O tym, że przepisy o reklamacji imprezy turystycznej i uprawnienia rezydenta są niejasne, przekonali się turyści, którzy spędzali wakacje na jednej z greckich wysp. Byli niezadowoleni, bo hotel nie spełniał standardów pięciogwiazdkowego, sprzęt na sali fitness nie działał, plaża była brudna, a leżaki nad basenem zniszczone. Co więcej, przy hotelu unosił się zapach szamba. Turyści złożyli na ręce rezydenta reklamację z żądaniem rekompensaty. Impreza zakończyła się 17 czerwca, więc ich zdaniem odpowiedź powinni otrzymać do 17 lipca. Zgodnie z prawem, jeśli reklamacja została złożona w trakcie wyjazdu, to organizator musi pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od wyjazdu.
Po powrocie z wakacji na wszelki wypadek turyści złożyli reklamację w biurze agenta. Jak utrzymuje organizator imprezy, otrzymał ją 26 czerwca. 24 lipca biuro przygotowało odpowiedź i dostarczyło ją klientom 26 lipca. Nie przychyliło się do zarzutów, ale przeprosiło i zaproponowało 5-proc. rabat na następną wycieczkę.
Sprawa trafiła da sądu. Turyści podnosili, że reklamacja powinna zostać uznana za uwzględnioną. Odpowiedź otrzymali bowiem po upływie ustawowego, trzydziestodniowego terminu, licząc od złożenia pierwszej reklamacji. Wysłali też wezwanie do zapłaty ponad 3 tys. zł tytułem nienależnego wykonania umowy. Sędziowie uznali jednak, że rezydent nie miał uprawnień do odbioru reklamacji. Nie była więc skuteczna. Liczyła się data złożenia jej organizatorowi, a ten odpowiedział na czas.
– Rezydent może zmienić pokój, hotel lub środek transportu na taki o wyższym standardzie. Nie jest jednak umocowany do rozpatrywania reklamacji z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy albo szkód wyrządzonych czynem niedozwolonym – mówi prof. Mirosław Nesterowicz z Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu.
Poznański Sąd Rejonowy wypowiedział się także o liczenia terminu odpowiedzi na reklamację. W tej kwestii część sądów uznaje, że klient powinien dostać odpowiedź w ciągu 30 dni, a część, że wystarczy, jeżeli biuro wyśle odpowiedź w tym terminie. Poznański sąd podzielił pierwszy pogląd.
