Firma Sanas, startup z Doliny Krzemowej, stworzył aplikację, która zmienia akcent pracowników centrów telefonicznych w czasie rzeczywistym w trakcie rozmowy. W demonstracjach produktu można posłuchać, jak akcent za jednym kliknięciem myszki zmienia się np. z południowo-azjatyckiego na „lekko robotyczny amerykański”. Według twórców aplikacji to olbrzymie ułatwienie w komunikacji między pracownikami call centers a klientami. Jednak nie wszystkim się to podoba.
Twórców aplikacji oskarża się o „wybielanie” akcentów, tak że wszyscy pracownicy brzmią, jak „biali”. W USA, gdzie rasizm jest olbrzymim problemem, a równocześnie walka z rasizmem przybiera formy niemal niezwykle wręcz drobiazgowe, to poważne oskarżenie.
Czytaj więcej
Inwestorzy zagraniczni, w tym z USA, odmawiają współpracy z rosyjskimi startupami. Harvard Business Services poinformował klientów, że nie może współpracować z projektami, których założycielami są Rosjanie.
Ashleigh Ainsley z organizacji Color in Tech uważa, że produkt Sanas to krok w złym kierunku.
- Czy powinniśmy po prostu zmienić kolor skóry ludzi, ponieważ niektórzy mogą go nie lubić, bo są rasistami? Nie możemy iść w tym kierunku. Musimy budować tolerancję – twierdzi Ainsley w wypowiedzi cytowanej przez BBC.
- Problem jest z ludźmi, którzy uważają, że dopuszczalne jest atakowanie pracowników call center, a nie z ludźmi, którzy mają akcent – dodała Ainsley.
Sharath Keshava Narayana, współzałożyciel Sanas, odrzucił oskarżenie, że jego firma chce zmienić „pracowników call center w brzmiących biało i amerykańsko bez względu na kraj pochodzenia”. Narayana podkreślił, że wszyscy założyciele firmy są imigrantami, a narzędzie do zmiany akcentu zostało zainspirowane doświadczeniami jednego z nich, którzy w trakcie studiów stracił pracę w centrum telefonicznym z powodu swojego akcentu.
- Czy świat powinien być lepszym miejscem? Oczywiście. Czy świat powinien mieć więcej akceptacji dla różnorodności i akcentów? Oczywiście, że tak. Ale centra telefoniczne istnieją od 45 lat i każdego dnia ich pracownicy są dyskryminowani przy każdym połączeniu – stwierdził Nayarana.
Faktem jest, że pracownicy centrów telefonicznych zgłaszają dyskryminację z powodu akcentu. Wielu z nich twierdzi, że oczekuje się od nich mówienia z amerykańskim, „białym” akcentem. Dziennikarka BBC z Delhi, Shalu Yadav, która pracowała w trzech różnych centrach telefonicznych w trakcie studiów twierdzi, że pracodawcy oczekiwali od niej uczenia się amerykańskiej kultury i używania amerykańskiego akcentu.
Pracownicy centrów telefonicznych pytani przez BBC o opinię, uważają, że technologia Sanas jest dobrym pomysłem. Ich zdaniem pozwoli na uniknięcie „nadużyć”. Zwracają jednak uwagę, że branża odchodzi już od preferowania akcentów z USA na rzecz „neutralnych”.
Technologii Sanas używa obecnie około 1000 osób z Filipinach i Indiach. Według firmy korporacje, które testowały lub używają tej technologii stosują ją głównie do użytku wewnętrznego, by poprawić komunikację między zespołami z różnych krajów lub, jak w przypadku Indii, z różnych części kraju (różnice w akcencie między północną a południową częścią Indii są duże).
Startup twierdzi, że celem jego technologii jest właśnie poprawa komunikacji wszędzie tam, gdzie akcent może stanowić barierę.
