Kolej będzie musiała dbać o pasażerów

Konieczność poprawienia standardów usług kolejowych już powinna spędzać sen z powiek przewoźnikom i zarządcom dworców. Zwłaszcza że część unijnych przepisów ma zacząć obowiązywać już w grudniu tego roku.

Chodzi o rozporządzenie dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (1371/2007/WE) i o nowelizację ustawy o transporcie kolejowym (czeka ją jeszcze głosowanie sejmowe nad senackimi poprawkami). [b]Część przewoźników już zapowiada, że będzie się ubiegać o okresy przejściowe.[/b]

[srodtytul]Kosztowne opóźnienie[/srodtytul]

[b]Zwiększą się prawa pasażerów w razie opóźnień pociągów[/b]. Jeżeli będzie ono większe niż godzina, pasażer uzyska możliwość odszkodowania w wysokości 25 proc. ceny biletu, a 50 proc. – jeżeli przekroczy ono dwie godziny.

Ponadto [b]gdy opóźnienie będzie większe niż godzinne,przewoźnik będzie miał obowiązek zająć się podróżnymi. W zależności od sytuacji będzie to oznaczało zaoferowanie nieodpłatnie posiłku lub napojów, a nawet zorganizowanie zakwaterowania bądź dowozu do określonego miejsca, jeśli okaże się, że dalsza podróż unieruchomionym pociągiem nie jest możliwa.[/b]

[srodtytul]Lepsza obsługa[/srodtytul]

Dzisiaj podróżni mają utrudniony dostęp do biletów. Na wielu stacjach nie ma kas, automatów ani kasowników. Pasażerowie muszą wsiadać pierwszymi drzwiami. To ma się zmienić. Bilety mają być dostępne w kasach bądź automatach, a jeśli nie – to w pociągach.

Z wyjaśnień, które uzyskaliśmy w UTK, wynika, że jeśli nie ma na stacji kasy bądź automatu, to konduktor powinien chodzić po przedziałach i sprzedawać bilety. Przewoźnicy powinni też zagwarantować łatwy dostęp do biletów i rezerwacji przez Internet bądź telefon.

[b]Szczególnie starannie, i to już od grudnia, przewoźnicy i zarządzający dworcami będą musieli zająć się osobami niepełnosprawnymi.[/b] Trzeba będzie pomóc im wsiąść i wysiąść z pociągu, przesiąść się do innego czy dostać się na peron albo do kasy biletowej. Łatwiej niż dziś będzie też przewieźć rower pociągiem.

[srodtytul]Urząd sprawdzi[/srodtytul]

Już w najbliższych miesiącach firmy związane z przewozami pasażerskimi muszą się liczyć ze sprawdzaniem jakości usług, które oferują, przez Urząd Transportu Kolejowego.

– Nadzór nad prawami i obowiązkami pasażerów będzie naszym nowym zadaniem – mówi Wiesław Jarosiewicz, prezes UTK. – Nie zawahamy się nałożyć kar, jeśli okaże się to konieczne.

W razie odrzucenia odwołania przez firmę przewozową źle obsłużony pasażer zyska tym samym instancję odwoławczą. Dziś można poskarżyć się tylko rzecznikowi konsumentów, ale skarg na przewoźników trafia tam stosunkowo niewiele (mimo że nieprawidłowości na kolei nie są rzadkością).

– Dobrze, że będzie taki nadzór, bo klienci w skomplikowanych sprawach będą się mogli zwrócić do specjalisty – mówi Marek Janczyk, miejski rzecznik konsumentów w Poznaniu. – Z drugiej strony będzie miał kto zwrócić uwagę przewoźnikowi, jeżeli postępuje niezgodnie z przepisami.

[ramka][b]Komentuje Mirosław Antonowicz, wiceprezes Urzędu Transportu Kolejowego[/b]

Uważam, że zastosowanie norm z unijnego rozporządzenia dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym spowoduje poprawę jakości obsługi klientów oraz pomoże zmienić wizerunek i postrzeganie pasażerskiego transportu kolejowego. Wejście nowych rozwiązań to odpowiedni moment na wykreowanie prawidłowego obrazu przedsiębiorstwa i uzyskanie przewagi konkurencyjnej.

Trzeba jednak pamiętać o podstawowej zasadzie – wizerunek firmy transportowej kreuje się przy kasie biletowej, na dworcu, podczas wykonywanej usługi oraz w bezpośrednim kontakcie z klientem, czyli pasażerem. A to oznacza – także w Polsce – konieczność inwestowania np. w technologie informatyczne i takie, które umożliwią poprawę obsługi osób niepełnosprawnych oraz o ograniczonej sprawności ruchowej.[/ramka]