- Roszczenia konsumenckie najczęściej nie opiewają na bardzo wysokie kwoty, to kilkadziesiąt, kilkaset złotych. Klienci w takich wypadkach po nieuznaniu reklamacji, nie wybierają drogi sądowej, bo to zbyt kosztowne i skomplikowane, tym bardziej gdy mamy firmę spoza Polski. Europejskie Centrum Konsumentów wypełnia systemową lukę. Prawnicy ECK pomagają bezpłatnie i dążą do polubownego rozwiązania sporu i biorą na siebie ciężar komunikacji z przedsiębiorcą z innego kraju UE – podkreśla Karol Muż, koordynator ECK.

Przykłady

- Konsumentka zamówiła na niemieckiej stronie internetowej krem do twarzy. Zamiast niego otrzymała dezodorant antygrzybiczny. Przedsiębiorca kilkakrotnie prosił ją o przesłanie zdjęć otrzymanego produktu, co konsumentka uczyniła. Niestety nie otrzymała zwrotu, ani właściwego towaru. Dzięki pomocy ECC-Net konsumentka otrzymała zwrot około 182 zł.

- Polska konsumentka zakupiła program antywirusowy u irlandzkiego przedsiębiorcy w kwocie 119 PLN. W wyniku błędu przelała przedsiębiorcy 1199 PLN. Od razu skontaktowała się z firmą prosząc od zwrot nadpłaconej kwoty. Przedsiębiorca nie odpowiedział jednak na liczne e-maile klientki. Dzięki ECC-Net przedsiębiorca dokonał zwrotu 1080 zł.

- Konsument z Bułgarii korzystając z reklamy w gazecie zamówił aparat słuchowy. Przesłany aparat okazał się wadliwy (sprawiał ból oraz miał szkodliwy wpływ na słuch konsumenta). Klient chciał go zwrócić, jednak nie mógł skontaktować się z przedsiębiorcą. Dzięki współpracy ECK Polska i ECK Bułgaria konsument otrzymał zwrot ok 1100 zł.

Kogo skarżą polscy klienci

Najwięcej, bo aż 24 proc. skarg klienci kierowali pod zarzutem Niemców. Drugim, najczęściej skażonym krajem była Wielka Brytania (17 proc.). Na trzecim miejscu uplasowali się irlandzcy przedsiębiorcy (7 proc.).

Co ciekawe, żaden polski konsument nie skarżył się na przedsiębiorcę zarejestrowanego w Estonii.

Wśród konsumentów skarżących niemieckich przedsiębiorców przeważały sprawy dotyczące zakupów w internecie (przede wszystkim odzieży oraz biletów lotniczych).

Jacy konsumenci spierają się z polskimi firmami

Najwięcej skarg do ECK w 2017 r. przeciw polskim przedsiębiorcom trafiło z Wielkiej Brytanii (13 proc.). W podobnej ilości spływały pisma od konsumentów z Finlandii (12 proc.) Trzecim krajem okazała się Rumunia (9 proc.).

Warto zaznaczyć, że w 2017 r. żaden Islandczyk nie prosił o pomoc ECK ws. polskiego przedsiębiorcy.

Reklamacje z Wielkiej Brytanii dotyczyły najczęściej usług przewozowych (kurier) oraz zakup sprzętu gospodarstwa domowego.

Najczęstsze sprawy w ECK Polska

W 2017 r. 4846 konsumentów uzyskało bezpłatną pomoc i poradę od ECK, to ok. 100 więcej niż w roku ubiegłym. Podobnie jak w poprzednich latach, najwięcej spraw trafiających Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce dotyczyło problemów z transportem, przede wszystkim lotniczym.

- Transport 40%(z czego 71% to sprawy lotnicze, zarówno opóźniony/odwołany lot jak i bagaże);

- Ubrania i buty 15%;

- Różne dobra i usługi (m.in. portale randkowe) 12%;

- Rekreacja i kultura (np. sprzęt audiowizualny, zwierzęta, ogród, książki, wycieczki z biurem podróży) 11;

- Restauracje, hotele, zakwaterowanie (z czego najwięcej zakwaterowanie) 6%.

Jeżeli chodzi o sprawy odnotowywane przez całą sieć Europejskich Centrów Konsumenckich, to obraz kształtuje się podobnie, najczęściej do ECC-Net trafiają skargi dotyczące:

- Transportu (podróż samolotem i wynajem samochodów);

- Zakwaterowania Odzieży Rekreacji i kultury – sprzęt audiowizualny, fotograficzny i przetwarzający informacje.