Klient biura podróży może podważyć zakazane klauzule

Co to jest niedozwolona klauzula umowna?

Krzysztof Lehmann:

To postanowienie, które kształtuje prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, a do tego rażąco narusza jego interesy. Klauzula może być uznana za niedozwoloną, jeśli nie była uzgadniana indywidualnie, tzn. konsument nie miał rzeczywistego wpływu na jej treść. Przy klauzuli niedozwolonej przedsiębiorca wykorzystuje swoją silniejszą pozycję wobec klienta jako słabszej strony umowy. Są to postanowienia, w których biuro podróży zastrzega wiele uprawnień, ale tylko dla siebie. Zakłócona jest w nich równość stron umowy.

Czy mógłby pan podać jakiś przykład?

Taką klauzulą może być zapis, że reklamację usług turystycznych trzeba składać listem poleconym, albo warunek wyrażenia zgody na publikację wizerunku po skorzystaniu z oferty biura.

Do niedawna do rejestru klauzul niedozwolonych były wpisywane także te sprzeczne z ustawą o usługach turystycznych. Zaprzestano tego jednak po wyroku Sądu Najwyższego  z 2011 r. (sygn. III CZP 119/10). Przy klauzuli, która jest sprzeczna z ustawą, nie trzeba wykazywać naruszenia dobrych obyczajów ani interesów konsumentów. Wystarczy wykazać niezgodności z przepisami, co w odniesieniu do usług turystycznych gwarantuje art. 19 ustawy. Zabrania on organizatorowi wycieczki stosować postanowienia umowne mniej korzystne, niż to wynika z ustawy.

Taką klauzulą jest np. zapis skracający klientowi czas na złożenie reklamacji poniżej 30 dni.

Co z tego rozróżnienia wynika dla konsumenta?

Ma to swoje konsekwencje, jeśli będzie dochodził swoich praw. Jeżeli klauzula jest sprzeczna z ustawą, to jest ona nieważna z mocy samego prawa. Jeśli jednak biuro turystyczne się z tym nie zgadza, klient  powinien dochodzić swoich roszczeń w postępowaniu cywilnym przed sądem powszechnym. Nie ma przy tym potrzeby wnoszenia powództwa do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

A jeżeli klauzula nie jest niezgodna z ustawą, ale narusza interesy konsumenta i jest sprzeczna z dobrymi obyczajami?

Każdy konsument może wystąpić z powództwem do SOKiK o uznanie klauzuli za niedozwoloną.  Złożenie pozwu jest wolne od opłat. Jeśli SOKiK stwierdzi, że klauzula jest niedozwolona, wpisze ją do rejestru. Rejestr klauzul niedozwolonych jest dostępny na stronie internetowej UOKiK.

Konsument może również podnosić niedozwolony jej charakter w postępowaniu cywilnym przed sądem powszechnym. Dotyczy to jednak indywidualnej umowy zawartej przez konkretnego klienta. Przykładowo, jeśli biuro nie chce uznać reklamacji, bo nie została dostarczona listem poleconym, można się powołać na fakt, że zapis taki jest klauzulą niedozwoloną i nie wiąże konsumenta.

Turysta może też złożyć skargę do UOKiK, a ten  nałożyć sankcję finansową na biuro za stosowanie klauzuli tożsamej z już znajdującą się w rejestrze.

Jakie klauzule niedozwolone pojawiają się najczęściej w umowach o świadczenie usług turystycznych?

Biura próbują narzucić zryczałtowane opłaty, stanowiące zazwyczaj znaczący procent kosztu wycieczki, jeśli klient z własnej inicjatywy odstąpi od umowy. Na 30 dni przed terminem rozpoczęcia imprezy odstępne wynosi  np. 70 proc. ceny. Zgodnie z prawem biuro może żądać zwrotu wyłącznie kosztów rzeczywiście poniesionych w związku z przygotowaniem wycieczki przed odstąpieniem od umowy. Odgórne określenie wysokości tej kwoty narusza dobre obyczaje.

Czy konsument, który zobaczy w umowie taką klauzulę, nie powinien jej podpisywać?

Jeśli ma świadomość, że taka klauzula jest niedozwolona, powinien dążyć do tego, aby ją wyeliminować z wzorca. Jeśli się to jednak nie uda,    i tak nie wywiera ona w stosunku do niego żadnych skutków. Traktuje się umowę, jakby w ogóle tej klauzuli nie było. Warto zawiadomić o tym UOKiK i skorzystać z usług innego biura podróży.