AI może pchnąć banki na nową ścieżkę rozwoju. Ale są też ryzyka

Na początku każdego roku firma konsultingowa Accenture publikuje obszerny raport o kluczowych trendach w sektorze bankowym, opracowany na bazie rozmów z przedstawicielami branży finansowej z kilkunastu krajów. Z tegorocznej edycji wynika, że 2026 r. może być dla banków przełomowy.

– Zachodzące obecnie zmiany technologiczne zmienią bankowość w sposób, który dopiero zaczynamy rozumieć, i otworzą nowe możliwości jak nigdy dotąd. Bankowość wkrótce przeżyje swój moment niczym Netflix. Osiągnięcie tego celu będzie ogromnym wyzwaniem, ale nagrodą będzie nowy złoty wiek dla tej branży – konkludują autorzy raportu.

Czytaj więcej

Poszukiwanie pracy

To rekruterzy są awangardą rewolucji AI w branży HR

Podczas gdy większość firm dopiero przymierza się do wdrażania rozwiązań AI, specjaliści w agencj...

Era agentowej AI obudzi potencjał banków

Kluczowym czynnikiem zmieniającym oblicze sektora jest sztuczna inteligencja – zarówno generatywna, jak i dynamicznie rozwijająca się agentowa AI. Wpływ tej technologii na przyszłość funkcjonowania banków, zarówno w procesach back office, jak i na styku z klientami, może być kolosalny.

Według ekspertów Accenture można mówić o idei „banku 10x”, czyli takiego, w którym dzięki automatyzacji i cyfrowym pracownikom jeden etatowy pracownik może zarządzać zespołem agentów AI, dostarczając dziesięciokrotnie większą wartość niż dotychczas. W efekcie rozwój instytucji przestaje być ograniczony liczbą zatrudnionych osób czy fizyczną infrastrukturą.

Szacuje się, że szerokie wdrożenie AI w ciągu najbliższych trzech lat może przynieść 200 największym bankom na świecie korzyści rzędu 289 mld dol., wynikające z 5-proc. wzrostu przychodów i 8-proc. redukcji kosztów operacyjnych.

Wyższy poziom user experience

Zastosowanie sztucznej inteligencji będzie rewolucjonizować relacje z klientami, przesuwając ich oczekiwania na wyższy poziom, podobnie jak było to z bankowością cyfrową dwie dekady temu.

– Dziś klienci zakładają, że kontakt z bankiem będzie inteligentny, ciągły i dopasowany do kontekstu – podobnie jak kontakt z narzędziami genAI, z których wielu klientów już korzysta – mówi nam Karol Mazurek, dyrektor zarządzający Accenture w Polsce odpowiedzialny za współpracę z klientami z sektora finansowego. – Niezależnie od kanału liczy się jedno wrażenie: bank ma „rozumieć” intencje klienta i nie zmuszać go do zaczynania rozmowy od zera przy każdej kolejnej interakcji – dodaje.

Czytaj więcej

Biznes

Polska celem hakerów, groźby Trumpa wobec partnerów Iranu i AI Google w Apple

Polska znalazła się w gronie najczęściej atakowanych cybernetycznie państw Europy, Donald Trump z...

Ten nowy poziom user experience ma być dostępny w aplikacjach działających we wszystkich kanałach kontaktu, w tym na różnych urządzeniach, a ponadto „podążać” za klientem poza aplikacje bankowe, do zewnętrznych platform AI i innych ekosystemów.

Idąc dalej, użycie sztucznej inteligencji ewoluować będzie w stronę systemów agentowych. Podczas gdy cyfrowy asystent skupia się na generowaniu treści, agentowa AI potrafi już działać i podejmować decyzje w imieniu użytkownika.

Kto wygra wyścig o relację z klientem

Dane przedstawione w raporcie Accenture jasno pokazują, że wśród konsumentów gotowość na taką zmianę jest wysoka. Ponad 70 proc. klientów deklaruje, że chętnie skorzystałoby z asystenta AI w aplikacji swojego głównego banku, choć ten entuzjazm nie jest bezwarunkowy. Zdecydowana większość użytkowników chce kontrolować wszystkie działania podejmowane przez AI, mieć możliwość natychmiastowego wstrzymania transakcji i wglądu w to, co dokładnie zostało zrobione w ich imieniu.

Jeśli banki zdobędą serca klientów pod względem dobrego doświadczenia użytkownika, mogą być wygranymi transformacji AI. Ale pojawia się też zagrożenie – głównie ze strony podmiotów zewnętrznych: platform AI, portfeli cyfrowych czy fintechów, które chcą być na pierwszym planie w świecie finansów. Mogą one zepchnąć tradycyjne banki do roli „producentów” produktów o niskiej marży, podczas gdy inne firmy będą kontrolować relację z użytkownikami. 

– W tym kontekście kluczowym kapitałem banków pozostaje zaufanie, i to zaufanie mierzalne. Aż 86 proc. klientów deklaruje, że to właśnie ich głównemu bankowi powierzyłoby rolę dostawcy inteligentnego asystenta AI, zdecydowanie rzadziej wskazując na zewnętrzne platformy technologiczne – zaznacza Karol Mazurek.

Czytaj więcej

Banki

Prezes ING Banku Śląskiego: Konkurencja wraca na rynek. Banki ostro walczą o klienta

Okres paraliżu spowodowanego sagą frankową dobiega końca, a najlepszym dowodem są gwałtownie spad...

Jaka przyszłość oddziałów

– Ten kredyt zaufania nie jest jednak dany raz na zawsze. W świecie, w którym interfejs staje się główną twarzą instytucji, jedno źle zaprojektowane doświadczenie może sprawić, że klient szybciej niż kiedykolwiek wcześniej poszuka alternatywy poza bankowym ekosystemem – podkreśla dyrektor w Accenture Polska. I dodaje, że w 2026 r. pytanie nie brzmi więc czy banki wdrożą AI, ale czy zrobią to w sposób, który pozwoli im pozostać pierwszym wyborem klientów. A to już nie jest problem technologiczny, tylko narracyjny i relacyjny.

Ciekawe przy tym, że atutem banków tradycyjnych jest i pozostanie posiadanie oddziałów. Zdaniem autorów raportu, placówki stacjonarne nie znikną, lecz zmieniają funkcję, stając się punktem ciężkości zaufania w świecie coraz bardziej zdominowanym przez pośrednictwo algorytmów. Zresztą obecnie większość klientów, nawet wśród osób młodych, deklaruje, że bardziej skomplikowane i wymagające operacje woli załatwiać w oddziale i w kontakcie z człowiekiem.

Czytaj więcej

Banki

Dywidendowe żniwa w bankach. Co prognozują analitycy

Rekordowe zyski sektora bankowego w 2025 r. mogą przełożyć się na jedne z najwyższych dywidend w...

AI w banku: przełom produktywności

Istotnym trendem jest też wdrożenie AI w zasadzie w każdym obszarze funkcjonowania banków. Raport zauważa, że agentowa AI przełamuje bariery skali i redefiniuje produktywność, umożliwiając pracownikom koordynowanie zespołów cyfrowych współpracowników i osiąganie wykładniczych efektów biznesowych. A większość przedstawicieli sektora (76 proc.) spodziewa się, że rozwój AI doprowadzi do zwiększenia, a nie zmniejszenia zatrudnienia w obszarze technologii.

Generatywna sztuczna inteligencja może także zniwelować narastający od lat dług technologiczny i eskalację kosztów. Obecnie bowiem blisko 70 proc. wydatków IT przeznaczanych jest na utrzymanie przestarzałych systemów, a koszty technologiczne rosły w ostatnich 15 latach czterokrotnie szybciej niż przychody sektora bankowego. AI może odwrócić ten trend, umożliwiając modernizację systemów core’owych.

Równocześnie raport wskazuje na rosnącą rywalizację o kluczowe pozycje bilansowe. Fintechy, stablecoiny oraz rynek kredytów prywatnych coraz silniej konkurują z bankami o depozyty i kredyty. W ciągu ostatnich 12 miesięcy wolumen transakcji płatniczych realizowanych za pomocą stablecoinów wyniósł 10,7 bln dol., co oznacza istotną zmianę w sposobie przepływu pieniądza. Do 2030 r. nawet 13 bln dol. wartości transakcji może zostać przeniesione do alternatywnych metod płatności, w tym walut cyfrowych.