Banki PEKAO pod lupą. Chodzi m.in. o wakacje kredytowe i pożyczki "na klik"

Skargi od klientów Banku Pekao S.A. oraz Pekao Banku Hipotecznego S.A. płyną do Biura Rzecznika, bo to on jest organem  wspierającym klientów w sporach z podmiotami rynku finansowego. Rzecznik przeanalizował skargi oraz działania obu banków i doszedł do wniosku, że mogło dojść do praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 

Skrócone wakacje kredytowe

W przypadku kredytobiorców, którzy zdecydowali się skorzystać z tzw. wakacji kredytowych, banki Pekao naliczają kolejną ratę będącą w całości ratą odsetkową. W efekcie wakacje kredytowe nie są w pełni korzystne, czyli nie jest realizowany cel  ustawy o finansowaniu społecznościowym dla przedsięwzięć gospodarczych i pomocy kredytobiorcom.

Czytaj więcej

Konsumenci

Nie tylko kredyty. Na co skarżyli się klienci banków w 2022 r.

Rzecznik Praw Obywatelskich przekazał prezesowi Związku Banków Polskich informację o problemach, na które skarżyli się klienci banków w skargach kierowanych do Biura Rzecznika w 2022 r. Oprócz problemów z kredytami, obywatele sygnalizują też m.in. utrudnianie reklamacji oraz coraz mniejszą liczbę oddziałów i bankomatów.

Rzecznik podkreśla, że mechanizm naliczania raty będącej ratą w pełni odsetkową po skorzystaniu z wakacji nie jest klarowny. Na pytania Rzecznika banki te udzieliły wymijających odpowiedzi. Można z nich wywnioskować, że w ocenie kredytodawców pierwsza rata, przypadająca do zapłaty po skorzystaniu przez kredytobiorcę z  wakacji kredytowych, może być pobierana wyłącznie jako odsetkowa, zaś pozostałe raty już jako kapitałowo-odsetkowe. Tymczasem z wniosków klientów kierowanych do banków wynika, że w niektórych przypadkach płacili oni raty wyłącznie odsetkowe przez kilka miesięcy (często przez 2-3 miesiące). Problem dotyczy przynajmniej kilku wniosków rozpatrywanych przez Rzecznika Finansowego.

- Działanie Banku jest nieprawidłowe, gdyż zgodnie z art. 73 ust. 11 ustawy o wakacjach kredytowych okres kredytowania przedłuża się o okres korzystania z wakacji kredytowych - wskazuje Rzecznik.

Wyjaśnia, że naliczając ratę kredytu po skorzystaniu z wakacji kredytowych jako ratę tylko odsetkową, bank dokonuje kumulacji zobowiązań swojego klienta za czas od 1 dnia miesiąca do dnia złożenia wniosku oraz miesiąca, w którym klient nie korzysta z wakacji kredytowych. Rata wyliczana w taki sposób obejmowała często okres za co najmniej 1,5 miesiąca spłaty raty kredytu. W takiej sytuacji, bank również za niepełny miesiąc korzystania z wakacji kredytowych przedłuża okres kredytowania o cały miesiąc, naliczając odsetki.

Sytuacja ta jest bardzo niekorzystna dla klientów banku, gdyż:

- nie skorzystali oni z wakacji kredytowych przez okres zagwarantowany przez ustawę,

- za miesiąc korzystania z wakacji kredytowych zostały im naliczone i doliczone do kolejnej raty kredytu odsetki od kredytu – co jest niezgodne z art. 73 ust. 12 ustawy o wakacjach kredytowych,

- pomimo naliczenia i doliczenia odsetek do kolejnej raty kredytu za okres korzystania z wakacji kredytowych, Bank dodatkowo przedłuża okres kredytowania o cały miesiąc.

Zgodnie z założeniami ustawy o wakacjach kredytowych, w miesiącu korzystania z wakacji kredytowych (tj. od pierwszego do ostatniego dnia danego miesiąca kalendarzowego) bank nie może naliczać odsetek ani pobierać opłat (poza składką ubezpieczeniową). Fakt korzystania przez kredytobiorcę z wakacji kredytowych ma jedynie powodować przedłużenie okresu kredytowania o okres korzystania z wakacji kredytowych - tłumaczy RF.

Systemowa nieterminowość rozpatrywania reklamacji

Rzecznik Finansowy zidentyfikował także inną nieprawidłowość w działaniach Banku Pekao S.A. na tle rozpatrywania reklamacji, która może wymagać interwencji Prezesa UOKiK pod kątem zbadania potencjalnego stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Dotyczy ona sygnalizowanych zastrzeżeń klientów w sprawie przekraczania ustawowego terminu rozpatrywania reklamacji (30 dni) dotyczących realizacji umów o kredyty hipoteczne.

Bank w wielu przypadkach powoływał się - w ocenie Rzecznika Finansowego bezzasadnie - na wyjątek z art. 7 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji uprawniający bank do przedłużenia terminu na rozpatrzenie reklamacji związany ze „szczególnie skomplikowanymi przypadkami”. Jednak po analizie spraw RF stwierdził, że sprawy te były nie dość, że typowe, to niektóre także nieskomplikowane.

Poza tym Bank Pekao S.A., wbrew obowiązującym przepisom ustawy, wielokrotnie wskazywał, że treść orzeczenia Sądu Najwyższego o sygn. III CZP 113/17 stanowi de facto o zwolnieniu banku z odpowiedzialności z tytułu braku udzielania odpowiedzi na reklamację w terminie ustawowym i nieuznawania roszczeń klientów z tego tytułu.

Skala zgłaszanych nieprawidłowości w tym zakresie (ponad 150 wniosków klientów do Rzecznika Finansowego w okresie od 1 stycznia 2022 r. do dnia 29 sierpnia 2023 r.) spowodowała, że Rzecznik zwrócił się do banku o przedstawienie stosownych informacji. Jednak wyjaśnienia banku nie obejmują wszystkich przypadków opóźnień w rozpatrywaniu skarg, m.in. nie obejmują większości skarg klientów, którzy zasygnalizowali ten problem Rzecznikowi Finansowemu.

Nie ma zwrotu ukradzionych pieniędzy 

Bank Pekao S.A. działający jako dostawca usług płatniczych w większości przypadków sporów na tle nieautoryzowanych transakcji płatniczych argumentuje, że obowiązek wynikający z art. 46 ust. 1 ustawy o usługach płatniczych (tj. niezwłoczny zwrot płatnikowi kwoty nieautoryzowanej transakcji) nie ma zastosowania, gdyż nie doszło w ogóle do wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej – pomimo otrzymania takiej informacji od klienta.

W opinii Rzecznika Finansowego, podobnie jak i Prezesa UOKiK, jest to stanowisko nieuprawnione i nieprawidłowe. Jak przypomina RF,  jedynymi przesłankami, które mogłyby stanowić dla banku podstawę do odmowy dokonania zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w tzw. terminie D+1, są:

- upływ 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku płatnika (termin zawity) zgodnie z treścią art. 44 ust. 2 uup albo

- uzasadnione i należycie udokumentowane podejrzenie oszustwa po stronie płatnika i poinformowanie o tym w formie pisemnej organów powołanych do ścigania przestępstw.

- Na gruncie art. 46 ust. 1 uup istnieje więc co do zasady obowiązek zwrotu płatnikowi kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w przypadku powiadomienia o stwierdzonej nieautoryzowanej transakcji płatniczej przez tego płatnika. Bank Pekao S.A. w zdecydowanej większości sporów na tym tle tego nie czyni. W rezultacie może zachodzić prawdopodobieństwo, że stosuje on praktykę naruszającą zbiorowe interesy płatników-konsumentów - uważa Rzecznik.

Zmuszają do kredytów na klik

RF negatywnie ocenia też fakt, że klient-konsument nie ma możliwości rezygnacji lub niewyrażenia zgody na zawieranie umów kredytów/pożyczek (tzw. kredytów na klik)  w razie chęci zawarcia umowy o prowadzenie rachunku płatniczego oraz wykonywanie transakcji płatniczych – czyli najpopularniejszych usług bankowych używanych przez klientów detalicznych.

Jeśli klient chce korzystać z rachunku płatniczego oferowanego przez Bank Pekao S.A. oraz wykonywać za jego pośrednictwem transakcje płatnicze, otrzymuje  wzór umowy,  w którym już zawarto postanowienia dot. możliwości zawierania umów kredytów/pożyczek on-line, z wykorzystaniem indywidualnych danych uwierzytelniających (zasadniczo służących do składania zleceń płatniczych w bankowości elektronicznej czy aplikacji mobilnej). Efekt?