Wszystko o reklamowaniu usług: Biuro podróży odpowie za obietnice bez pokrycia

Coraz więcej osób decyduje się spędzić święta czy przywitać Nowy Rok poza granicami kraju. Zależnie od upodobań – w tropikach albo w narciarskich kurortach. Jedni decydują się skorzystać z pomocy biura podróży, inni rezerwują hotele na własną rękę. W obu wypadkach może się okazać, że obiecano nam więcej, niż zastaliśmy na miejscu. Co wtedy?

Powinniśmy złożyć reklamację. Jeśli wykupiliśmy pakiet za pośrednictwem biura podróży, składamy ją do organizatora wyjazdu. Gdy wyjazd był organizowany na własną rękę i rezerwowaliśmy pobyt samodzielnie, np. przez Internet, powinniśmy złożyć reklamację bezpośrednio w hotelu. Gotowe wzorce formularzy reklamacyjnych w językach polskim i angielskim można znaleźć na stronie www.konsument.gov.pl.

Na co można liczyć

Gdy zauważymy jakiekolwiek odstępstwa od tego, co nam proponowano i za co zapłaciliśmy, nie czekajmy i od razu poinformujmy o tym pilota lub rezydenta albo osobę, która na miejscu reprezentuje organizatora imprezy turystycznej. Mamy prawo domagać się od nich wykonania usługi zgodnie z umową. Gdy jest to niemożliwe, możemy żądać świadczeń zastępczych (np. dodatkowego wyżywienia bądź bezpłatnych wycieczek fakultatywnych) lub innych form zadośćuczynienia. Co więcej, jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie, klient może wymagać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Prawo pozwala też odstąpić od umowy. W końcu nie musimy się zgadzać na proponowane nam świadczenia zastępcze. W takiej sytuacji organizator jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Co więcej, w razie odstąpienia przez klienta od umowy organizator nie może od niego żądać żadnych dodatkowych świadczeń, w tym zapłaty kary umownej. To turysta może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy.

Prawo do tego ma również wówczas, gdy organizator imprezy turystycznej nie może wykonać świadczenia zastępczego, czyli np. zaproponować hotelu o lepszym standardzie. Ale jeśli niemożność wykonania tego świadczenia jest spowodowana wyłącznie siłą wyższą albo działaniami lub zaniechaniami osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego i działań tych lub zaniechań nie dało się przewidzieć ani uniknąć – nie można żądać naprawienia wynikłej stąd szkody.

Lepiej nie zwlekać

O nienależytym wykonywaniu umowy trzeba niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi, a także rezydenta lub pilota z biura. Jeśli zastrzeżenia nie zostaną uwzględnione, mamy prawo zgłosić – już po powrocie do kraju – reklamację. Z nią też powinniśmy się pospieszyć. Przepisy dają klientowi na to nie więcej niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

Zła pogoda to nie powód

Co napisać w takiej reklamacji? Przede wszystkim podać wszystkie niedociągnięcia wyjazdu. Dodatkowo warto udokumentować wadliwość reklamowanych świadczeń (za pomocą np. zdjęć, nagrań, zeznań świadków). Zwiększa to szanse na pozytywne rozpatrzenie pisma reklamacyjnego.

Kłopoty mogą się pojawić, gdy turysta postanowił spędzić święta w narciarskim kurorcie zagranicznym, ale nie dopisała pogoda i nie mógł wykorzystać w całości wykupionego karnetu.

Ponieważ umowy z operatorami wyciągów mogą się znacznie różnić, należy się zapoznać zarówno z informacją handlową, jak i warunkami ogólnymi dotyczącymi wykupionego karnetu odpowiednio wcześniej.

Co do zasady złe warunki atmosferyczne nie są podstawą do finansowej rekompensaty za niewykorzystane karnety. Każdy powinien być jednak poinformowany w sposób przejrzysty i pełny o zasadach korzystania z wyciągów, za które płaci, bez pomijania okoliczności wyłączających odpowiedzialność usługodawcy.

Brak pełnej informacji, pomijanie istotnych okoliczności może być uznane za wprowadzenie w błąd lub nawet nieuczciwą praktykę rynkową.