Poczta Polska nie straci klientów, chyba, że sama o to zadba

[b] Rz: Czy gdyby do otwarcia rynku pocztowego doszło dziś, Poczta Polska byłaby w stanie na nim konkurować?[/b]

Z pewnością nie byłaby w stanie konkurować skutecznie. Chociażby z tego względu, że jest na etapie permanentnych zmian. Jednakże musimy pamiętać, że na obecnym etapie rozwoju tego rynku nie miałaby też poważnych konkurentów gotowych zagrozić jej pozycji. Moim zdaniem źle się stało, że termin otwarcia rynku został w przypadku Polski przesunięty do nawet 2013 roku. Biorąc pod uwagę, że data 2009 roku, na kiedy początkowo planowano otwarcie w całej UE, była znana od 1997 r. czyli od kilkunastu lat, był czas, by się już przygotować. Przesunięcie tego terminu sprawiło, że Poczta Polska jest w takiej sytuacji jak student, który uczy się do egzaminu i dzień wcześniej dowiaduje się, że egzamin został przesunięty. Najpewniej straci motywację i odłoży naukę na później.

[b]Miejmy nadzieję, że zdąży się przygotować. Co powinni zrobić zarządzający Pocztą Polską, by była ona gotowa do walki, kiedy otwarcie rynku stanie się faktem?[/b]

Moim zdaniem powinni skupić się na klientach. Podczas, gdy sensem istnienia każdej firmy usługowej jest sprzedaż usług klientom, z dotychczasowej praktyki UKE wynika, że Poczta Polska traktuje swoje usługi, a co za tym idzie klienta, zbyt lekko.

Otwarcie rynku, przynajmniej czasowo, może spowodować odpływ klientów od Poczty do innego usługodawcy. Badania pokazują, że zawsze, gdy pojawia się nowy operator są pewne wahnięcia na rynku, bo część klientów decyduje się przejść do nowego usługodawcy chociażby z ciekawości wypróbowania nowego dostawcy usług. Warunkiem jest, by ktoś zaproponował porównywalne usługi, porównywalne ceny i nie gorszą ich jakość.

PP jest w tej luksusowej sytuacji, że nawet po pełnym otwarciu rynku nie ma zagrożenia, że to nie ona stanie się dominującym podmiotem. Nie ma też możliwości, by firma taka jak PP upadła. Choć mamy lata kryzysu, widać, że nawet powszechne usługi pocztowe, do których świadczenia Poczta Polska jest zobligowana a inni operatorzy niechętnie w nie wchodzą, są generalnie dochodowe. Jedno jest pewne, Poczta Polska nie straci rynku i klientów z dnia na dzień. Jeśli to się zdarzy, to już naprawdę przy bardzo dużej pomocy samej firmy, by tych klientów utracić.

[b]Skąd takie przekonanie?[/b]

Jestem pewien, że z obecnego monopolu prawnego, Poczta przejdzie w stan monopolu faktycznego. Dysponuje dużą siecią placówek i będzie dominującym operatorem na rynku. Taka praktyka jest widoczna w innych krajach europejskich i tak będzie zapewne u nas.

Z kolei istnienie konkurencji powinno sprawić, że Poczta podniesie jakość usług. Oczywiście to spowoduje pewne koszty społeczne. Bo jeśli wzrośnie standard, to możemy liczyć się z tym, że będzie także wzrost cen. Z drugiej strony, jeśli wzrosną ceny, to presja konkurencji może sprawić, że klienci odejdą od tego, który będzie je miał na zbyt wysokim poziomie. Mieliśmy tego dobry przykład w 1996 r. Dotyczyło to rynku przesyłek kurierskich, który został wówczas uwolniony. Teraz Poczta Polska ma zaledwie 3 proc. tego rynku.

[b] I może stracić klientów także w przypadku innych segmentów rynku, bo już teraz ma wysokie ceny usług w porównaniu do innych europejskich operatorów[/b]

Rzeczywiście, jeśli wziąć pod uwagę ceny mierzone parytetem siły nabywczej to te Poczty Polskiej są najwyższe w Europie. Myślę, że jeszcze przez jakiś czas to się nie zmieni. Obecnie pracujemy nad narzędziem, które będzie służyło zatwierdzaniu cenników - czyli tzw. Mechanizmem price cap, który polega na wyznaczeniu operatorowi kilkuletniego maksymalnego poziomu wzrostu cen. Wyliczenia takie robi się w oparciu o szereg danych makroekonomicznych jak, np. inflacja czy wzrost dochodów gospodarstw domowych oraz uwzględnia się dane samej firmy, np. wzrost kosztów, inwestycje, wolumeny przesyłek itd. Wyliczony w ten sposób maksymalny próg procentowy pozwala operatorowi na planowanie polityki cenowej i kosztowej w perspektywie kilku lat a konsumentów chroni przed nieuzasadnionym zawyżaniem cen przez usługodawcę.

Natomiast jakkolwiek by na to nie patrzeć ceny w Polsce są wysokie i bierze się to z kilku przyczyn. Jedną z nich jest struktura kosztów w Poczcie Polskiej, w której prawie 70 procent kosztów stanowią koszty osobowe. Wśród dużych operatorów międzynarodowych, które bolesny etap restrukturyzacji mają za sobą, wydatki związane z pensjami dla pracowników, stanowią niższy procent wśród kosztów całkowitych.

[b]Czy to oznacza, że należy spodziewać się dalszych redukcji w zatrudnieniu w Poczcie Polskiej?[/b]

Akurat w przypadku Poczty Polskiej nie można powiedzieć, że pracuje tam za dużo ludzi, tylko być może, że są oni nie tam gdzie powinni. Myślę, że za mało osób pracuje w bezpośredniej obsłudze klienta i tzw. eksploatacji. Widzimy to po problemach jakie są np. z terminowym dostarczaniem przesyłek.

[b] Do tego Poczta Polska niezbyt chętnie rozpatruje reklamacje[/b]

Rzeczywiście w przypadku Poczty Polskiej wskaźnik rozpatrywanych reklamacji jest tragiczny. 70 procent reklamacji jest odrzucona. U operatorów niepublicznych jest znacznie lepiej. Tamci uznają ponad 50 proc. reklamacji, a w ubiegłym roku sprawozdawczym nawet ponad 70 proc. Poczta Polska zasłania się przepisami reklamacyjnymi, które rzeczywiście są dla niej bardzo korzystne.

Tymczasem najlepszym wskaźnikiem jakości usług jest właśnie terminowość dostarczania przesyłek oraz wskaźnik rozpatrywanych reklamacji. Dlatego tak dużą rolę przykładamy do uporządkowania tych kwestii i w projekcie prawa pocztowego, który w lipcu UKE skierował do resortu infrastruktury proponujemy zmianę tych przepisów. Jestem jednak pewien, że zarówno Poczta Polska, jak i operatorzy prywatni będą bronić się przed nimi, bo ich przyjęcie pociągnie za sobą w razie uchybień ze strony operatorów, konieczność wypłaty odszkodowań.