Kupować tanio, ale i bezpiecznie

Z badania ARC Rynek i Opinia wynika, że obaw w stosunku do e-zakupów nie brakuje. Firma spytała, jakie jest podejście do kupowania w sieci artykułów codziennego użytku jak żywność, chemia gospodarcza czy kosmetyki. Przynajmniej raz zrobiła je zdecydowana większość konsumentów korzystających z Internetu, jednak 53 proc. nieregularnie, a co czwarty nigdy.

Wątpliwości i obawy

Dlaczego? 80 proc. z tych dwóch grup uznało, że woli osobiście wybierać w sklepie towary. 57 proc. obawia się, że produkty będą nieświeże lub z krótkim terminem przydatności, a 54 proc. uznaje koszty dostawy pobierane przez e-sklepy za wysokie. Dlatego aż 72 proc. do tego rodzaju zakupów zachęciłaby likwidacja opłaty za transport, 42 proc. szybka dostawa jeszcze w dniu złożenia zamówienia, a 41 proc. specjalne promocje.

Po rozkładzie odpowiedzi widać, że Polacy wciąż z e-zakupami mają spory problem. Z jednej strony przyciągają ich generalnie niższe niż w tradycyjnych sklepach ceny oraz możliwość uniknięcia kolejek do kasy. Jednak często słychać o problemach ze zwrotem czy reklamacjami tego typu zakupów.

– Różnica na korzyść cen produktów w e-sklepach może wynieść w przypadku niektórych kategorii produktowych nawet 40 proc. Jeśli jednak sprzedawca oferuje 42-calowy telewizor 50 proc. taniej niż w sklepie za rogiem – każdemu kupującemu powinna zapalić się lampka kontrolna. Dlatego też warto mieć rozeznanie, ile dany produkt kosztuje w innych e-sklepach, w czym pomogą porównywarki cen – mówi Fabian Adaszewski z Nokaut.pl, który ma już 3 mln użytkowników.

Nie pomagają też same sklepy. Ostatnio głośno stało się o klientach oszukanych przez sklep Tylkomarkowe.pl. Kilkanaście osób zgłosiło sprawę do prokuratury, jednak pełna skala zjawiska jest wciąż nieznana. Co jakiś czas do opinii publicznej przebijają się – na szczęście faktycznie marginalne – sytuacje osób oszukanych przez nieuczciwych sprzedawców np. na serwisie Allegro.

Poznaj swoje prawa

Prawa konsumentów są w Polsce dobrze zabezpieczone, prowadzony jest rejestr klauzul niedozwolonych, gdzie trafiają zapisy uznane przez sąd za niezgodne z prawem. Jak podał serwis Klauzuleniedozwolone.pl, na przełomie marca i kwietnia w rejestrze pojawiło się ponad 160 nowych punktów.

Jednak większość sklepów wciąż nic sobie z tego typu rejestrów nic nie robi i wciąż nagminne jest informowanie konsumenta, że np. reklamacja będzie przyjęta tylko w sytuacji rozpakowania przesyłki przy kurierze i podpisaniu protokołu wystąpienia usterki.

Tymczasem przy zakupach na odległość, gdy konsument nie ma możliwości na własne oczy stwierdzić, czy towar nie jest wadliwy, może w ciągu 10 dni towar zwrócić bez podawania jakichkolwiek przyczyn. Co warto podkreślić – jeśli po tym terminie składa reklamację, towar odsyła na koszt sklepu. Jednak wciąż co drugi konsument nie wie, co może zrobić w razie problemów z internetowymi zakupami.

Na koniec 2011 roku było 10,8 tys. e-sklepów, w tym ma być już o ponad 1 tys. więcej. Dlatego konkurencja już jest bardzo ostra. Jeszcze kilka lat temu nowo powstające sklepy były w stanie przetrwać na rynku, dziś znikają już po paru miesiącach. Obecnie tylko 29 proc. sklepów działa na rynku krócej niż dwa lata. W 2009 r. było to 51 proc.

Dlatego nowemu graczowi jest jeszcze trudniej zawalczyć o klientów ze sklepami, które mają już ugruntowaną pozycję. Dla konsumentów wiek sklepu jest bardzo ważną informacją – nie warto decydować się od razu na wielkie zakupy w serwisie, który powstał kilka tygodni wcześniej i trudno znaleźć o nim jakiekolwiek informacje poza nazwą i numerem konta.

Samemu można niewielkim nakładem pracy sprawdzić, np. na forach internetowych, firmę, której chcemy powierzyć pieniądze.

Jednak także nowe serwisy wiedzą, że wizerunek to podstawa. Przekonali się o tym klienci, którzy za pośrednictwem dwóch serwisów zakupów grupowych – Groupon i Gruper – kupili tanie wycieczki w biurach podróży, które wkrótce potem zbankrutotwały.

Po ogłoszeniu upadłości przez biura serwisy zareagowały bardzo szybko i zaproponowały nabywcom zwrot wpłaconych pieniędzy lub zamianę oferty na inną z ich katalogu.

W czwartek w cotygodniowym ośmiostronicowym dodatku „Moje Pieniądze" także:

- Zgubne skutki przywiązania do starego konta – za rachunek założony kilkanaście lat temu zwykle płacimy więcej niż za ten z nowej oferty. Za zamianę niektóre banki pobierają opłaty.

- Ile zapłacisz za autocasco – najdrożej jest w Poznaniu i Warszawie. W stolicy Wielkopolski AC dla skody octavii z 2007 r. kosztuje co najmniej 1450 zł, a w Warszawie ok. 1370 zł. Cena konkretnej polisy zależy od kierowcy, pojazdu i zakresu ubezpieczenia.

- Czy warto inwestować w wyroby jubilerskie – sprzedając starą biżuterię dostaje się co najmniej tyle, ile kosztowała przy zakupie. Jeśli przedmiot jest rzadki, kompletny, wybitnej urody, to istnieje lista oczekujących. Wysokiej klasy biżuterii jest niewiele. Podobnie jak srebro jest niedoszacowana w stosunku do złota.

Poradnik „Rzeczpospolitej"

1. Czy można zwrócić towar kupiony w Internecie?

Tak, i to w ciągu 10 dni, a niektóre sklepy nawet ten termin jeszcze wydłużają. W przyszłym roku we wszystkich krajach UE ma zostać wprowadzone 14 dni. Nie dotyczy to jednak transakcji zawieranych między osobami fizycznymi, np. na serwisach aukcyjnych czy za pośrednictwem serwisów ogłoszeniowych.

2. Jak sprawdzić wiarygodność e-sklepu?

Wiele informacji powinno się znaleźć na jego stronie – staż funkcjonowania, właściciel, forma prawna firmy. Jeśli ich brakuje, powinien to być pierwszy sygnał ostrzegawczy. Doskonałym źródłem informacji o sklepach są też fora internetowe czy serwisy społecznościowe, gdzie nierzetelni handlowcy bardzo szybko zostają opisani.

3. Czy na towar kupiony w sieci też można złożyć reklamację?

Zdecydowanie tak, i to na takich samych zasadach jak w przypadku zakupów w tradycyjnych sklepach. To sklep pokrywa także koszty przesyłki, jeśli musimy odesłać mu wadliwy towar.