W reklamacji nie trzeba zgłaszać konkretnego żądania

W artykule „Jak zgodnie z przepisami odrzucić reklamację” (DF z 19 lutego) autor porusza bardzo ważną problematykę odpowiedzialności sprzedawców na gruncie ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU nr 141, poz. 1176 ze zm.). Część głoszonych poglądów jest jednak kontrowersyjna.

Przede wszystkim sprostowania wymaga teza, że zgłoszenie przez konsumenta wady bez określenia żądań pod adresem sprzedawcy nie rodzi obowiązku odpowiadania i zajęcia stanowiska. Według autora jest to po prostu powiadomienie o niezgodności towaru z umową, a nie zgłoszenie konkretne-go żądania: naprawy albo wymiany.

Aby wyjaśnić błąd w takim rozumowaniu, należy sięgnąć do samej idei odpowiedzialności sprzedawcy. Istotą stosunku łączącego strony umowy sprzedaży jest tzw. ekwiwalentność świadczeń, co należy rozumieć w ten sposób, że w chwili jej zawarcia istnieje konsensus co do właściwości towaru i odpowiadającej mu ceny. Zachwianie równowagi tego stosunku rodzić będzie określone roszczenia, aby równowagę tę przywrócić.

Tak rozumiana odpowiedzialność powstaje z mocy samego prawa, zatem możliwości jej wyłączenia są znacznie ograniczone. W zależności od okoliczności uprawniony będzie mógł skorzystać z roszczeń o przywrócenie towaru do stanu zgodności z umową, z tytułu rękojmi za wady (art. 556 – 581 k.c.) albo naprawienia szkody (art. 471 k.c.). Dla skuteczności oświadczenia reklamacyjnego nie jest natomiast konieczne wskazywanie konkretnego przepisu prawa materialnego, co wynika wprost z bezwzględnego charakteru tego rodzaju roszczeń. W pełnym zakresie znajdzie tutaj zastosowanie reguła da mihi factum dabo tibi ius (podasz fakty, otrzymasz ochronę prawną). Nie jest więc wymagane, aby konsument dokładnie wskazywał, o jakie żądanie mu chodzi. Dopóki kupujący wyraźnie nie wskaże, że jest zainteresowany zwrotem pieniędzy, czyli odstąpieniem od umowy, dopóty ustawa będzie wiązała z jego reklamacją odpowiedzialność właściwą dla tego rodzaju sprzedaży.

W rozważanym przypadku nieokreślenie przez reklamującego, czy żąda od przedsiębiorcy naprawy towaru czy raczej jego wymiany (takie żądania przewiduje art. 8 ust. 1 ustawy), spowoduje jedynie, że wybór sposobu doprowadzenia rzeczy do stanu zgodności z umową przejdzie na sprzedawcę. Jego milczenie spowoduje jednak formalne uznanie reklamacji za uzasadnioną bez względu na merytoryczne podstawy.

Komentarza wymaga też kwestia terminu 14 dni, które sprzedawca ma na zajęcie stanowiska w przedmiocie żądań kupującego i konsekwencji jego naruszenia. Nie może budzić żadnych wątpliwości, że powyższy zakreślony przez ustawodawcę termin prawa materialnego ma charakter zawity, ponieważ ustawa wiąże z jego niezachowaniem ujemne skutki dla strony, a mianowicie wygaśnięcie uprawnień do kwestionowania podniesionych przez konsumenta roszczeń.

W teorii zakreśliła się co prawda koncepcja stosowania do sprzedaży konsumenckiej posiłkowo art. 61 k.c., jednak ze względu na dalekosiężne konsekwencje, jakie rodzi naruszenie terminu zawitego – nie przystaje ona do realiów regulowanych przepisami ustawy, a kłócąc się z jej literalnym brzmieniem, musi być odrzucona. Rozważany problem dotyczy normy art. 8 ust. 3 ustawy oraz rozstrzygnięcia, czy określony w niej termin dotyczy także czynności doręczenia odpowiedzi na reklamację. Wykładnia językowa omawianego przepisu prowadzi do wniosku, że stanowisko przedsiębiorcy może być wyrażone w dowolnej formie i nie musi to być forma pisemna. Oczywiście dowód na taką okoliczność spoczywać będzie na przedsiębiorcy, dlatego zawsze lepszym rozwiązaniem jest nadanie listu poleconego, przy czym do zachowania terminu wystarczy nadanie pisma przed jego upływem. Ważny jest bowiem sam fakt przygotowania i zajęcia stanowiska w wymaganym przez ustawę terminie, w razie ewentualnego sporu wyłącznie ta okoliczność będzie przedmiotem badania sądu. Za takim stanowiskiem przemawia również wykładnia celowościowa, w przeciwnym razie okres 14 dni niezbędnych do rozpatrzenia zostałby skrócony do nieokreślonego czasu uzależnionego wyłącznie od szybkości dostarczenia korespondencji przez operatora pocztowego.

Autor jest pracownikiem Wydziału Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie,Urząd m.st. Warszawy

Niestety, nie mogę się zgodzić z moim polemistą. Doktryna wyraźnie odróżnia powiadomienie o niezgodności towaru z umową od zgłoszenia żądania wymiany albo naprawy

Jest tak, mimo że obie czynności najczęściej mają miejsce jednocześnie (por. Czesława Żuławska, „Komentarz do kodeksu cywilnego. Księga trzecia – Zobowiązania”. Tom II, Warszawa 2006, s. 76).

Powiadomienie jest traktowane jako akt staranności obciążający konsumenta pod groźbą utraty uprawnień z art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (por. Jerzy Szczotka, „Sprzedaż konsumencka. Komentarz”, Lublin 2004, s. 80 – 81). To oświadczenie wiedzy, za którym nie zawsze musi iść intencja wykonania uprawnień ustawowych (por. Anastazja Kołodziej, „Konsumenckie prawo odstąpienia od umowy sprzedaży”, Warszawa 2006 r., s. 139). Co więcej, zgłaszanie niezgodności towaru z umową bez sprecyzowania żądań jest uważane w praktyce obrotu za jeden z najczęstszych błędów konsumentów (tak wynika z doświadczeń infolinii konsumenckiej opisanych w broszurze „Problemy polskich konsumentów”, Warszawa 2007, s. 23 – 24).

Sformułowanie żądania jest konieczne, aby znalazł zastosowanie art. 8 ust. 3 ustawy. Sprzedawca musi się wtedy ustosunkować do żądania, bo inaczej uważa się, że uznaje je za uzasadnione.

Żadna norma prawna nie zmusza sprzedawcy do odpowiedzi na samo poinformowanie o niezgodności towaru z umową.

W doktrynie wyrażono pogląd, że w razie braku żądania wybór uprawnienia może nastąpić na mocy porozumienia stron bądź przez samego kupującego po skutecznym zawiadomieniu sprzedawcy (Marlena Pecyna, „Ustawa o sprzedaży konsumenckiej. Komentarz”, Zakamycze 2004, s. 164). Dlatego zaniechanie przedsiębiorcy nie rodzi dla niego – na tym etapie sporu – żadnych negatywnych konsekwencji. Co więcej, jego nadgorliwość w tej mierze byłaby ekonomicznie nieopłacalna – ponosiłby koszty ekspertyz rzeczoznawców, tracił czas itp.

Mój polemista podkreśla, że brak określenia przez reklamującego, czy żąda naprawy czy wymiany, oznacza, że wybór sposobu doprowadzenia rzeczy do stanu zgodności z umową przejdzie na sprzedawcę, a jego milczenie spowoduje formalne uznanie reklamacji za uzasadnioną. Nie wskazał jednak podstawy prawnej uzasadniającej takie stanowisko.

Autor polemiki podkreśla, że obowiązuje zasada da mihi factum dabo tibi ius. To prawda, ale przy sprzedaży konsumenckiej nie stosuje się przepisów o rękojmi za wady (art. 556 – 581 k.c.). Obowiązują natomiast przepisy o odpowiedzialności dłużnika za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania (art. 471 k.c.). Sprzedawca powinien naprawić szkodę, chyba że nie ponosi odpowiedzialności za brak wykonania zobowiązania lub nienależyte wykonanie. Wynika z tego, że musi powstać szkoda i dłużnik musi być winny (nie ma odpowiedzialności na zasadzie ryzyka jak przy niezgodności towaru z umową). Szkodę musi udowodnić konsument, a brak winy dłużnik. W razie odpowiedzialności z art. 471 k.c. nie stosuje się jednak dwóch korzystnych dla konsumenta domniemań. Nie obowiązuje zasada, że brak ustosunkowania się do żądań konsumenta w ciągu 14 dni oznacza uznanie faktu niezgodności towaru z umową i zgodę na załatwienie reklamacji, tak jak sobie tego życzy konsument. Nie ma też domniemania, że istniała niezgodność towaru z umową w chwili wydania go kupującemu, jeśli zostało to stwierdzone w okresie sześciu miesięcy od wydania produktu. Zasady odpowiedzialności z art. 471 k.c. i przepisów konsumenckich nie ulegają bowiem wymieszaniu.

Pozycja prawna konsumenta opierającego się na art. 471 k.c. wobec sprzedawcy tylko pozornie jest więc korzystniejsza. Sprzedawca może czekać z przedstawieniem dowodów na swoją korzyść aż do czasu ewentualnego wniesienia powództwa do sądu powszechnego. Nie ma więc potrzeby, aby sprzedawca już na początkowym etapie sporu ujawniał swoje stanowisko w sprawie i miał ponosić koszty (np. ekspertyz rzeczoznawców), gdy konsument nawet nie sformułował wobec niego żądań.