Jak składać reklamację na źle wykonaną naprawę

Oddałem do naprawy swojego 4-letniego laptopa. Za usługę zapłaciłem kilkaset złotych. Po trzech miesiącach laptop znów zaczął szwankować, więc zaniosłem go do tego samego serwisu, żeby poprawili swoją naprawę. Jego pracownik poinformował mnie, że za kolejną naprawę muszę zapłacić, bo minęła już dwumiesięczna gwarancja na poprzednią. Czy serwis może żądać ode mnie pieniędzy za powtórną naprawę?

- pyta czytelnik.

Sprawa jest prosta, ale jak to najczęściej bywa - w przepisach, czyli w teorii. W praktyce niełatwo wyegzekwować darmową poprawkę nieskutecznej naprawy od serwisu, który nie dba  o swoją renomę.

Naprawa komputera, pralki czy samochodu zwykle jest wykonywana na podstawie ustnej lub pisemnej umowy o dzieło. Cechuje się ona tym, że wykonawca dostaje pieniądze za konkretny rezultat. Gdy umowa o dzieło dotyczy wykonania jakiejś rzeczy, rezultatem będzie ta rzecz, wykonana zgodnie z wytycznymi zamawiającego, np. właściwie dopasowana proteza. W przypadku naprawy rezultatem ma być usunięcie wady, przyczyn awarii, właściwe działanie rzeczy.

Zasady wykonania umowy o dzieło oraz  rękojmi za wady dzieła regulują art. 627 -  646 kodeksu cywilnego (k.c.). Warto wiedzieć, że choć nie zawsze jest to niezbędne, umowę o wykonanie usługi najlepiej zawrzeć na piśmie, po to właśnie, by w razie potrzeby łatwiej było ją reklamować.

Jeżeli wykonane dzieło ma wady, to zgodnie z art. 637 k.c., zamawiający może żądać ich usunięcia, wyznaczając w tym celu przyjmującemu zamówienie odpowiedni termin z zagrożeniem, że po jego bezskutecznym upływie nie przyjmie naprawy. I tu klient może usłyszeć "Nie". Usługodawca ma bowiem prawo odmówić naprawy, gdyby wymagała ona nadmiernych kosztów. Może być też tak, że usterki usunąć się nie da wcale albo w odpowiednim czasie.  Co w takiej sytuacji? Z pewnością nie można żądać pokrycia kosztów naprawy w innym serwisie. Sąd Najwyższy w  uchwale z 15 lutego 2002 r. (sygnatura akt  III CZP 86/0) stwierdził, że jeżeli przyjmujący zamówienie nie usunął skutecznie wad dzieła w wyznaczonym terminie, zamawiający nie może żądać upoważnienia przez sąd do usunięcia wad na koszt przyjmującego
zamówienie. Jedyne, co pozostaje posiadaczowi nieskutecznie naprawionej rzeczy to zerwanie umowy i żądanie zwrotu całego wynagrodzenia za naprawę (gdy wada jest istotna) lub też obniżenie tegoż wynagrodzenia (gdy wada jest nieistotna).

Jak jednak stwierdzić, czy wada jest istotna? W wyroku z  8 stycznia 2004 r. Sąd Najwyższy orzekł, że kontrahent może odstąpić od umowy i nie musi płacić za dzieło, jeśli wykonawca wykonał roboty w taki sposób, że jego dzieło nie nadaje się do użytku (sygnatura akt III CKN 181/02). Wada istotna to zatem taka, która czyni rzecz niezdatną do zwykłego użytku. W przypadku naprawy komputera można powiedzieć, że gdy komputer zupełnie nie działa, to usterka jest istotna, a jeśli działa, ale np. powoli, to wada jest nieistotna. Istotność wady to kwestia subiektywnej oceny, często niemożliwa do rozstrzygnięcia bez fachowej ekspertyzy. Jeśli więc spór na tym tle miałby trafić do sądu, to do określenia istotności usterek warto zatrudnić rzeczoznawcę.

Do rękojmi za wady dzieła stosuje się też odpowiednio przepisy k.c. o rękojmi przy sprzedaży. Zgodnie z nimi uprawnienia dotyczące reklamacji na źle wykonaną naprawę wygasają po upływie roku, licząc od dnia, kiedy przedmiot umowy o dzieło  został wydany. Konsument traci prawo do reklamacji, jeśli nie zawiadomi usługodawcy o wykrytych wadach w ciągu miesiąca od dnia ich wykrycia.

Moim zdaniem błędem będzie natomiast powołanie się przy naprawie pogwarancyjnej na uprawnienia wynikające z

przepisów o sprzedaży konsumenckiej

, choć są one dużo korzystniejsze dla klienta. Odsyła do nich art. 627

1

k.c.  w przypadku, gdy zamawiający usługę jest osobą fizyczną, jej przedmiotem jest rzecz prywatna, czyli niezwiązana z działalnością gospodarczą ani zawodową, a przyjmujący wykonanie robi to w zakresie działalności przedsiębiorstwa (czyli jako firma, a nie pan Janek, hydraulik z sąsiedztwa). Zwróćmy jednak uwagę, że przepis art. 627

1

k.c. stosuje się wtedy, gdy przedmiotem  zamówienia  jest rzecz ruchoma. Zamówienie naprawy rzeczy ruchomej nie jest tożsame z zamówieniem rzeczy ruchomej. Korzystne dla zamawiającego  przepisy o sprzedaży konsumenckiej można byłoby stosować, gdyby przedmiotem umowy było wykonanie laptopa, a nie jego naprawa.

Podsumowując: jeżeli od odebrania laptopa z naprawy nie minął jeszcze rok, czytelnik ma prawo złożyć reklamację na nieskutecznie wykonaną usługę. Powinien na piśmie zażądać wykonania bezpłatnych poprawek lub usunięcia usterek i wyznaczyć na to odpowiedni (według siebie) termin. Serwis powinien bezpłatnie wykonać naprawę. Jeśli odmówi albo nie wykona jej w wyznaczonym terminie, a wady są istotne, czytelnik może żądać zwrotu ceny zapłaconej za tę pierwszą naprawę. Jeśli wady są nieistotne można domagać się obniżenia ceny. Gdyby usługodawca  nie reagował na żądania, można złożyć przeciwko niemu pozew do sądu.

Zobacz » Prawo dla Ciebie » Konsumenci » Reklamacja i rezygnacja z umowy