Jak reklamować nieudaną wycieczkę

Oczywiście możliwość wyegzekwowania konkretnych świadczeń od biura podróży zależy od tego, co znalazło się w umowie, którą podpisaliśmy, kupując wycieczkę lub wczasy. Im dokładniej były sprecyzowane zawarte w niej zapisy, tym nasze szanse są większe.

O tym, co powinno się znaleźć w umowie z biurem podróży, mówi ustawa o usługach turystycznych (tekst jedn. DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.).

Wymaga ona, aby pisemna umowa określała m.in. organizatora imprezy turystycznej (wyjazdu lub wycieczki), miejsce pobytu lub trasę wycieczki, czas trwania, program całej imprezy (w tym rodzaj, jakość i termin oferowanych usług, np. rodzaj, położenie i kategorię hotelu oraz liczbę posiłków), cenę całej imprezy (z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie zostały zawarte w cenie).

Umowa musi także wskazywać okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny imprezy, sposób zapłaty, zakres ubezpieczenia oraz termin powiadomienia o ewentualnym odwołaniu wycieczki z powodu braku zgłoszeń.

Ponadto w umowie powinien być określony sposób składania reklamacji. O tym, jak wielkie ma to znaczenie, turysta dowiaduje się dopiero wówczas, gdy w trakcie wyjazdu dojdzie do nieprawidłowości. Dlatego warto mieć ze sobą umowę (bądź jej kopię), a także zabrać program imprezy turystycznej, katalog i tzw. warunki uczestnictwa. Łatwo będzie ustalić, czy organizator naszego wyjazdu wywiązał się z tego, co nam obiecywał, i czy dostaliśmy to, za co zapłaciliśmy.

Pamiętajmy też, że organizator wyjazdu jest obowiązany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej podać na piśmie nazwisko lub nazwę swojego lokalnego przedstawiciela (albo innej instytucji), do którego klient może się zwracać w razie trudności, i oczywiście jego adres oraz numer telefonu.

W jakiej sytuacji możemy mówić o niedotrzymaniu warunków umowy? Wówczas gdy np. po przylocie na miejsce okazuje się, że hotel miał być tuż przy plaży, a tymczasem, aby do niej dojść, trzeba pokonać dosyć długi dystans, albo hotel miał być czterogwiazdkowy, a ma niższą kategorię, czy też program wycieczki objazdowej miał obejmować więcej miejsc, a pilot ograniczył się tylko do kilku.

Co zrobić, jeżeli po przybyciu na miejsce dostrzeżemy jakiekolwiek uchybienia? Nie czekajmy i od razu poinformujmy o tym pilota lub rezydenta albo osobę, która na miejscu reprezentuje organizatora imprezy turystycznej.

Mamy prawo domagać się od tych osób wykonania usługi zgodnie z umową, a gdyby było to niemożliwe, zagwarantowania tzw. świadczeń zastępczych (np. dodatkowego wyżywienia lub bezpłatnych wycieczek fakultatywnych) czy innych form zadośćuczynienia.

Pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w razie jej niezałatwienia przekazać ją niezwłocznie organizatorowi.

Przepisy przewidują, że czasem biuro podróży może uwolnić się od odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy z klientem. Możliwość taką ma tylko w trzech wypadkach. Będą to mianowicie okoliczności spowodowane: