Banki muszą odbudować zaufanie klientów nadszarpnięte w momencie upadku banku Lehman Brothers – to główny wniosek z debaty, jaka odbyła się podczas OEES w Krakowie.

Moralny imperatyw

– Dlaczego klienci mają uwierzyć, że nowe technologie przyniosą im korzyści? Przecież już kiedyś zaufali bankom i srogo się zawiedli – mówiła Maria Wiśniewska, była prezes Banku Pekao, a obecnie członek rady nadzorczej Orange Polska. – Upadek Lehman Brothers mocno nadszarpnął reputację banków. Dzisiaj są one postrzegane jako instytucje, których nadrzędnym celem jest maksymalizacja zysków kosztem klientów i społeczeństw. Są synonimem chciwości i mydlenia oczu – argumentowała. Co jest potrzebne, by to zmienić? – Odbudowa zaufania, które jest pojęciem dotykającym sfery moralnej, a nie ekonomicznej, jest kluczowa. Rozwiązanie leży w moralności – podkreślała.

Bankowość relacyjna

Andrzej Jakubiak, były przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego, także zwrócił uwagę na zaostrzenie debaty na temat banków. – Wcześniej, a jestem obecny w branży od wielu lat, nie pojawiały się takie określenia, jak banksterzy czy oszuści. Teraz jest coraz więcej zarzutów wobec banków i nie mam tu na myśli jedynie kwestii frankowiczów, ale także sprawę sprzedaży ubezpieczeń czy jednostek uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych, które mają zagwarantować ponadprzeciętną stopę zwrotu. Dzisiaj klienci nie czują się bezpiecznie – podkreślał Jakubiak. Wskazywał na konieczność formowania „bankowości relacyjnej”. Jego zdaniem banki oferują opiekunów jedynie klientom o zasobnych portfelach, podczas gdy przeciętny Kowalski pozostawiony jest sam sobie. W najlepszym przypadku może liczyć na pomoc, ale anonimowego z jego punktu widzenia pracownika banku. Jakubiak zwrócił także uwagę na rolę mediów społecznościowych w budowaniu zaufania. – Panika w przypadku SK Banku rozpoczęła się od tego, że jeden z klientów wrzucił do internetu zdjęcie kolejki przed placówką bankową. Jak banki są przygotowane na taką sytuację? – pytał retorycznie Jakubiak.

Trzęsienie ziemi

Przedstawiciele banków przekonywali, że klient jest dla nich najważniejszy, podobnie jak kwestia zaufania. Ich zdaniem dominujący w dyskursie obraz pazernego bankiera jest przekłamaniem i nadużyciem. – Nie mieliśmy do tej pory, poza kilkoma wyjątkami, spektakularnych upadłości polskich banków, które spowodowałyby utratę oszczędności klientów. Gwarantem stabilizacji jest Bankowy Fundusz Gwarancyjny, który w przypadku ostatnich upadłości reagował. Nie zapominajmy, że BFG jest zasilany pieniędzmi z banków – wskazywał Krzysztof Kalicki, prezes Deutsche Banku Polska. – Reputacja banków? Z perspektywy historycznej nigdy nie cieszyły się one wielką estymą. Robimy bowiem przyjemność, udzielając w pięć minut kredytu, który jest potem spłacany przez kilkadziesiąt lat – dodawał. Odnosząc się do kwestii kredytów denominowanych we frankach szwajcarskich, argumentował, że klienci świadomie podpisywali oświadczenia, w których akceptowali ryzyko zmiany kursu. – Czy winą banków jest, że udzielały kredytów mieszkaniowych Włochom dotkniętym ostatnio trzęsieniem ziemi? Czy o każdą katastrofę – a aprecjacja franka do takich katastrof się zalicza – należy obwiniać bank? A co będzie, jeżeli kurs franka nagle się odwróci. Czy ktoś będzie narzekał? – pytał retorycznie Kalicki. – Jako ludziom, a zbadali to nobliści, akceptacja straty przychodzi nam z wielkim trudem. Do tego winnych szukamy w otoczeniu – konstatował.

Przede wszystkim pomagać

Cezary Kocik, wiceprezes mBanku, zapewniał, że jego bank kieruje się na co dzień czterema podstawowymi zasadami: pomagać, nie wkurzać, zachwycać, gdziekolwiek (tzn. oferowanie aplikacji mobilnych). – Aby budować długotrwałą wartość dla naszych akcjonariuszy, musimy myśleć, jak budować wartość dla klientów. Jeżeli klienci będą nas wybierać, to w dłuższym okresie będziemy rosnąć szybciej od rynku – mówił Kocik. Brunon Bartkiewicz, prezes ING Banku Śląskiego, przedstawiając historię sukcesu ING Direct, przekonywał, że nie byłby on możliwy bez uznania transparentności i prostoty za fundament. – Postawienie znaku równości między wartością dla banku a wartością dla klienta jest możliwe. Bank może jednocześnie zaspokajać potrzeby społeczeństwa i swoje – dowodził Sławomir Sikora, prezes City Handlowego. – Ważna jest edukacja i świadomość ekonomiczna klientów. Polacy słabo radzą sobie z planowaniem wydatków i oszczędności. Decyzje finansowe muszą być poparte wiedzą – dodał.