Materiał powstał we współpracy z PTWP

Konferencja, która odbyła się 16 lutego, pokazała, że transformacja retailu ma znaczący wpływ na sposób zarządzania całym biznesem – od planowania popytu i cen, przez logistykę, po budowanie doświadczeń klienta. W dyskusjach szczególnie wybrzmiała przewaga, wypracowywana coraz częściej poprzez konsekwencję w łączeniu procesów i danych.

– Podczas Future Retail Congress było widać wyraźnie, że branża dojrzewa do podejścia systemowego: automatyzacja i sztuczna inteligencja przestały być osobnymi wyspami. Rozmawialiśmy o tym, jak przekładać algorytmy na decyzje, które realnie poprawiają wyniki – mówiła Edyta Kochlewska, redaktorka naczelna dlahandlu.pl.

Inauguracja o przyszłości

Debata inaugurująca „Handel 2030: Gra o przyszłość. Kto wygra rynek jutra” zebrała wątki, które wybrzmiały jako wspólny mianownik w wypowiedziach uczestników: przyspieszające algorytmy, rosnący nadmiar wyboru i presja kosztowa, a obok tego coraz większa waga zaufania, bezpieczeństwa i realnej wartości dla klienta.

Marcin Kosiński, dyrektor Pionu Rozwoju PKO Banku Polskiego, prezes PKO Finat, koncentrował się na tym, że e-commerce wszedł w etap, w którym wygrywa się skalą i usuwaniem barier na ścieżce zakupowej, a same rozwiązania finansowe nie budują przewagi bez jasnego modelu wartości i partnerstwa między stronami. – Klienci spędzają czas w e-commerce, nie w aplikacjach bankowych. Jeśli bank chce być częścią codziennych decyzji zakupowych, musi pojawić się tam, gdzie faktycznie jest klient – ale z realną wartością i długoterminowym modelem współpracy. Problemem często nie jest technologia, lecz brak jasnej propozycji wartości albo model, który nie jest korzystny dla wszystkich stron – mówił.

Krzysztof Radziwon, Director of IT Strategy & Execution w Silky Coders, opowiadał o tym, jak AI i analiza danych skróciły cykl planowania kolekcji oraz jak automatyzacja i logistyka stały się krytycznymi elementami przewagi konkurencyjnej, a jednocześnie zmieniły charakter pracy zamiast redukować etaty. Najistotniejsza była teza o przesunięciu decyzji bliżej momentu sprzedaży oraz o tym, że tempo reakcji na sygnały rynkowe wynika dziś z technologii i danych.

Katarzyna Jańczak-Stefanide, dyrektor Bricomarché, zwracała uwagę na praktyczne konsekwencje demografii i strukturę klientów sieci, a także na skoncentrowanie przyszłych inwestycji w retailu na wygodzie i personalizacji w kanałach cyfrowych przed wizytą w sklepie. Według ekspertki przewaga nie będzie zależeć od rewolucji w samym sklepie, tylko od tego, jak marka buduje relację i ruch do placówek, zanim klient przekroczy próg.

– W perspektywie pięciu lat same sklepy nie zmienią się radykalnie. Walka o klienta będzie toczyć się przede wszystkim online, gdzie narzędzia oparte na AI będą budować zainteresowanie i kierować ruch do placówek – zauważyła.

Doświadczenie zakupowe w dobie AI

W panelu „Sklep przyszłości: AI, automatyzacja i dane w jednej zwycięskiej układance” Sebastian Knap, Chief Growth Officer Nanovo Group, podkreślał, że obraz sklepu przyszłości jako w pełni zrobotyzowanej przestrzeni, w której technologia zastępuje relacje, jest przesadzony. – Wygra ten, kto połączy technologię z emocjami, dane z doświadczeniem, a algorytmy z prawdziwym zrozumieniem klienta – zauważył.

Uzupełnieniem tej perspektywy była wypowiedź Wojciecha Witkowskiego, Head of Sales Data Insights (CEE) w Visa, który wskazał, jak dane z płatności przekładają się na bardzo konkretne decyzje po stronie retailu. Podkreślał, że w offline to właśnie dane transakcyjne są jednym z najbardziej użytecznych źródeł wiedzy o popycie, a ich przewagą jest rosnąca aktualność, dzięki czemu firmy mogą szybciej reagować i lepiej oceniać swoją pozycję na tle rynku. – Dla zobrazowania skali – w Polsce funkcjonuje około 22 mln aktywnych kart płatniczych Visa, co oznacza potężne źródło wiedzy o zachowaniach konsumentów. Nie wiemy, dlaczego klient dokonał konkretnego zakupu, ale wiemy, gdzie, kiedy, jak często i na jaką kwotę. Dzięki temu możemy bardzo precyzyjnie analizować popyt – mówił.

Sesja „Konsument 2.0: Zakupy na żądanie, wygoda w standardzie” była próbą uchwycenia, jak zmienia się klient i co to oznacza dla handlu w praktyce. Ważnym wątkiem była rosnąca rola poczucia przynależności i wspólnoty, a w tle konsekwentnie wracały dwa filtry decyzji zakupowych, zdrowie i ekonomia. Uczestnicy dyskutowali o hiperpersonalizacji i hiperwygodzie napędzanych algorytmami oraz o zmienności roli sprzedawcy przy kliencie wchodzącym w proces wyboru z coraz silniejszym wsparciem narzędzi AI.