Z raportu przygotowanego przez Gemius oraz e-Commerce Polska wynika, że tylko 25 proc. ankietowanych Polaków kupujących w e-sklepach deklaruje istotny wpływ programów lojalnościowych na ich decyzje o zakupach w tym samym sklepie. Częściej są to kobiety, osoby w wieku 20-24 lata oraz konsumenci z wykształceniem niższym niż średnie. Dla co trzeciego klienta programy tego typu nie mają żadnego znaczenia.
– Polscy klienci są nastawieni na cenę i konkretne, mierzalne, materialne korzyści – mówi prof. Grzegorz Mazurek z Akademii Leona Koźmińskiego. Jego zdaniem programy punktowe czy wydawanie kart „lojalnościowych" mogą, ale wcale nie muszą kreować lojalności. Przywiązanie do marki wynikające z tego, że dostarcza klientowi dodatkowych korzyści nie jest automatycznie powiązane z lojalnością, która polega na emocjonalnym zaangażowaniu ze strony klienta, oznacza, że klient jest z marką na dobre i na złe, w szczególności w sytuacjach, gdy konkurencja próbuje go zwabić swoją ofertą.
Dla większości klientów znaczenie mają jednak stałe promocje oraz wyprzedaże, które wskazało 71 proc. ankietowanych. W dalszej kolejności badani wymieniali: ofertę specjalnej ceny za zakup zestawu, czyli promocyjną kwotę przy zakupie więcej niż jednego produktu (43 proc. respondentów) oraz promocję typu 2 zakupy +1 gratis (37 proc. badanych). Formy promocji, które w najmniejszym stopniu przekładają się na decyzje zakupowe to: prezent w postaci zasilenia konta po rejestracji czy też po poleceniu usługi lub produktu znajomym. Ten rodzaj bonusów docenia jedynie odpowiednio 9 proc. oraz 6 proc. ankietowanych.
– Z badań wynika, że w zależności od płci, wieku i wykształcenia klienci mają swoje ulubione rodzaje promocji – mówi Wojciech Żbikowski, ekspert Gemiusa w zakresie handlu elektronicznego. Kobiety, osoby w wieku 20-24 lata oraz konsumenci z wykształceniem wyższym są bardziej podatni na stałe promocje i wyprzedaże, a mężczyźni, respondenci w wieku 25-34 lata oraz osoby z wykształceniem niższym niż średnie na specjalne ceny na zakup zestawu produktów. Z kolei promocja typu 2 zakupy +1 gratis to atrakcyjna oferta dla kobiet, osób w wieku 15-19 lat, a także tych z wykształceniem niższym niż średnie.
Jednak programy lojalnościowe wśród firm są bardzo popularne. Wiele prowadzi własne jak Alma ze swoim Klubem Konesera, ale ostatnio najpopularniejsze jest wchodzenie do już istniejących platform jak PayBack, do którego należy Allegro czy Empik. Z kolei odzieżowa marka Simple wchodzi do multipartnerskiej platforma programów lojalnościowych Freebee.
