Kontrolerzy NIK zbadali, czy podmioty odpowiedzialne za ochronę konsumentów rzetelnie wypełniały obowiązki przeciwdziałania nieuczciwym praktykom na rynku ubezpieczeniowym. Na przykład, czy na czas i skutecznie reagowały na problemy zgłaszane przez konsumentów oraz czy przedstawiały propozycje zmian ograniczających nieuczciwe praktyki i wzmacniających pozycję konsumentów na rynku ubezpieczeniowym.
Problemem, który - w powszechnej opinii - wzbudzał najwięcej kontrowersji była kwestia tzw. polisolokat i skrajnie niekorzystnych warunków, na jakich były one oferowane konsumentom. Zawarto ponad 5 mln umów długoterminowych na łączną kwotę ponad 56 mld zł. Sprzedaż polisolokat, czyli polis na życie z elementem inwestycyjnym (tzw. ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym), wiązała się z wątpliwym pod względem prawnym i etycznym oferowaniem tych produktów przez ich sprzedawców. Występowały przypadki wprowadzania klientów w błąd lub oferowania produktów dla nich nieodpowiednich. Umowy polisolokat były skomplikowane, co powodowało trudności w ich zrozumieniu przez przeciętnego konsumenta. Dodatkowo postanowienia umów zawierały zapisy, w wyniku których klienci decydujący się na rezygnację z umowy w trakcie jej trwania tracili większość wpłaconych środków, gdyż pobierano wysokie opłaty likwidacyjne. Działania skontrolowanych instytucji ograniczyły ten proceder, ale tylko częściowo pomogły w rozwiązaniu problemów w umowach już zawartych.
Inną powszechną grupą problemów, na które najczęściej skarżyli się konsumenci, były kłopoty z uzyskaniem odszkodowań w związku z likwidacją szkód z ubezpieczeń odpowiedzialności cywilnej. Klienci zakładów ubezpieczeń wskazywali na nieprawidłowości polegające na zaniżaniu lub odmowie wypłaty odszkodowań, niekorzystnej lub opieszałej likwidacji szkód, nieudostępnianiu przez ubezpieczycieli akt szkodowych. Klientom często pozostawało dochodzenie swoich roszczeń w sądzie, jednak większość rezygnowała z tej drogi uzyskania odszkodowania.
Urzędy nie współpracowały
NIK ocenia, że system ochrony interesów klientów zakładów ubezpieczeń nie chronił skutecznie interesów konsumentów. Izba zwraca uwagę, że choć skontrolowane podmioty w ramach swoich kompetencji wypełniały obowiązki dotyczące przeciwdziałania nieuczciwym praktykom na rynku ubezpieczeniowym, to suma tych działań nie przekładała się na skuteczność ochrony klientów zakładów ubezpieczeń. Powodem była m.in. niedostateczna współpraca między instytucjami i rozproszenie kompetencji. Niekorzystnie na jakość współdziałania wpływał brak określenia roli poszczególnych instytucji, w tym podmiotu wiodącego w systemie ochrony klientów firm finansowych. Skutkowało to sytuacjami, w których poszczególne instytucje oczekiwały działań przez inne podmioty.
To, że współpraca pomiędzy Urzędem Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznikiem Finansowym i UOKiK nie zawsze była najlepsza było spowodowane także ograniczeniami w przekazywaniu informacji przez UKNF, wynikającymi z wymogu przestrzegania tajemnicy zawodowej. Ograniczenia te zostały zniesione w końcu 2018 r. w wyniku zmiany przepisów w celu wzmocnienia nadzoru nad rynkiem finansowym.