Konsumenci

Lodówka powinna chłodzić, a kaloryfer grzać

Rzeczpospolita, Paweł Gałka
Właściciele sklepów muszą naprawić bądź wymienić na nowy uszkodzony towar lub zwrócić pieniądze. Wystarczy, że klient wystąpi w ciągu dwóch lat od zakupu z zasadną reklamacją
Wynika to z [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr;jsessionid=3F5163173F96AC592CA5234C608C1264?id=166809]ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.)[/link]. Reguluje ona wyłącznie kwestie związane ze sprzedażą rzeczy ruchomych osobom fizycznym, nabywającym je w celach niezwiązanych z działalnością zawodową lub gospodarczą. Sposób postępowania jest inny niż określa to kodeks cywilny. Regulacje tej ustawy są wciąż stosunkowo słabo znane zarówno przez przedsiębiorców, jak i kupujących.
[b]Sprzedawcy muszą bardzo starannie zawierać umowy ze swoimi kontrahentami, bo to oni, a nie producent odpowiadają wobec klienta[/b]. A w związku z tym ponoszą poważne konsekwencje ekonomiczne związane z naprawą, wymianą czy zwrotem pieniędzy za towar. Ustawę stosuje się tylko do rzeczy ruchomych, wyłączony jest z niej obrót nieruchomościami. Nie ma też zastosowania do usług.
[srodtytul]Kiedy z ustawy, kiedy z kodeksu[/srodtytul] Regulacji wynikających z ustawy o sprzedaży konsumenckiej nie stosuje się do obrotu między przedsiębiorcami. Nawet wtedy, gdy to osoba fizyczna nabywa rzecz na potrzeby prowadzonej przez siebie działalności. Natomiast przepisów kodeksu cywilnego o rękojmi za wady i gwarancji (konkretnie art. 556 – 581 [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr;jsessionid=36F446922E92B5288D14D70AE82036DE?id=70928]kodeks cywilny[/link]) nie stosuje się do sprzedaży konsumenckiej. W miejsce rękojmi za wady fizyczne rzeczy została wprowadzona zgodnie z unijnymi regulacjami odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Ustawa o sprzedaży konsumenckiej nie reguluje jednak wszystkich możliwych sporów między sprzedawcą a kupującym. W kwestiach nieuregulowanych w ustawie także z klientami – osobami fizycznymi nabywającymi artykuły konsumpcyjne sprzedawcy stosują odpowiednie przepisy kodeksu cywilnego. [ramka] [b]Przykład 1 [/b] Pan Joachim Spokojny nabył w firmie Elektronika dla Każdego domową wagę elektroniczną. Po dwóch tygodniach okazało się, że urządzenie działa wadliwie. Klient zgłosił to szybko w sklepie, w którym kupił przedmiot i zażądał jego wymiany na podstawie przepisów o sprzedaży konsumenckiej. Teraz sprzedawca musi ustosunkować się do reklamacji w ciągu dwóch tygodni zgodnie z przepisami wymienionej wyżej ustawy.[/ramka] [ramka][b]Przykład 2[/b] Tenże sam Joachim Spokojny kupił w tym samym sklepie drukarkę do komputera. Nabył ją jednak nie na potrzeby własne, a dla swojej firmy. Po dwóch miesiącach drukarka zepsuła się. Przedsiębiorca będzie musiał zdecydować, czy skorzystać z gwarancji i zanieść rzecz do serwisu, czy oddać zepsuty sprzęt do sklepu, korzystając z przepisów o rękojmi. W tym wypadku ustawa o sprzedaży konsumenckiej nie działa, jest to bowiem umowa między przedsiębiorcami regulowana przez kodeks cywilny.[/ramka] [srodtytul]Nie wada, a niezgodność z umową[/srodtytul] Przepisy o sprzedaży konsumenckiej nie posługują się znanym z kodeksu cywilnego pojęciem wady. Mamy tu do czynienia z niezgodnością towaru z umową, co nie jest tożsame z wadą produktu. Towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, jeżeli nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości nie odpowiadają cechom towaru tego rodzaju. Nie będzie więc spełniała ustawowych wymagań lodówka, która przestała chłodzić. Ani budzik z zepsutym dzwonkiem, choćby mechanizm pokazujący czas działał bez zarzutu. Podobnie sprzedawca będzie miał kłopoty, gdy produkt nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju. Zwłaszcza gdy on lub producent zapewniali publicznie, że towar je spełnia (np. że proszek do prania usuwa wszelkie plamy). Problemy będą też wtedy, gdy np. oznakowanie, termin ważności lub reklama wyrobu są niezgodne z prawdą. Nie ma przy tym znaczenia, czy o nieprawdziwych zaletach zapewniał producent, czy wprowadzający do obrotu, czyli zazwyczaj importer albo przedsiębiorca, który sprzedaje towar pod własną marką. [srodtytul]Prawdomówność popłaca[/srodtytul] Przedsiębiorca może się natomiast bronić przed ewentualną reklamacją, jeśli prawidłowo opisze towar. Np. nie będzie zachwalał, że buty halowe idealnie nadają się na wiosenne spacery, a zgodnie z właściwościami obuwia napisze, że są przeznaczone do użytku w pomieszczeniach. W takiej sytuacji klient, który zwróci uszkodzone obuwie ze śladami błota lub trawy, nie będzie miał szans na bezpłatną naprawę bądź wymianę. Sprzedawca nie odpowiada też za niezgodność towaru z umową, gdy nabywca wiedział o niej lub powinien był wiedzieć. Czyli jeśli ktoś, wiedząc o wadach, kupił w niższej cenie pralkę z obitym bokiem lub sweterek z odprutymi guzikami, nie może tych wad zareklamować. Podobnie będzie, jeżeli niezgodność z umową wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego (np. tkanina dostarczona do pokrycia krzeseł była zbyt słaba). [srodtytul]Ile czasu na reklamację[/srodtytul] Zgodnie z ustawą odpowiedzialność za niezgodny z umową towar spoczywa na sprzedawcy, a nie na producencie. Nie kończy się ona z chwilą wydania produktu kupującemu, trwa aż dwa lata. Ale dzieje się tak tylko w sytuacji, gdy niezgodność została zgłoszona w ciągu dwóch miesięcy od jej wystąpienia, a przed końcem dwóch lat od wydania towaru. Dwumiesięczny termin może stanowić dla sprzedawcy skuteczną obronę przed nierzetelnym klientem. Termin ten zaczyna biec na nowo od chwili wymiany towaru.  W ustawie jest jeszcze jeden ważny termin. Jeżeli niezgodność z umową została stwierdzona przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru, to uznaje się, że wada istniała w chwili wydania. Ułatwia to klientom składanie reklamacji w pierwszym okresie po zakupie. Sprzedawcy nie wolno jednak zacieśniać terminu składania reklamacji do pół roku. Za takie praktyki jedna z sieci handlowych została już ukarana, a kilka postępowań jest w toku (czytaj poniżej: „KARA ZA NIEPRAWIDŁOWE PRAKTYKI”). Jeśli klient nie dotrzyma tych terminów, przedsiębiorca nie musi przyjmować reklamacji. Warto też wiedzieć, że np. zawieszenie działalności przez firmę nie wydłuża czasu składania reklamacji. [srodtytul]Czego może żądać klient[/srodtytul] Niezgodności towaru z umową konsument zgłasza sprzedawcy. Ten z kolei ma obowiązek ustosunkowania się do żądania kupującego. Zgodnie z art. art. 8 ust. 1 ustawy o sprzedaży konsumenckiej może to być bezpłatna naprawa lub wymiana. To konsument, występując z reklamacją, określa, czy chce tylko naprawić, czy też wymienić przedmiot. Przedsiębiorca powinien się tylko do takiego żądania ustosunkować, nie sugerować mu np. zmiany treści reklamacji z żądania wymiany na naprawę. Zgodnie z ustawą sprzedawca nie może też odsyłać konsumenta do producenta, hurtownika, importera, ponieważ sam odpowiada za rozstrzygnięcie zgłoszonej reklamacji. Jeżeli sprzedawca nie może albo nie jest w stanie naprawić towaru oraz nie może wymienić go ze względu np. na brak towaru w sklepie, konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, a przedsiębiorca nie ma innego wyjścia, niż zwrócić należność za feralny zakup. Ustawa o sprzedaży konsumenckiej nie określa, w jakiej formie klient składa reklamację. Zapewne, żeby mieć dowód, zrobi to na ogół na piśmie. Przedsiębiorca nie może jednak odmówić, gdy ustnie zgłosi wymianę. Klient może też zgłosić nieprawidłowość mejlem. Milczenie sprzedawcy na niewiele się zda. Jeśli nie ustosunkuje się do niej w ciągu 14 dni, reklamację uznaje się za uzasadnioną. Wówczas sprzedawca musi wykonać dokładnie to, czego sobie życzył klient, nawet gdyby jego żądanie nie było zasadne. [srodtytul]Naprawa niekoniecznie od razu[/srodtytul] Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nie określa terminu naprawy wadliwych wyrobów w ramach odpowiedzialności sprzedawcy. Art. 8 ust. 4 ustawy mówi tylko, że przy określeniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia. Brakuje też orzecznictwa, które określałoby, jaki czas należy uznać za odpowiedni. Zdarza się, że przedsiębiorca odsyła sprzęt zagranicznemu kontrahentowi do naprawy, a klient czeka kilka miesięcy na jego zwrot. Nie ma też limitu liczby napraw. Nie można jednak nadmiernie naginać tych przepisów do swoich potrzeb. Art. 8 ust. 4 mówi bowiem wyraźnie, że gdyby naprawa bądź wymiana narażały klienta na zbyt duże niedogodności, to może on odstąpić od umowy – czyli odzyskać pieniądze za zakupiony towar. Mówi też, że przy określeniu czasu naprawy lub wymiany ważny jest rodzaj towaru i cel nabycia. To znaczy, że np. niesprawna lodówka powinna być naprawiona lub wymieniona w ciągu kilku dni, a np. z laptopem można poczekać nieco dłużej. Ale miesięczne oczekiwanie wydaje się i w tym wypadku nadmierne. Podobnie cztero- czy pięciokrotne przekazywanie telefonu komórkowego do naprawy można uznać za niedogodność. [srodtytul]Nie myl z gwarancją[/srodtytul] Konsument poza uprawnieniami wynikającymi z ustawy może też skorzystać z prawa do gwarancji, o ile producent bądź importer jej na dany wyrób udzielił. Błędem wielu sprzedawców jest jednak odsyłanie klientów do zakładu serwisowego tylko dlatego, że do produktu jest dołączona gwarancja. To klient wybiera, z jakiego uprawnienia w tym wypadku skorzysta. Nie dość tego. Jeśli nawet przy pierwszej usterce skorzystał z gwarancji, przy drugiej ma prawo pociągnąć sprzedawcę do odpowiedzialności za niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. [ramka][b]Przykład 3[/b] Joachim Spokojny w sklepie Elektronika dla Każdego nabył tym razem dla swoich potrzeb budzik z radiem. Ponieważ sygnał dźwiękowy zawodził, oddał przedmiot do serwisu gwarancyjnego znajdującego się w oddalonym o 50 km mieście wojewódzkim. W kilka tygodni po naprawie sprzęt znowu zawiódł. Pan Joachim miał już dość podróży, zgłosił więc pisemną reklamację w sklepie, w którym nabył feralny budzik z żądaniem wymiany sprzętu na nowy. Sprzedawca nie miał prawa odmówić przyjęcia takiej reklamacji, jeśli wszystko odbyło się zgodnie z ustawowymi terminami. Nie mógł odesłać klienta z powrotem do serwisu lub do producenta.[/ramka] [ramka][b]Żywność na odmiennych zasadach[/b] Terminy dotyczące zgłaszania niezgodności towarów z umową nie dotyczą żywności. Przy artykułach przeznaczonych do spożycia klient musi zawiadomić sprzedawcę niezwłocznie, nie później niż w ciągu trzech dni od otwarcia opakowania towaru paczkowanego, a także w ciągu trzech dni od dnia sprzedaży bądź otrzymania towaru luzem. Ponadto takie zgłoszenie powinno nastąpić nie później niż przed upływem daty minimalnej trwałości albo terminu przydatności do spożycia. Mówi o tym [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=168588]rozporządzenie ministra gospodarki, pracy i polityki społecznej w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (DzU z 2003 r. nr 31, poz. 258)[/link]. [/ramka] [ramka][b]W kontaktach między przedsiębiorcami[/b] Nawet jeżeli sprzedawca zbył towar innemu przedsiębiorcy, a nie osobie fizycznej na jej własne potrzeby, to nie ucieknie od odpowiedzialności za sprzedany wyrób. W transakcjach z przedsiębiorcami stosuje się bowiem określone w kodeksie cywilnym przepisy o rękojmi (art. 556 – 576 kc). Zgodnie z nimi ten, kto sprzedaje, odpowiada za wady zmniejszające użyteczność bądź wartość przedmiotu albo takie, które nie mają właściwości, o których sprzedawca zapewniał (np. w nieuczciwej ulotce reklamowej). Z tytułu rękojmi sprzedawca odpowiada też za wady prawne (np. za sprzedaną cudzą własność). Jeśli wyrób jest wadliwy, kupujący może odstąpić od umowy albo żądać obniżenia ceny. Jednak jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni wadliwą rzecz na wolną od wad albo usunie nieprawidłowości, to nabywca nie może od umowy odstąpić. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli przedmiot był już wymieniany przez sprzedawcę lub naprawiany (chyba że wady są nieistotne). Jeżeli sprzedawca dokonał wymiany, powinien pokryć także związane z tym koszty poniesione przez nabywcę. Sprzedawca jest natomiast zwolniony z rękojmi, gdy kupujący o takich wadach wiedział. Uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne upływają po roku, licząc od dnia, kiedy rzecz została wydana kupującemu (a nie np. od dnia sprzedaży, która mogła nastąpić wcześniej). Podobny termin dotyczy wad prawnych, ale w tym wypadku są sytuacje, w których rękojmia może trwać dłużej. Co do zasady o wadzie trzeba powiadomić sprzedawcę nie później niż w miesiąc po jej wykryciu. Ale przy sprzedaży między osobami prowadzącymi działalność gospodarczą utrata uprawnień z tytułu rękojmi nastąpi, jeżeli kupujący nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach danego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o dostrzeżonej wadzie, a w wypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej wykryciu. Przepisy kodeksu cywilnego pozwalają też przedsiębiorcom na rozszerzanie, zawężanie lub ograniczanie odpowiedzialności z tytułu rękojmi. [/ramka] [srodtytul]KARA ZA NIEPRAWIDŁOWE PRAKTYKI [/srodtytul] [b]Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stosunkowo rzadko zajmuje się przepisami o sprzedaży konsumenckiej. Dotychczas tylko w jednym postępowaniu została nałożona kara[/b] Miało to miejsce w czerwcu 2009 r. Prezes UOKiK ukarał spółkę Media Markt z Olsztyna karą w wysokości 750 tys. zł za utrudnianie konsumentom możliwości reklamowania wadliwych towarów. UOKIK nakazał też zmianę kwestionowanej praktyki. O co konkretnie chodziło? Sieć handlowa zajmuje się sprzedażą detaliczną artykułów radiowo-telewizyjnych i AGD, mebli biurowych, sprzętu telekomunikacyjnego oraz fotograficznego. Kupujący te towary klienci skarżyli się, że spółka odmawia przyjmowania lub odrzuca reklamacje zgłaszane później niż po sześciu miesiącach od wydania towaru. Po tym terminie firma przerzucała na konsumenta obowiązek udowodnienia, że wada istniała w chwili zakupu. Tymczasem zarówno unijne przepisy, jak i krajowa ustawa o sprzedaży konsumenckiej mówi wyraźnie, że towar można reklamować w ciągu dwóch lat od dnia zakupu, a sprzedawca odpowiada wobec konsumenta, jeżeli w chwili zakupu był on niezgodny z umową. Natomiast dla ułatwienia reklamacji przyjmuje się, że jeśli wada ujawniła się przed upływem sześciu miesięcy, to istniała ona w chwili zakupu. Z materiałów zgromadzonych w toku postępowania wynikało, że spółka arbitralnie i nie uzasadniając tego merytorycznie, po upływie sześciu miesięcy od zakupu co do zasady odmawiała uwzględnienia reklamacji. Informowała przy tym, że niezgodność towaru z umową nie istniała w chwili jego wydania, a konsument nie przedstawił dowodów potwierdzających jej istnienie. UOKiK uznał, że takie załatwianie sprawy – bez odniesienia się do wskazanych przez konsumentów wad – jest niedozwoloną praktyką. Stwierdził też, że klienci spółki byli wprowadzani w błąd co do faktycznie przysługujących im uprawnień. – W rezultacie osoba, która kupiła wadliwy towar, pozostawała z nierozpatrzoną reklamacją i nie uzyskiwała rzetelnych informacji o przyczynach odrzucenia jej przez sklep – czytamy w orzeczeniu UOKiK. – Zgodnie z obowiązującymi regulacjami konsument ma prawo złożyć reklamacje w całym okresie odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Obowiązkiem przedsiębiorcy jest jej rzetelne rozpatrzenie, w tym odniesienie się do każdej stwierdzonej przez konsumenta wady. Jeżeli ktoś odmawia uwzględnienia reklamacji, musi precyzyjnie uzasadnić swoje stanowisko. Zdaniem UOKiK spółka naruszyła nie tylko dobre obyczaje w zakresie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji. Złamała też prawo do rzetelnej, jednoznacznej informacji o przysługujących konsumentom uprawnieniach. [srodtytul]KLIENT MUSI ZOSTAĆ RZETELNIE POINFORMOWANY[/srodtytul] [b]Przepisy o sprzedaży konsumenckiej nakładają na sprzedawcę obowiązek powiadamiania kupującego m.in. o cenie oferowanego towaru[/b] Klient powinien znać nie tylko cenę jednostkową, ale i tę za jednostkę miary (np. litr czy kilogram). Nie trzeba podawać dwóch cen tylko wtedy, gdy chodzi o tę samą kwotę albo gdy towar jest sprzedawany luzem. W taki sam sposób przedsiębiorca powinien podawać cenę w materiałach reklamowych. Ponadto przy sprzedaży na raty, przedpłaty, na zamówienie, według wzoru, na próbę oraz przy sprzedaży za cenę powyżej 2 tys. zł sprzedawca jest obowiązany potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia zawartej umowy. W innych transakcjach sprzedawca powinien na żądanie kupującego wydać pisemne potwierdzenie zawarcia umowy. Ma ono zawierać oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, datę sprzedaży oraz określenie towaru, jego ilość i cenę. [srodtytul]Przystępne wyjaśnienia[/srodtytul] Przedsiębiorca sprzedający w Polsce musi udzielać kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji. Wprawdzie dotyczące tego regulacje zawarte w ustawie o sprzedaży konsumenckiej powtarzają się i w innych przepisach, jednak warto o nich pamiętać, bo konsekwencją braku np. znaku CE na produkcie może być wymiana go na nowy przez sprzedawcę albo nawet zwrot pieniędzy za niezgodny z umową towar. Informując o towarze, trzeba podać: jego nazwę, określenie producenta lub importera, znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Polsce oraz, stosownie do rodzaju towaru, określenie jego energochłonności, a także inne dane wskazane w odrębnych przepisach. Dane mają być na tyle obszerne, by wystarczyły do prawidłowego i pełnego korzystania z towaru. Informacje te powinny się znajdować na produkcie lub być z nim trwale połączone – gdy wyroby są sprzedawane w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie. W innych sytuacjach (zwłaszcza przy towarach luzem) w miejscu sprzedaży towaru umieszcza się informację, która nie musi być tak wyczerpująca. Może ograniczyć się do nazwy towaru i jego głównej cechy użytkowej oraz wskazania producenta lub importera. Informacje lub dokumenty powinny być napisane po polsku, a jeszcze lepiej, jeśli jest to możliwe, przedstawione w zrozumiałej formie graficznej. Wymogu używania języka polskiego nie stosuje się jedynie do nazw własnych, znaków towarowych, nazw handlowych, oznaczeń pochodzenia towarów oraz zwyczajowo stosowanej terminologii naukowej i technicznej. [srodtytul]Towar do wglądu[/srodtytul] Sprzedawca musi też zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczne i organizacyjne. Chodzi o to, żeby klient mógł dokonać właściwego wyboru towaru, a także sprawdzić jego jakość. Nabywca musi też mieć możliwość obejrzenia, czy towar jest kompletny oraz czy główne mechanizmy i podstawowe podzespoły działają jak należy. Na żądanie kupującego przedsiębiorca ma też wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień umowy. Sprzedawca jest obowiązany wydać nabywcy wraz z towarem wszystkie elementy jego wyposażenia oraz instrukcje obsługi, konserwacji i inne wymagane przepisami dokumenty. [ramka][b]Komentuje Paweł Zagaj z Departamentu Polityki Konsumenckiej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów[/b]Poważny problem stanowi praktyka polegająca na utrudnianiu konsumentom realizacji reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, jeżeli konsument zgłasza taką reklamację po sześciu miesiącach od chwili zakupu. Postępowanie takie często uniemożliwia konsumentom skuteczną realizację swoich praw w całym dwuletnim okresie odpowiedzialności sprzedawcy. Drugi dość powszechny błąd sprzedających to arbitralne zmiany roszczeń klientów np. z wymiany na naprawę. Ustawa o sprzedaży konsumenckiej nie daje przedsiębiorcy do tego prawa. Może on co najwyżej pertraktować z klientem o zmianę roszczenia. Sprzedający powinni też informować dokładnie, czym jest towar i do czego ma służyć oraz jak korzystać z towaru. Muszą pamiętać, że robią także w swoim własnym interesie, bo nie odpowiadają w sytuacji, gdy towar jest używany niezgodnie z instrukcją. Warto też, by w spornych sprawach decydowali się na zgłoszenie sprawy do sądu polubownego, który rozstrzyga sprawy z reguły szybciej niż sady powszechne.[/ramka]
Źródło: Rzeczpospolita

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL