Prawa turystów po 1 lipca 2018 r.: 3 lata na dochodzenie odszkodowania za zmarnowany urlop

W ostatnich dniach pojawiło się wiele informacji na temat licznych problemów klientów biur podróży spowodowanych usterkami samolotów. Niektórzy z nich musieli oczekiwać kilkadziesiąt godzin na wylot, by następnie dowiedzieć się, że lot został odwołany. Problemy mieli także turyści powracający do kraju. Są to tylko niektóre z przykładów tzw. zmarnowanego urlopu. Sytuacji, które potrafią nam zepsuć wakacje jest jednak dużo więcej.

Aktualizacja: 23.08.2018 19:43 Publikacja: 23.08.2018 15:30

Prawa turystów po 1 lipca 2018 r.: 3 lata na dochodzenie odszkodowania za zmarnowany urlop

Foto: Adobe Stock

W praktyce zdarza się, że otrzymujemy pokój z widokiem na parking zamiast na morze lub zostajemy zakwaterowani w zupełnie innym hotelu z uwagi na overbooking. Urlop może nam zepsuć także zagubiony bagaż. Zdarzają się także zatrucia pokarmowe, które powodują szczególnie nieprzyjemne i niebezpieczne problemy zdrowotne.

Czytaj także: Wakacje 2018: nowe prawa podróżnych

Od 1 lipca 2018r. obowiązują przepisy ustawy z 24 listopada 2017r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która reguluje prawa poszkodowanych turystów w ramach tzw. zmarnowanego urlopu. Ustawa ta zastąpiła w tym zakresie poprzednią regulację wynikającą z dawnej ustawy o usługach turystycznych, wprowadzając zdecydowanie szerszy zakres odpowiedzialności przedsiębiorców działających w branży turystycznej. Dzięki temu dochodzenie roszczeń przez poszkodowanych turystów powinno być prostsze, choć w większości przypadków nie obędzie się bez sądu.

Czytaj także: Biuro podróży zapłaci za nieprzewidziane koszty urlopu

Podmioty odpowiedzialne i zakres ochrony

W nowej ustawie wyraźnie wskazano zakres odpowiedzialności organizatora turystyki za imprezę turystyczną, a ta powstaje przy połączaniu co najmniej dwóch usług: przewozu pasażerów, zakwaterowania, wynajmu pojazdów silnikowych i innych usług świadczonych podróżnym, które nie są integralną częścią trzech wcześniej wskazanych usług. Organizatorem turystki jest m.in. podmiot, który tworzy i sprzedaje usługi turystyczne (biuro podróży) lub oferuje do sprzedaży imprezy turystyczne bezpośrednio (agencje turystyczne). Takie podmioty odpowiadają też za innych dostawców usług turystycznych (np. linie lotnicze, hotele), co zdecydowanie powinno ułatwić dochodzenia roszczeń, jeśli zmarnowany urlop jest konsekwencją problemów spowodowanych np. przez linie lotnicze, które zwykle nie mają siedziby w Polsce.

Czytaj także: Kiedy można zrezygnować z zarezerwowanych wakacji

Obowiązki turystów i organizatora

Wszelkie problemy i niezgodność usług z umową klienci powinni zgłosić niezwłocznie organizatorowi lub agencji, za pośrednictwem której nabyli usługi, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej. Jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, organizator powinien usunąć tę niezgodność, chyba że okaże się, że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których dotyczą.

Prawa poszkodowanych

Turystom przysługują trzy niezależne od siebie roszczenia: o obniżenie ceny usługi, o odszkodowanie i o zadośćuczynienie.

Przy żądaniu obniżenia ceny usługi, sądy posiłkują się tzw. tabelą frankfurcką, która pozwala określić wysokość procentowego obniżenia ceny, w stosunku do czasu trwania niezgodności oraz jej charakteru. Roszczenie to przysługuje również, gdy jakość świadczonych usług jest niższa od tej zagwarantowanej w umowie.

Prawo domagania się odszkodowania powstanie z kolei w wypadku, gdy na skutek niezgodności usług z umową lub ich niewykonania, turysta będzie zmuszony ponieść dodatkowe, nieplanowane wydatki. Przykładem może być zakup biletów lotniczych w innych liniach, w celu jak najszybszego powrotu do kraju lub zakup ubrań, gdy bagaż nie dotrze do miejsca przeznaczenia.

Z kolei wysokość zadośćuczynienia jest sprawą indywidualną i każdorazowo należy ocenić wpływ doznanych niedogodności na sferę psychiczną turysty i jego samopoczucie, gdyż większość z nas ma inne oczekiwania w trakcie urlopu i również inne okoliczności mogą ten urlop zepsuć. Wysokość tylko zadośćuczynienia w niektórych wypadkach może przekroczyć wartość zakupionych usług.

Ponadto turyści mogą rozwiązać umowę bez jakichkolwiek konsekwencji finansowych, gdy niezgodność usług z umową istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie zdoła w rozsądnym terminie, wyznaczonym przez turystę, usunąć tej niezgodności. Jest to najdalej idące roszczenie poszkodowanych i przed zdecydowaniem się na taki krok, powinni rozważyć oni wszystkie okoliczności sprawy, by nie na razić się na zarzut, że umowa została rozwiązana bezzasadnie. Poszkodowany powinien także starannie przygotować dowody potwierdzające jego stanowisko (zdjęcia, filmy, świadkowie). Należy spodziewać się, że na taki krok zdecydują się turyści w skrajnych sytuacjach, gdy np. powstanie zagrożenie życia lub zdrowia.

W wypadku problemów z transportem powrotnym, organizator powinien zapewnić niezwłoczny powrót takim samym środkiem transportu, a gdy jest to niemożliwe, poniesie on koszty niezbędnego zakwaterowania turystów przez okres do trzech nocy. Poza tym w ustawie wyraźnie wskazano, że organizator nie może się powoływać na wyłączenie jego odpowiedzialności z uwagi na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, jeżeli podmiot świadczący usługi przewozowe nie może się powoływać na takie okoliczności na podstawie innych przepisów. Oznacza to, że odpowiedzialności organizatora nie wyłączają m.in. problemy techniczne samolotu albo problemy z załogą lub jej brakiem, podobnie jak w wypadku odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot.

W przypadku uzyskania przez turystów odszkodowania lub obniżenia ceny wynikających z przepisów unijnych za odwołane lub opóźnione loty, przejazdy koleją lub rejs statkiem, kwoty odszkodowania lub obniżenia ceny za zmarnowany urlop podlegają odpowiedniemu obniżeniu. Nie ma to wpływu na wysokość zadośćuczynienia, gdyż przepisy unijne nie regulują tej materii.

Przedawnienie roszczeń

Od 1 lipca poszkodowani mają trzy lata na dochodzenie roszczeń.

Z poprzednio obowiązującej ustawy o usługach turystycznych wynikał wymóg zgłoszenia reklamacji w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Był to termin zawity i w konsekwencji niezachowanie go skutkowało brakiem podstaw do dochodzenia roszczeń. Należy jednak pamiętać o wskazanym powyżej niezwłocznym zgłoszeniu roszczeń.

Ustawa zakazuje również całkowitego lub nawet częściowego zrzekania się praw wynikających z ustawy, co zapewne jest konsekwencją żądania przez niektóre biura podróży zrzekania się praw przez poszkodowane osoby w zamian  na przykład za vouchery o wartości 100-150 euro, które można wykorzystać przy zakupie kolejnej wycieczki. Obecnie takie zrzeczenie się jest nieważne z mocy ustawy.

Podsumowanie

Jak wskazuje powyższa analiza, prawa turystów korzystających ze zorganizowanej turystki są od 1 lipca 2018 r. zdecydowanie lepiej chronione. Przepisy ustawy wyraźnie wskazują przedmiotowy i podmiotowy zakres ochrony, w związku z czym wiele argumentów dotychczas podnoszonych przez biura podróży w toku spraw sądowych nie będzie miało szans na uwzględnienie. Teoretycznie nowa regulacja powinna umożliwić turystom dochodzenie przynajmniej części roszczeń bez konieczności kierowania spraw do sądów, ale czy tak się stanie pokaże czas. Choć można mieć tu uzasadnione wątpliwości co do roszczeń o zadośćuczynienie, gdyż biura podróży nie chcą go z zasady wypłacać, a kwoty zasądzane przez sądy potrafią niejednokrotnie przekroczyć wartość samej wycieczki. Zadośćuczynienie ma nam jednak zrekompensować tzw. zmarnowany urlop, stąd kwoty zasądzane przez sądy nie powinny dziwić, gdyż „cena" naszego zdrowia jest wraz z każdym kolejnym rokiem coraz wyższa i trend ten powinien się utrzymać, aż do osiągnięcia średnich europejskich stawek.

Dotychczasowe przepisy stosuje się do spraw, które nie zostały wszczęte przed 1 lipca.

Marek Foryś – radca prawny, prowadzi własną kancelarię prawną specjalizującą się w odszkodowaniach oraz współpracuje z Kancelarią Helios prowadzącą serwis www.zmarnowanyurlop.com

W praktyce zdarza się, że otrzymujemy pokój z widokiem na parking zamiast na morze lub zostajemy zakwaterowani w zupełnie innym hotelu z uwagi na overbooking. Urlop może nam zepsuć także zagubiony bagaż. Zdarzają się także zatrucia pokarmowe, które powodują szczególnie nieprzyjemne i niebezpieczne problemy zdrowotne.

Czytaj także: Wakacje 2018: nowe prawa podróżnych

Pozostało 95% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Prawo karne
Przeszukanie u posła Mejzy. Policja znalazła nieujawniony gabinet
Prawo dla Ciebie
Nowe prawo dla dronów: znikają loty "rekreacyjne i sportowe"
Edukacja i wychowanie
Afera w Collegium Humanum. Wykładowca: w Polsce nie ma drugiej takiej „drukarni”
Edukacja i wychowanie
Rozporządzenie o likwidacji zadań domowych niezgodne z Konstytucją?
Praca, Emerytury i renty
Są nowe tablice GUS o długości trwania życia. Emerytury będą niższe