Działania finansowe, jakie możemy już teraz realizować przez laptop czy smartfon, jakością i bezpieczeństwem wyraźnie wyprzedzają handel, naukę, administrację publiczną i inne usługi. Adopcja bankowości internetowej w Polsce należy do najwyższych w Europie, więc oczekiwania wobec niej również są wyższe.
Wśród regularnych użytkowników internetu, ponad połowa ma już zainstalowaną aplikację bankową. Dla tej grupy przelew jest drugą po e-mailu usługą wykonywaną częściej niż rozmowa ze znajomymi. Ponad 80% czynności transakcyjnych wykonuje się dziś drogą internetową lub mobilną. Tymi kanałami do banków wpłynęła połowa wniosków w sprawie lokat, kredytów niehipotecznych czy ROR.
Popularność usług finansowych, realizowanych internetowo i mobilnie wynika oczywiście z tego, jak duże znaczenie przykładamy do potrzeb finansowych. Jednak nie bylibyśmy w stanie realizować ich na taką skalę, gdyby banki nie miały odpowiednio rozwiniętych technologii.
Klient i technologia wyznaczają kierunek
Oczekiwania klientów oraz tempo i kierunek rozwoju nauki wyznaczą miejsce banków w następnej dekadzie. Z badań wiemy, że w coraz mniejszym stopniu będzie to placówka (przynajmniej w ramach funkcji, którą pełni obecnie). Dziś sieć oddziałowa jest najbardziej popularnym kanałem korzystania z usług bankowych i 83% osób deklaruje korzystanie z niej raz w roku. Jednak w dużej mierze jest to efekt ograniczonych funkcjonalności w bankowości internetowej i mobilnej w stosunku do funkcjonalności zapewnianych przez oddziały. Badania zachowań konsumentów i rozwoju usług PwC pokazują, że klienci już teraz deklarują gotowość i chęć do większego korzystania z bankowości elektronicznej – banki muszą „tylko" udostępnić im wymagane funkcjonalności i serwisy.
Kolejnym wyzwaniem dla banków i instytucji finansowych jest także zapewnienie coraz wyższego poziomu integracji pomiędzy kanałami (omnichannel). Rozwijanie usług opartych o kilka źródeł dotarcia oraz obsługi jednocześnie.
