Stoimy w obliczu rewolucyjnych zmian w technologii. Coraz częściej kontaktujemy się z maszynami i poprzez nie realizujemy pewne czynności. Drugi człowiek staje się niepotrzebny. Gdzie jest granica, której maszyna nie przekroczy, bo człowiek jest niezbędnie potrzebny?
W bankowości jest to granica zaufania. Chodzi o usługi w których dla klienta liczy się zaufanie, osobisty kontakt i relacja. Np. kiedy podejmuje ważną decyzję życiową zaciągnięcia kredytu na mieszkanie czy dom na 30 lat. Wtedy chciałby rozmawiać z osobą, która wykaże się empatią, będzie słuchać, wda się w osobowość klienta, zrozumie jego potrzeby i zaproponuje rozwiązanie szyte na miarę.
Automatyzacja – tak. Ale w odniesienie do tych potrzeb klienta, które dzisiaj zaspokajamy wszędzie, w każdej chwili, 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. Np. jak klient wyjeżdża chce zawsze być w stanie wymienić walutę. Tu musimy być dostępni 24/7. Jednak o hipotekach chcemy rozmawiać z człowiekiem.
Rocznie 6-7 proc. placówek bankowych jest zamykanych. To nieuchronne?
Tak, to nieuchronne. To nie wynika z założeń strategicznych banków, tylko z zachowań klientów. Klienci nie chcą chodzić do oddziałów. Nie przychodzą tam, żeby posiedzieć, zagaić i spędzić dużo czasu. Większość potrzeb są w stanie realizować poprzez internet. Stąd drogie placówki często zamieniają się na kawiarnie, sklepy czy lokal usługowe, a sieć banków co roku się kurczy. To jest nieodwracalny trend.
Polacy lubią innowacje, szczególnie w bankowości. Czego możemy się spodziewać w przyszłości?
Najważniejszą technologią jaka nas czeka jest związana z danymi. Mówi się o big data czy sztucznej inteligencji, która będzie wykorzystywana dla szycia na miarę ofert dla każdego klienta. Ta technologia już robi karierę w bankowości. Bardziej będziemy ją widzieć w ciągu 2-3 lat.
Druga technologia to biometria. Dla bankowości, która idzie w technologię, poważnym wyzwaniem na przyszłość jest stwierdzenie czy pan to pan. Musimy zapobiec, żeby jakiś nieprzyjacielski haker nie włamał się na konto podszywając się pod klienta banku. Biometria, nie tylko odcisk palca, ale ton głosu czy twarz w 3d, to technologie, które będą pozwalać stwierdzić, że to jest nasz klient i nie ma ryzyka oszustwa.
Konsolidacja na rynku bankowym postępuje. Istnieją obawy, że jak liczba banków znacząco się zmniejszy wpłynie to na konkurencję. Gdzie jest tego granica?
Jak cyfrowa rewolucja wpływa na biznes i życie codzienne
Nie ma takiej granicy. Nie możemy myśleć liniowo, operować w świecie, w którym są tylko banki. Za rok wejdzie z pełną mocą dyrektywa unijna PSD2 otwierająca system bankowy, pozwalająca niebankowym graczom na wykonywanie płatności na rachunkach klientów w bankach. Nagle na rynku pojawią się gracze niebankowi, których dzisiaj jest mało.
Świat, który zwykliśmy definiować poprzez liczbę i wielkość banków nagle ulegnie zmianie. Pojawią się inni gracze, którzy licencji bankowej nie mają.
Mija 10 lat od kryzysu. Upadł wtedy amerykański bank, inne były zbyt duże, żeby mogły upaść. Czego wtedy nauczyli się bankierzy? Co już się nie powtórzy?
To czego nauczyli się bankierzy to dbanie o reputację i zaufanie klientów. Żeby dzisiaj odnieść długoterminowy sukces w bankowości potrzebne jest zaufanie klientów, które buduje się latami. Nauczyliśmy się, że instytucje finansowe mogą to zaufanie stracić z dnia na dzień.
Druga rzecz to kwestia kultury organizacji jaką reprezentujemy. Owocem tego jest kwestia różnorodności i roli kobiet w naszych organizacjach. Citi Handlowy aktywnie realizuje politykę zmiany kulturowej w kierunku zwiększenia udziału kobiet na wysokich stanowiskach. Coś, co na polskim rynku jeszcze nie jest popularne. Dla naszej organizacji jest to bardzo ważne. Jesteśmy jedyną spółką w sektorze finansowym na polskiej giełdzie, której udział kobiet w zarządzie to 40 proc. To jest ważny trend kulturowy w korporacjach w Polsce.
