Jak bezpiecznie dokonywać zakupów w Internecie

W sklepach i galeriach handlowych coraz większy tłok. Znaczna część konsumentów ruszyła na przedświąteczne zakupy. Ale czy wszyscy odwiedzają tradycyjne sklepy? Nie. Sposobem na ominięcie kolejek może być przecież zakup upatrzonego produktu w Internecie.

Sprzyja temu fakt, że w gospodarce funkcjonuje coraz więcej podmiotów wyspecjalizowanych, czyli e-sklepów, które postawiły na taką metodę kontaktu z klientem i nie prowadzą sprzedaży w inny sposób. Jednak także znaczna część tradycyjnych sklepów oferuje swoje produkty lub usługi w sieci. Jest to dla nich sposób na zwiększenie obrotów i pozyskanie nowych klientów.

W związku z tym trzeba pamiętać, że sprzedaż w systemie, który można nazwać tradycyjnym, czyli bezpośrednio w placówce sklepu, i sprzedaż drogą elektroniczną rządzą się innymi prawami.

W tym inaczej regulują one status konsumentów. I właśnie o tym oraz o sposobach uniknięcia błędów i pułapek informuje specjalny przewodnik przygotowany wspólnie przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Urząd Komunikacji Elektronicznej i Europejskie Centrum Konsumenckie. To lektura skierowana zarówno do przedsiębiorców, by przypomnieć im o podstawowych obowiązkach, jakie na nich spoczywają, jak i konsumentów, aby pomóc im w bezpiecznym dokonywaniu zakupów.

Od kogo kupujesz

Pierwszą rzeczą, którą konsument powinien sprawdzić, to czy na stronie internetowej istnieją dane firmy. Podanie nazwy, adresu, numeru działalności gospodarczej, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany, oraz nazwy organu, który tego dokonał, jest jego obowiązkiem. Stanowi o tym art. 9 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 ze zm.).

Będzie to pierwszą wskazówką wiarygodności firmy i sprawdzianem, czy zna obowiązujące przepisy. Wspomniany artykuł wymienia bowiem znacznie więcej obowiązków informacyjnych, które muszą być zrealizowane najpóźniej w chwili złożenia konsumentowi propozycji zawarcia umowy. Oprócz już wymienionych są to informacje o:

- istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,

- cenie lub wynagrodzeniu, które muszą obejmować wszystkie składniki, w szczególności cła i podatki (VAT, akcyza),

- zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,

- kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,

- prawie odstąpienia od umowy, ze wskazaniem wyjątków, na jakie pozwala prawo,

- kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według normalnej taryfy,

- terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,

- minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenie ciągłe lub okresowe,

- miejscu oraz sposobie składania reklamacji (warto dodać, że umowa powinna określać miejsce i sposób składania reklamacji w taki sposób, aby nie powodować nadmiernych trudności lub kosztów po stronie konsumenta – art. 11 ust. 2),

- prawie wypowiedzenia umowy (w przypadku usług).

Wszystkie te dane muszą być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania.

Termin do negocjacji

W szale przedświątecznych lub noworocznych zakupów nie można zapominać o terminach. Jeżeli w umowie sprzedaży zawartej przez Internet przedsiębiorca nie zobowiązał się do dokonania dostawy w konkretnym dniu, nie będziemy mogli winić go za opóźnienie i narzekać, że zamówiony prezent dotarł po świętach albo eleganckie buty po balu sylwestrowym.

Zgodnie bowiem z art. 12 wspomnianej ustawy, jeżeli strony nie umówiły się inaczej, przedsiębiorca powinien wykonać umowę najpóźniej w terminie 30 dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu umowy, czyli, przekładając to na prostszy język, po złożeniu zamówienia. W takim samym terminie firma ma prawo (i obowiązek) poinformować konsumenta, że nie może zrealizować zamówienia z powodu niedostępności produktu.

W takim wypadku przedsiębiorca musi zwrócić całą otrzymaną od kupującego sumę pieniędzy. Jeżeli oczywiście doszło do jakiegoś przelewu.

Jednocześnie należy pamiętać, że w myśl art. 11 umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia.

Prawo odstąpienia...

Specyfiką handlu elektronicznego jest prawo do odstąpienia od zawartej umowy. Jest to sytuacja zupełnie inna niż przy zakupach dokonywanych bezpośrednio w tradycyjnych butikach, galeriach czy drogeriach. W tych ostatnich sklepach możliwość zwrotu towaru i odzyskania pieniędzy zależy wyłącznie od dobrej woli przedsiębiorcy i prowadzonej przez niego polityki marketingowej. W szczególności ma on prawo nie przyjąć zwrotu. Może to prawo ograniczyć wyłącznie do wymiany na inny produkt, czyli bez możliwości odzyskania pieniędzy.

Jednocześnie żaden przepis nie zabrania mu oczywiście wprowadzenia sytemu zwrotu towarów. Jednak jest to jego suwerenna decyzja. Zupełnie inaczej wygląda sytuacja przy zakupach na odległość, czyli np. sprzedaży za pomocą Internetu. W takich wypadkach art. 7 przywołanej ustawy wyraźnie wskazuje, że konsument, który zawarł taką umowę, może od niej odstąpić bez podawania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie, w terminie dziesięciu dni. Czas ten biegnie od zawarcia umowy (dla usług) lub od dnia otrzymania (wydania) zamówionego towaru.

Umowa nie może przewidywać, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy, czyli tzw. odstępnego. Jeżeli spotkamy się z takim zapisem, to z mocy prawa będzie on nieważny w stosunkach przedsiębiorca – konsument.

W razie odstąpienia od umowy uważa się ją za niezawartą. Nabywca jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu (np. rozpakowanie dostarczonego produktu).

Innymi słowy konsument musi odesłać otrzymany towar, a przedsiębiorca zwrócić otrzymaną zapłatę. Zgodnie z przepisami zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 14 dni. Co istotne, jeżeli kupujący dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe, liczone od dnia dokonania takiej przedpłaty.

...z wyjątkami

Jednak jak zawsze diabeł tkwi w szczegółach. Dlatego prawa do odstąpienia od umowy nie wolno traktować jako pewnika. Są bowiem sytuacje, gdy przepisy ograniczają takie uprawnienia konsumenta. Warto więc pamiętać, że zamawiając w Internecie płytę z muzyką, grę komputerową lub film na DVD, utracimy prawo do zwrotu po usunięciu z nich oryginalnego opakowania.

Zatem nie można zedrzeć folii ochronnej, przesłuchać płyty lub obejrzeć filmu, a następnie odesłać produktu sprzedawcy i zażądać zwrotu pieniędzy. Rezygnacja nie będzie też możliwa, gdy wykupimy wycieczkę, bilet do kina, teatru lub na koncert. Inne wyjątki od tego uprawnienia wymienia art. 10 ust. 3. I tak zgodnie z nim, jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach:

- świadczenia usług rozpoczętych, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu dziesięciu dni,

- dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu ich oryginalnego opakowania,

- umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynkach finansowych,

- świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,

- świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,

- dostarczania prasy,

- usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych.

Ponadto koniecznie trzeba zaznaczyć, że omawianej ustawy nie stosuje się do umów sprzedaży z licytacji. W żaden sposób nie będzie ona także wiązać stron, jeżeli zarówno sprzedającymi, jak i kupującymi są osoby fizyczne. Ma ona bowiem zastosowanie wyłącznie do relacji przedsiębiorca – osoba fizyczna (konsument).

Dlatego też umowy zawarte np. w wyniku licytacji na jednym z popularnych portali aukcyjnych, gdzie osoba fizyczna wystawiła na sprzedaż swoją rzecz, będą regulowane zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego (w zakresie, w jakim nie reguluje ich sama umowa). Sposób i termin dostawy, zapłaty i ewentualnego prawa do zwrotu towaru strony muszą wtedy wynegocjować samodzielnie.

Praktyczne poradniki

Więcej informacji o prawach konsumentów, w tym praktyczny poradnik, jak bezpiecznie korzystać z usług pocztowych, można znaleźć na stronie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

O tym, jak robić bezpiecznie e-zakupy za granicą, informuje Europejskie Centrum Konsumenckie. Opracowanie „Nie daj się oskubać w sieci” można pobrać ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Prawo do odstąpienia przy wadliwości produktu

Prawa do odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni nie należy utożsamiać z uprawnieniami wynikającymi z wadliwości produktu. W tym wypadku odpowiedzialność przedsiębiorcy jest taka sama, niezależnie czy towar został kupiony w tradycyjnym czy w e-sklepie.

Kwestie reklamowania wadliwego produktu reguluje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.), która odnosi się do dokonywanej w zakresie działalności przedsiębiorstwa sprzedaży rzeczy ruchomej osobie fizycznej, która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą (towar konsumpcyjny).

Także ona ma więc zastosowanie wyłącznie do stosunków profesjonalista – konsument. Zgodnie z art. 8 tej ustawy, jeżeli towar jest niezgodny z umową (ma wady, nie działa, jest zepsuty, nie nadaje się do celów, do jakich powinien nadawać się produkt tego rodzaju, nie ma właściwości, o których zapewniał sprzedawca, itp.), kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa lub wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Warto podkreślić, że nieodpłatność naprawy lub wymiany oznacza, że sprzedający ma także obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego.

W szczególności chodzi tu o koszty demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego montażu i uruchomienia. Jeżeli naprawalub wymiana okażą się niemożliwe, np. z powodu braku części zamiennych czy podobnego produktu, nadmiernych kosztów, w tym także zbytniej uciążliwości dla konsumenta, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny lub wreszcie rozwiązania umowy.

Od umowy nie można jednak odstąpić, gdy niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Innymi słowy prawo do odstąpienia od umowy jest uprawnieniem wyjątkowym i nie zawsze musi być uznane przez przedsiębiorcę. Najpierw ma on prawo przystąpić do naprawy produktu, następnie jego wymiany na nowy, podjęcia negocjacji w celu obniżenia ceny.

Dopiero wyczerpanie tych metod pozwala na ostateczny krok. Jak widać, jest to zupełnie inna regulacja niż przy umowach zawieranych na odległość, gdzie istnieje dziesięciodniowy termin na zwrot produktu (z opisanymi wyjątkami) bez potrzeby tłumaczenia się ze swojej decyzji i bez możliwości wniesienia sprzeciwu przez przedsiębiorcę.

Czytaj również:

Zobacz serwis:

Prawo dla Ciebie » Konsumenci » Zakupy w Internecie

Konsumenci