Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Urząd nadzoruje także działanie sieci na rzecz ochrony interesów konsumentów. W ramach sieci działa 372 miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów, którzy w przypadku problemów udzielają bezpłatnych porad i informacji na temat przysługujących nam praw. Na podstawie danych nadesłanych przez rzeczników z całej Polski, UOKiK co roku podsumowuje ich pracę.
Najczęstszą formą działania rzeczników jest udzielanie porad prawnych. W ubiegłym roku z tego rodzaju pomocy konsumenci skorzystali 443 356 razy (w 2012 - 444 391, a w 2011 r. - 413 832). Gdy porady nie wystarczają do rozwiązania problemu, rzecznicy interweniują u przedsiębiorcy np. poprzez wezwanie do udzielenia wyjaśnień, przeprowadzenie mediacji lub pouczenie. W ubiegłym roku rzecznicy skorzystali z tej możliwości w 62 270 przypadkach (w 2012 - 54 891, a w 2011 r. - 51 540). Rzecznicy pomagają też bezpłatnie konsumentom, którzy decydują się bronić swoich interesów przed sądem. Mogą przygotować pozew albo wystąpić z powództwem w postępowaniu indywidualnym lub grupowym. W roku 2013 przygotowali 4 317 pozwów i powództw w sprawach indywidualnych (w 2012 - 4 407, a w 2011 r. – 4 078).
Umowy sprzedaży – najczęstsze problemy
Najczęściej zgłaszaliśmy się do rzeczników w sprawach zakupu obuwia i odzieży (77 337 porad i 18 964 wystąpienia), sprzętu RTV i AGD (41 525 skarg i 3 963 wystąpienia), elementów wyposażenia mieszkania (20 682 porad i 2 973 wystąpienia), komputerów (14 448 porad i 1175 wystąpień) i artykułów motoryzacyjnych (9 923 porady i 938 wystąpień). W sprawach związanych z umowami sprzedaży zawartymi poza lokalem przedsiębiorcy i na odległość rzecznicy udzielili ogółem 52 733 porady i występowali do przedsiębiorców 6 911 razy.
Skargi konsumentów dotyczyły zwykle reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową lub na podstawie gwarancji. Wśród problemów zgłaszanych przez konsumentów znalazły się m.in. odmowa przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego, przedstawianie konsumentom własnego sposobu załatwienia reklamacji, utrzymywanie, że gwarancja jest jedynym sposobem realizacji roszczeń konsumentów oraz nieskuteczne usuwanie wad.
Usługi – najczęstsze problemy
Podobnie jak w latach poprzednich, najwięcej skarg dotyczyło usług telekomunikacyjnych (53 542 porad i 9 049 wystąpienia). Problemy konsumentów dotyczyły m.in.: dochodzenia odszkodowań za przerwy w świadczeniu usług, przeniesienia usługi, zmian w umowach bez pisemnego potwierdzenia, niedotrzymania warunków promocji lub nieprawidłowego informowania o jej zasadach co skutkowało wyższymi rachunkami za usługę niż przewidywał abonent, braku możliwości podłączenia do Internetu, brak zasięgu, aktywowania niezamówionych usług, czy wysokości opłat. Dużą grupę skarg, stanowiły sprawy dotyczące odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość. Akwizytorzy i konsultanci wprowadzali konsumentów w błąd, ponieważ nie informowali konsumentów, że rozmowa ma na celu zawarcie umowy.
