Odpowiedzialność przedsiębiorcy telekomunikacyjnego

Podczas świadczonej usługi telekomunikacyjnej może okazać się, że świadczona jest ona przez przedsiębiorcę w wadliwy sposób. W takim przypadku przedsiębiorca telekomunikacyjny odpowiadać będzie za niewykonanie bądź nienależyte wykonanie świadczenia wobec użytkownika usługi, jednakże odpowiedzialność ta zależna jest od tego, czy nieprawidłowość dotyczy świadczenia usługi powszechnej czy innej usługi telekomunikacyjnej.

Odpowiedzialność przedsiębiorcy telekomunikacyjnego z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej kształtowana jest, co do zasady, przez przepisy KC, z pewnymi odstępstwami wynikającymi z ustawy z 16.07.2004 r. – Prawo telekomunikacyjne.

Odstępstwa te dotyczą odpowiedzialności związanej ze świadczeniem przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego tzw. usługi powszechnej, usług międzynarodowych oraz z nieprawidłową realizacją obowiązku przeniesienia numeru. Ustawodawca szczegółowo unormował tryb postępowania reklamacyjnego oraz alternatywne drogi rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami telekomunikacyjnymi.

Odpowiedzialność przedsiębiorcy telekomunikacyjnego została uregulowana w trojaki sposób. Zastosowanie, stosownie do okoliczności, mogą mieć:

- przepisy odszkodowawcze Kodeksu cywilnego - art. 471 i następne,

- przepisy ustawy Prawo telekomunikacyjne, art. 104 prawa telekomunikacyjnego

- umowy międzynarodowe, których Rzeczypospolita Polska jest stroną, określające odpowiedzialność przedsiębiorcy telekomunikacyjnego świadczącego usługi międzynarodowe.

Odpowiedzialność przedsiębiorcy wyznaczonego

Na podstawie ustawy Prawo telekomunikacyjne za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi odpowiada przedsiębiorca wyznaczony. Jednakże, jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi powszechnej było wynikiem winy umyślnej, rażącego niedbalstwa przedsiębiorcy wyznaczonego lub następstwem czynu niedozwolonego – wtedy jego odpowiedzialność regulowana jest przez przepisy kodeksu cywilnego.

Przedsiębiorcą wyznaczonym jest przedsiębiorca świadczący usługę powszechną, którą stanowi zestaw usług telekomunikacyjnych, jakie powinny być dostępne dla wszystkich użytkowników końcowych stacjonarnych publicznych sieci telefonicznych na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, z zachowaniem wymaganej jakości i po przystępnej cenie. Przedsiębiorca wybierany jest w drodze ogólnokrajowego konkursu bądź też w drodze decyzji Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w przypadku braku ofert na świadczenie usługi powszechnej.

Za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo, abonent ma prawo do uzyskania odszkodowania w wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych, jednak za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy.

Odszkodowanie to nie przysługuje w sytuacji gdy łączny czas przerw w okresie rozliczeniowym nie przekroczył 36 godzin.

Niezależnie od odszkodowania, za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usługi telefonicznej płatnej okresowo, trwająca dłużej niż 12 godzin, abonentowi przysługuje zwrot 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej.

Przedsiębiorca wyznaczony jest zobowiązany także do wypłaty odszkodowania w wysokości 1/30 określonej w umowie miesięcznej opłaty abonamentowej, stosowanej przez tego przedsiębiorcę za świadczenie usługi powszechnej płatnej okresowo, za każdy dzień przekroczenia terminu, jeśli z winy swej nie dotrzymał zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub terminu rozpoczęcia świadczenia usługi określonego w umowie (sygn. akt XVII AmC 5468/11 wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie z 2012-03-29).

Prawo złożenia reklamacji

Użytkownik niezadowolony ze świadczonej usługi ma prawo do złożenia reklamacji, w terminie 12 miesięcy od końca okresu rozliczeniowego w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej albo od dnia w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana. Bieg przedawnienia roszczenia zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji usługi telekomunikacyjnej do dnia udzielenia na nią odpowiedzi, nie dłużej jednak niż na okres przewidziany do rozpatrzenia reklamacji.

Szczegółowo postępowanie reklamacyjne reguluje rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 roku w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2004 roku, Nr 226, poz. 2291).

W § 6 ust. 1 i ust. 2 cyt. rozporządzenia wskazano, że reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Reklamację złożoną po upływie tego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka dostawcy usług rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia reklamującego.

Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji. Jeśli w przeciągu 30 dni od jej złożenia, nie została rozpatrzona, powszechnie przyjmuje się, że została uwzględniona.

Złożona reklamacja może dotyczyć:

- niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu przez jednostki uprawnione, o których mowa w art. 81 ust. 5 ustawy;

- niedotrzymania z winy dostawcy usług terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług;

- niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej;

- nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej

Postępowanie po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego

Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego, tj. sytuacji, w której przedsiębiorca wyznaczony nie zapłacił dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia, w którym reklamacja usługi telekomunikacyjnej została uznana, użytkownikowi końcowemu przysługuje prawo dochodzenia swych roszczeń na drodze postępowania sądowego lub przewidzianego ustawą Prawo telekomunikacyjne postępowania mediacyjnego lub możliwością skierowania sporu przed Sąd Polubowny.

Postępowanie mediacyjne

Postępowanie to prowadzone jest przez Prezes UKE na wniosek konsumenta lub z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.

W toku postępowania mediacyjnego Prezes zapoznaje dostawcę publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych z roszczeniem konsumenta, przedstawia stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz ewentualne propozycje polubownego zakończenia sporu.

Może także wyznaczyć stronom termin do polubownego zakończenia sprawy.

Prezes UKE odstąpi zaś od postępowania, jeżeli w wyznaczonym terminie sprawa nie została polubownie zakończona bądź jedna ze stron wyraziła brak zgody na polubowne zakończenie sprawy.

Sąd Polubowny

Przy Prezesie UKE utworzone zostały stałe Sądy Polubowne, rozpatrujące między innymi spory o prawa majątkowe wynikłe z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym o zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej, zawartych pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami telekomunikacyjnymi.

By spór trafił przed Sąd Polubowny, niezbędny jest zapis na sąd polubowny, tzn. sporządzenie umowy podpisanej przez konsumenta i przedsiębiorcę telekomunikacyjnego, której postanowieniem jest przedstawienie ewentualnego sporu przed sąd polubowny.