Materiał powstał we współpracy z Orange Polska
W jakim kierunku zmierza transformacja cyfrowa w biznesie?
Niewątpliwie transformacja cyfrowa jest jednym z dużych wyzwań, które stoją przed przedsiębiorstwami. Dotyczy wielu kontekstów, nie tylko relacji z klientami. Chodzi też o zmiany, które muszą zajść w środku organizacji, ponieważ ten rodzaj transformacji ma wpływ na to, w jaki sposób przedsiębiorstwa są zorganizowane, jak wygląda ich struktura.
Czyli co powinno być celem transformacji cyfrowej?
Najłatwiej jest mi to określić na przykładzie Orange Polska. Celem transformacji jest takie użycie narzędzi, które mamy do dyspozycji – nowych technologii, zbiorów danych – aby efektywnie wykorzystywać je do podejmowania decyzji biznesowych. To także kwestia upraszczania wewnętrznych procesów, z wykorzystaniem nowoczesnych technologii. Chcemy być cyfrowym operatorem i stawiamy na pierwszym miejscu cyfrowe doświadczenie klienta. Musimy się na tym skupiać, myśląc o nowych projektach czy nowych usługach. Później myślimy o tym, w jaki sposób możemy zorganizować pracowników, by współpraca między nimi wyglądała jak najlepiej, aby promować odpowiedzialność za realizację celów. Budujemy zwinne struktury, dzięki którym pracownicy bardziej efektywnie współpracują i które pozwalają łatwiej jednoczyć ich wokół wspólnych celów.
Dlaczego to wszystko robicie?
Znowu użyję tego określenia: żeby dostarczyć klientowi jak najlepsze cyfrowe doświadczenie. Żeby cenił nie tylko produkt, jakość usług, ale też sposób, w jaki się z firmą kontaktuje. Czy dzieje się to szybko i sprawnie? Czy oferta, którą do niego kierujemy, jest odpowiednia, interesująca? Czy jest przedstawiana w odpowiednim momencie? Ważne jest to, aby cyfrowemu doświadczeniu klienta towarzyszyło podobne doświadczenie po stronie pracownika. Transformacja wymusza zmiany w kulturze pracy, nasi pracownicy rozszerzają swoje kompetencje, stają się specjalistami w obszarze choćby związanym z przetwarzaniem danych, ale też zyskują nowe kompetencje na przykład związane z automatyzacją i robotyzacją.
Jakie technologie czy też narzędzia wspierają transformację cyfrową biznesu?
W Orange Polska powołaliśmy program, nazywa się on Data&AI. Jedną z inicjatyw jest wykorzystanie narzędzi do robotyzacji, by pomóc pracownikom w automatyzacji codziennych, powtarzających się czynności. Korzystamy z technologii, która jest prosta w obsłudze, praktycznie nie wymaga znajomości programowania. Kolejną inicjatywą jest skupienie się na sztucznej inteligencji. Zebraliśmy grupę około 150 pracowników i poprosiliśmy ich o przygotowanie pomysłów, żeby można było poeksperymentować ze sztuczną inteligencją. W tej chwili tych pomysłów mamy około 160 i zastanawiamy się, w jaki sposób sprawdzają się od strony biznesowej. Kolejnym tematem jest uczenie maszynowe, które chcemy wykorzystać na przykład do wsparcia prognozowania. Z kolei nasz CVM, czyli customer value management, zarządzanie wartością klienta, to jest funkcjonujący w zupełnie nowej formule sposób na to, aby klient korzystał z jak najbardziej wartościowych ofert. Zbudowaliśmy modele, których w tej chwili jest już ponad 60, wykorzystujemy chmurę do pracy z danymi, podobnie jak sztuczną inteligencję. To jasno pokazuje, że wykorzystywanie nowych narzędzi daje nam nowe możliwości.
A jak to wygląda w przypadku takiego najprostszego kontaktu klienta z państwa firmą, czyli na przykład poprzez infolinię, jak jest wykorzystywana sztuczna inteligencja w takim przypadku?
Na infolinii wita klientów Max. Jest asystentem głosowym, botem, którego rolą jest jak najlepsze obsłużenie klienta – oczywiście, w trudniejszych przypadkach skierowanie go do konsultanta. Tutaj chodzi o efektywną i szybką obsługę w sprawach prostych i w powtarzalnych przypadkach. To rozwiązanie cieszy się dużą popularnością wśród naszych klientów. Opinie oczywiście są różne, od takich, że jest super, nie trzeba czekać, jest szybko i skutecznie. Ale są też osoby, które twierdzą, że nie wiedzą, jak z Maxem rozmawiać. Te osoby lubią porozmawiać z żywym człowiekiem, być wysłuchane. Mamy rozwiązania dla jednych i drugich, chociaż popularność Maxa rośnie – z naszych danych wynika, że w ciągu ostatnich trzech lat rozmawiał z klientami około 70 mln razy.
Maxowi towarzyszy Lucy. Kim jest Lucy?
Lucy to młodsza koleżanka Maxa, jest z kolei wsparciem dla pracowników. To chatbot, który pomaga w odpowiedzi na proste czy powtarzające się pytania pracowników. Z Lucy można czatować, potrafi pomóc w kwestiach dotyczących procesu zakupowego, administracji czy z zakresu human capital. Robi to szybko i robi to dobrze. Odciąża pracowników, którzy musieliby na te pytania odpowiadać. Mogą oni dzięki temu wykorzystać czas na bardziej kreatywne zadania.
Jakie są najważniejsze wnioski z procesów, które pani opisała?
Proces bardzo przyspieszył i nie należy się bać wprowadzania nowych narzędzi. Rekomendowałabym też eksperymentowanie, próbowanie różnych rozwiązań i możliwości, bo tak naprawdę nie wiemy, jak wielką wartość mogą przynieść nam nowe technologie i nowe użycie narzędzi.
Materiał powstał we współpracy z Orange Polska
