– 25 proc. Europejczyków zmieniło kiedykolwiek bank. 10 proc. zrobiło to w ostatnich dwóch latach. 11 proc. rozważa taki ruch w najbliższym czasie – mówi Iwona Kozera, partner w firmie Ernst & Young. – Ten trend nie ominie Polski.

W krajach Unii Europejskiej coraz więcej osób korzysta z dwóch czy nawet trzech banków. U nas jak na razie 8 proc. Polaków deklaruje, że kupiło produkty dwóch banków.

– Widać to było już w ubiegłym roku, kiedy klienci banków szukali najbardziej atrakcyjnych dla nich lokat na rynku i przenosili pieniądze z jednej instytucji do drugiej – podaje Iwona Kozera. Jej zdaniem szczególną łatwość w wyszukiwaniu atrakcyjnych ofert, w tym także bankowych, mają ludzie młodzi. I to oni właśnie będą korzystać z usług dwóch czy trzech banków.

Ta tendencja na pewno martwi bankowców, którzy w zdecydowanej większości mają na ten rok ten sam cel: zwiększyć liczbę produktów w portfelu jednego klienta. To pomysł na szukanie przychodów.

Zwiększone ryzyko kredytowe sprawiło, że banki nie pożyczają już tak chętnie pieniędzy. A nowym, obcym dla nich klientom nie są zbytnio przychylni. Żeby utrzymać lub zwiększyć przychody, muszą więc sprzedawać coś innego niż kredyty.

Dlatego też BRE, Handlowy, Millennium, Kredyt Bank czy PKO BP chcą sprzedawać swoim dotychczasowym klientom karty, ubezpieczenia, depozyty, a nawet fundusze inwestycyjne.

– O lojalność swoich klientów nie powinny się obawiać Pekao SA i PKO BP. Ich klienci są konserwatywni, mniej chętni do zmian – uważa Iwona Kozera.

– Inne banki będą musiały uatrakcyjniać swoją ofertę, szkolić pracowników, zwiększać jakość obsługi – dodaje. Partner w Ernst & Young twierdzi również, że coraz więcej banków będzie „wykorzystywać” klientów, którzy są zadowoleni z ich usług, i prosić o polecenie znajomym czy rodzinie. Jeśli dzięki takiej rekomendacji bank zdobędzie nowego klienta, polecający dostanie od instytucji lepszą ofertę kredytów czy depozytów. W taki sposób klientów pozyskuje na przykład Citi Handlowy.

Dla 47 proc. Polaków czynnikiem decydującym przy wyborze banku jest koszt jego usług. 43 proc. ankietowanych przez GfK Polonia wskazuje, że duże znaczenie ma jakość obsługi, uprzejmość pracowników. Na to, jak blisko oddział banku jest od domu, zwraca uwagę 33 proc. Polaków.

Ernst & Young zbadał, co najczęściej przeszkadza klientom banków i co sprawia, że decydują się na jego zmianę.

Okazało się, że to wysokie ceny i zła jakość usług najczęściej przyczyniają się do rezygnacji klientów z danego banku. Duże znaczenie ma również oferta oraz to, czy klient ma zaufanie do banku czy nie.