Składający reklamację staje przed dylematem, jak sformułować swoje oczekiwania wobec sklepu. Dokonanie jedynie samego zgłoszenia nie oznacza jeszcze, że sklep musi się do niego ustosunkować, gdyż konsument formalnie nie sformułował wobec niego żadnego żądania.
[wyimek]To klient decyduje, czy chce wymiany towaru na nowy, czy woli naprawę[/wyimek]
Czego więc można wymagać od sklepu? [b]Przede wszystkim w grę wchodzi nieodpłatna wymiana na nowy towar albo bezpłatna naprawa. Wybór jednego z tych uprawnień należy do konsumenta, sklep nie może w tej mierze mu niczego narzucać.[/b] W sumie oznacza to, że najkorzystniejszy dla klienta wariant – czyli otrzymanie nowego towaru – nie może być blokowany argumentami sklepu, że odbywa się to z jego pokrzywdzeniem, tym bardziej że sprzedawca ma instrumenty prawne, aby od swoich dostawców dochodzić odszkodowania z powodu przekazania mu wadliwych towarów do obrotu detalicznego (art. 12 [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr;jsessionid=4209B663E38B3F3F374D96E01F48BBBD?id=166809]ustawy o sprzedaży konsumenckiej[/link]).
Wymiana bądź naprawa to podstawowe uprawnienia klienta, chyba że są one niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Gdy sprzedawca w żaden sposób nie ustosunkuje się do naszych żądań w ciągu 14 dni, przyjmuje się, że uznaje je za uzasadnione. Chodzi o dni kalendarzowe, a nie robocze.
Co istotne, w ciągu tych 14 dni informacja od sklepu powinna dojść do klienta (a przynajmniej powinna istnieć możliwość zapoznania się z nią przez zainteresowanego). Na jego korzyść stosuje się tu zasadę sformułowaną w art. 61 [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr;jsessionid=24AFF7CF6E5E8BECF261A73E2A15CA7B?id=70928]kodeksu cywilnego[/link], który przewiduje, że oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, uznaje się za złożone, gdy doszło do tej osoby w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Ze strony sklepu nie wystarczy więc wysłanie odpowiedzi listownej ostatniego dnia terminu – powinien zrobić to co najmniej kilka dni wcześniej.
