Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację złożoną na podstawie przepisów o sprzedaży konsumenckiej. Dlaczego? Bo istnieje domniemanie, że milcząc, uznaje je za uzasadnione. Tak wynika z art. 8 ust. 1 i 3 [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr;jsessionid=78A54EA12AE23EB5108ED5F5B5CF605F?id=166809]ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.)[/link]. Przepisy te przewidują, że gdy towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową (np. ma wady), to kupujący może żądać nieodpłatnej naprawy albo wymiany na nowy, chyba że wymagałyby one nadmiernych kosztów. Jeśli sprzedawca, który otrzyma żądanie naprawy albo wymiany, nie ustosunkuje się do niego w terminie 14 dni, to domniemywa się, że uznaje je za uzasadnione. Bezczynność sklepu działa więc na jego niekorzyść. Dlatego warto na nie odpowiedzieć w sposób ustalony z klientem przy jego składaniu (listownie, telefonicznie, e-mailem). Niekoniecznie musi to być np. list polecony, choć jest to najlepszy dowód w ewentualnych sporach prawnych.
[srodtytul]Informacja musi dotrzeć[/srodtytul]
Problemem jest też dotrzymanie 14-dniowego terminu na odpowiedź. Zrobimy źle, jeśli wyślemy list polecony za potwierdzeniem odbioru ostatniego, 14. dnia od chwili złożenia reklamacji. Powinniśmy zrobić to znacznie szybciej. W ciągu 14 dni od złożenia reklamacji klient powinien mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią na nią. Innymi słowy, nasza wiadomość musi dotrzeć do adresata. To, czy się z nią zapozna, nie ma już znaczenia. Wystarczy, że listonosz ją dostarczył na czas lub pozostawił w skrzynce awizo o próbie dostarczenia przesyłki. Wynika to z ogólnej zasady sformułowanej w art. 61 kodeksu cywilnego. Przewiduje ona, że oświadczenie woli wobec innej osoby jest jej złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła się zapoznać z jego treścią.
[srodtytul]Obowiązują terminy[/srodtytul]
Sprzedawca powinien też pamiętać o kilku ustawowych terminach. Nie wolno ich lekceważyć, choć są korzystne dla sklepu. Na zgłoszenie niezgodności towaru z umową klient ma aż dwa lata. Jednak przez pierwsze sześć miesięcy obowiązuje domniemanie, że niezgodność towaru z umową istniała w momencie zakupu. Dlatego sklepy w okresie półrocznym starają się dokładnie odpowiadać na reklamacje klientów i odmowy ich uznania uzasadniać, zatrudniając nawet rzeczoznawców do oceny wad produktów. [b]Warto jednak wysoki standard reakcji na reklamacje zachować przez pełne dwa lata, bo brak odpowiedzi na żądania klienta działa na niekorzyść sklepu. [/b]Nawet prosta sprawa konsumencka może się okazać porażką sprzedawcy i będzie on zmuszony do wydania klientowi nowego sprzętu z powodu mało istotnej wady towaru.
