicowy harmonogram, bardzo się cieszyłam, że nie mam dziecka w wieku żłobkowym.
Centra handlowe też mają swoje wpadki
Na pocieszenie dodam tylko, że tego typu niedociągnięcia nie są specyfiką niedofinansowanych urzędów. Jedno z warszawskich centrów handlowych informowało ostatnio klientów o zmianie organizacji ruchu w okolicy wjazdów. Wchodzący z parkingu otrzymywali kolorową ulotkę zatytułowaną „zmiana organizacji ruchu przy wyjeździe z parkingu na ul. Kłopot". Wyjeżdżający mieli tam zyskać pierwszeństwo. Sęk w tym, że mało kto wie, gdzie się znajduje ulica o tej nazwie.
Na schemacie były zaznaczone dwa rondka o nieznanych szerzej nazwach. Nie były wskazane większe ulice, strony świata ani dojazdy w stronę poszczególnych dzielnic. Odbiorcy ulotek na schodach ruchomych żywo dyskutowali, o który wyjazd chodzi. W końcu ustaliliśmy, że o ten na tyłach. Ucieszyliśmy się nawet, że łatwiej będzie wyjechać.
Po zakupach okazało się jednak, że droga nadal jest podporządkowana. Na szczęście nikt nie jechał zbyt szybko. Po powrocie do domu ponownie zerknęłam na ulotkę. Na jej odwrocie, małą czcionką, widniał napis „od 15 czerwca". Do tej daty był wówczas jeszcze tydzień.
Projektując informację, warto wziąć pod uwagę, co się stanie, jeśli ktoś jej nie zrozumie. W najlepszym wypadku zadzwoni i dopyta. W najgorszym – będzie mieć stłuczkę, albo jego dziecko nie dostanie się do żłobka czy gimnazjum. A to w sumie dość błahe przykłady. Może być znacznie gorzej. Dlatego przed pisaniem warto zaplanować – a w trakcie pisania zweryfikować, po czym przetestować na niezorientowanym odbiorcy – właściwą strukturę informacji.
