- Odeszliśmy od stosowanego powszechnie w branży urzędowego, władczego i bezosobowego języka. Nie używamy już słów „dłużnik", „wierzyciel" i innych, które niosą za sobą negatywne emocje. Staramy się przede wszystkim przekazać informację w taki sposób, by klient wiedział, w jakiej jest sytuacji i czego od niego oczekujemy. Komunikacja, empatia i współpraca to wartości, które w pandemicznej rzeczywistości zyskują na znaczeniu. To właśnie wokół nich budujemy wdrażane przez nas w RK Legal rozwiązania. Po drugiej stronie chcemy zobaczyć po prostu człowieka - podkreśla Michał Rączkowski, partner zarządzający kancelarii RK Legal.
Projekt kancelarii RK Legal to także odpowiedź na zmieniające się postrzeganie prostego języka w branży finansowej, z której wywodzi się większość klientów kancelarii w obszarze zarządzania wierzytelnościami. W ostatnich dniach z inicjatywy Związku Banków Polskich 20 największych banków działających na polskim rynku podpisało deklarację w sprawie standardów prostego języka i zobowiązało się do wspólnego wypracowywania rozwiązań w tym obszarze.
- W gronie naszych klientów są duże instytucje finansowe. Jeżeli one komunikują się z klientem w jasny i otwarty sposób, to w ten sam sposób powinniśmy komunikować się z nimi my, jako kancelaria prowadząca sprawy danej organizacji. To ważne z punktu widzenia spójności wizerunku banku czy firmy leasingowej, ale także wygodne dla klienta – dodaje Michał Rączkowski.
Powołany specjalnie w celu zmiany komunikacji zespół kancelarii składał się m.in. ze specjalistów marketingu i PR, prawników oraz ekspertów działu zarządzania wierzytelnościami. Grupa przeanalizowała ponad 500 używanych przez spółkę dotychczas szablonów pism, maili i sms. Sprawdziła też, jakie ich zapisy i sformułowania budzą najwięcej pytań konsumentów. RK Legal zastąpiła je zupełnie nowymi materiałami, pisanymi w sposób empatyczny, życzliwy i otwarty. Zwieńczeniem projektu było uruchomienie nowego portalu informacyjnego - Mojasplata.pl – który stawia na współpracę, szukanie rozwiązań i zachęca do kontaktu z zespołem kancelarii.
- Prosty język nie jest chwilową modą, ani fanaberią działów marketingu. To dziś konieczność, której wprowadzenie wymuszają nowe kanały i narzędzia komunikacji. Czasy sztywnego, trudnego i zagmatwanego języka urzędowego odchodzi do lamusa. Dziś autorytet i kompetencje biznes musi budować w inny sposób – podsumowuje Elwira Jastrzębska, która koordynowała projekt po stronie kancelarii. - Dodatkową trudnością przy wprowadzeniu polityki prostego języka był fakt, że jako kancelaria jesteśmy wręcz zanurzeni w specyficznym i mało przejrzystym języku prawniczym. Musieliśmy przełożyć go na język konsumenta i zadbać, by pozbyć się specyficznych dla branży wyrażeń i naleciałości – dodaje.
