W ubiegłym roku klienci banków wysłali do Komisji Nadzoru Finansowego 3710 skarg, czyli o 1612 więcej niż w 2008 r. – To efekt większej świadomości klientów dotyczącej funkcjonowania rynku finansowego, a takie istnienia instytucji nadzorczych – mówi „Rz” Iwona Torzewska, naczelnik Wydziału Skarg w Departamencie Ochrony Klienta w KNF. – Ale swoje znaczenie miały też problemy wywołane przez kryzys – dodaje.

Dlatego najwięcej skarg było związanych z pożyczkami i kredytami. Pochodziły one najczęściej od osób, które są zadłużone w kilku lub kilkunastu bankach. – Proszą nas o pomoc, o wpłynięcie na banki, żeby udzieliły im kredytu konsolidacyjnego. Wymieniają banki, które ich zdaniem prowadziły zbyt liberalną politykę kredytową – podkreśla Torzewska.

Wojciech Kwaśniak, były główny inspektor nadzoru bankowego, wskazuje, że jeśli kredytobiorcy mają kłopoty, to często zrzucają winę właśnie na bankowców. – Uważają, że skoro oni są profesjonalistami, to powinni wiedzieć, że w gospodarce są cykle koniunkturalne i którzy klienci mogą mieć kłopoty ze spłatą długu – mówi Kwaśniak. – Ich zdaniem zawsze winni są profesjonaliści.

Ale w indywidualnych przypadkach KNF niewiele może zrobić. Nadzór zwraca natomiast uwagę na banki, które zdecydowały się udzielić pożyczki osobie spłacającej kilka kredytów. Sprawdza, jak do tego doszło i jak wygląda w tych bankach badanie zdolności kredytowej. KNF przygotowuje również rekomendację dla banków, która ma określić sposób oceny zdolności kredytowej i wskazać, jaką maksymalnie część dochodu kredytobiorca będzie mógł przeznaczyć na spłatę rat.

Same banki w związku z rosnącą wartością niespłacanych kredytów zwracają szczególną uwagę na ściąganie należności. Niektóre z nich, np. Getin, budują kilkusetosobowe działy windykacji. A klienci skarżą się do KNF także na metody windykacji. – W wielu przypadkach bankowcy posuwają się za daleko – twierdzi Torzewska. – Dzwonią do klientów przed godz. 6 rano czy po godz. 22, szukają ich w pracy – dodaje.

W minionym roku ze względu na mniejszy popyt na kredyty i mniejszą chęć banków do ich udzielania instytucje finansowe poszukiwały dodatkowych źródeł przychodów. Jednym z nich były podwyżki prowizji i opłat. Na te zmiany klienci też się skarżyli do KNF, tylko że nadzór nic z tym nie może zrobić. Banki mają prawo zmienić swoje opłaty, jeżeli pozwalają na to zapisy umowy. – Prawo nie pozwala KNF na ingerowanie w umowy – zaznacza Kwaśniak. Jego zdaniem większe możliwości występowania w imieniu klienta ma arbiter bankowy działający przy Związku Banków Polskich, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz powiatowi rzecznicy praw konsumenta.

Zażalenia wpływają też do samych banków. – Większość z nich jest następstwem błędnego interpretowania zapisów umów – mówi Jacek Obłękowski, wiceprezes Fortis Banku Polska. – Klienci skarżą się też, że pracownicy banku wprowadzili ich w błąd. Kolejna kwestia to odsetki. Zdaniem klientów nadmiernie naliczone przy kredytach i za niskie w depozytach – dodaje.

Nie wszystkie skargi, które dostaje nadzór finansowy, są zasadne. Te, które uznaje za słuszne, to około 60 proc. wpływających. Banki z kolei przyznają się do błędów jedynie w przypadku 10 proc. skarg.

[ramka][srodtytul]Gdzie składać skargi[/srodtytul] Niezadowoleni z usług banków klienci mogą składać skargi w KNF. Komisja zwraca się do banku o zbadanie sprawy, odniesienie się do zarzutów i przekazanie wyjaśnień osobie skarżącej. Więcej na [link=http://www.knf.gov.pl]www.knf.gov.pl[/link]. Jeśli spór z bankiem dotyczy kwoty do 8 tys. zł, klient może się zgłosić do arbitra bankowego działającego przy Związku Banków Polskich.

Więcej na [link=http://www.zbp.pl]www.zbp.pl[/link]. [/ramka] [i]Masz pytanie, wyślij e-mail do autorki [mail=e.wieclaw@rp.pl]e.wieclaw@rp.pl[/mail][/i]