Petent, klient czy interesariusz

Rz: Ponad urzędniczym biurkiem toczy się niezbyt demokratyczny dialog. Jedna ze stron tego aktu komunikacji narzuca swój styl.

Prof. Jerzy Bralczyk:

Tak się niekiedy zdaje i jednym, i drugim. I urzędnikom, i tym, którzy załatwiają sprawy w urzędzie. Pozycja petenta zakłada kogoś, kto o coś prosi, a urzędnik może coś dać albo czegoś nie dać. W krajach anglosaskich podania czy też aplikacje, które się zgłasza, nie zawierają próśb. To są tylko wnioski. Obywatel nie jest kimś proszącym.

To jest piękne.

U nas po trosze to też się zmienia, nawet w kontaktach ustnych. Petent staje się klientem, czymś lepszym.

Ostatnio słyszy się nawet o interesariuszach.

Interesariusz jest jak emisariusz i depozytariusz. To interesant dowartościowany. Ktoś, kto ma podmiotowość. A urzędnik powinien być może nawet pomocnikiem tego, który chce coś załatwić. Czasem doradcą, usługodawcą. To są już inne role. Powoli w te role wchodzimy. Często nawet obserwuję, że urzędnik działa jak ktoś, kto chce wejść w realny dialog z tym, kto do niego przychodzi. Ten realny dialog zakłada wspólny kod.

Czy ten kod porozumienia to ma być jakiś osobny język? Czy to jest, po prostu, styl urzędowy?

Oczywiście, to wszystko jest język polski. Czy to jest styl? Trudne są definicje stylu, odmiany języka. Najczęściej to jest kwestia składni i formuł, które są wypowiadane albo wypisywane w korespondencji. To jest leksyka i frazeologia, czyli terminy, którymi urząd czasem onieśmiela obywatela. W mniejszym stopniu i tylko w kontaktach ustnych, także fonetyka. Sposób rozmowy to również artykulacja, akcenty. Jeżeli rozmawiam z góry, to w tonie słychać, że jestem osobą dominującą.

W zakresie składni często są to wypowiedzi nadmiernie długie, najczęściej w tekstach pisanych. Można tu zwrócić uwagę na takie cechy gramatyczne jak nadmiar rzeczowników, kwestie braku form osobowych czasowników, pojawianie się form typu „zrobiono", „sprawiono", a także czasowników w stronie biernej. To nie są struktury naturalne dla polszczyzny i dlatego odbiorca może czuć się obco.

Kiedyś można było mówić o językach ezoterycznych, o językach, którymi dysponują tylko uprawnione klasy czy kasty. Takim językiem były języki religii. Takim językiem mówią do nas czasem lekarze.

Królowie.

No właśnie, władza. Ale też prawnicy. Zachodzi podejrzenie, że w językach specjalistycznych pojawia się cecha charakterystyczna dla języków zamkniętych. „Nie przyjmujemy tutaj profanów. Jeśli czegoś nie rozumiecie, tym gorzej dla was".

Niekiedy można odnieść wrażenie, że z owej hermetyczności języka wynikają jakieś podejrzane korzyści.

Czasami jest to instrument dominacji. Można też uznać, że ktoś, kto zaczyna władać tym językiem, ma inne prerogatywy, inny dostęp do różnych dóbr. „Naucz się tego języka, będziesz jednym z nas. Ale my będziemy ci utrudniać zrozumienie tego języka. My jesteśmy inną grupą". Tego rodzaju cechy języków zamkniętych, kiedy to nie dopuszcza się do swojej kasty, pojawiają się w gwarach przestępczych, w języku młodzieży. Jeśli istnieją one w języku prawników czy lekarzy, to już jest gorzej, bo chcemy widzieć, że ci ludzie są także dla nas. Są jednak pewne cechy obiektywne, które zdają się potwierdzać potrzebę języka innego, osobnego. Jest to tendencja do precyzji. Niestety, z doświadczenia wiemy, że jeżeli chcemy coś doprecyzować, to zaczynamy językowo się gmatwać. Myślimy, że jak powiemy „stan zagrożenia" – to to jest lepsze niż „zagrożenie".

Bo „stan zagrożenia" pozornie mądrzej brzmi.

Tak. Jeżeli powiem, że ktoś „dopuścił się kradzieży", to jest to trochę pełniejsze niż „ukradł". W kontekstach prawnych, kiedy różnego rodzaju stanowienie prawa mogłoby wymagać takiego odosobowienia, a jednocześnie dodatkowego urzeczowienia, żeby nadawało czasem pozór, a czasami rzeczywistą obiektywność, wypada to już o wiele gorzej. Sprawia, że teksty są niezrozumiałe. Poza tym w język urzędowy wkrada się rytuał. Jeżeli odpowiadam na pismo, to piszę : „W odpowiedzi na", chociaż wiadomo, że to jest odpowiedź. Albo „W związku z".

„W nawiązaniu do".

Wszystkie te formuły jakoś się tłumaczą, ale czy są potrzebne?

Mówi się jednak sporo o potrzebie standaryzacji języka urzędowego.

Powtarzalność formuł jest czymś dobrym. Kultury niepiśmienne uczyły się formuł. Dawały wzorce zdaniowe, które można było tylko wypełniać różnymi elementami. Gotowe schematy składniowe, które były napełniane treściami. Standaryzacja dawała możliwość łatwego zapamiętania, opanowania tego języka. I my w języku urzędowym, tak jakbyśmy tabelę jakąś układali, możemy to wszystko złożyć. Ale nawet jeśli zdaniem jakiegoś urzędnika jest to komunikatywne, to z pewnością zmierza do takiego stanu, że my wiemy, że „załatwiliśmy wszystko jak trzeba". Nie wiadomo, czy jesteśmy zrozumiani, ale jesteśmy w porządku. Powiedzieliśmy tak, jak jest w zwyczaju. W tym dialogu abstrahuje się od konkretnej sytuacji. Od człowieka. Od tego, żeby on zrozumiał.

Coś takiego można nazwać „strategiami urzędniczymi", prawda?

Czasem, jeżeli człowiek nie rozumie, to tym lepiej, bo ja będę w ten sposób ważniejszy.

Rok temu na I Kongresie Języka Urzędowego padły propozycje, żeby języka urzędowego uczyć w szkole. Czy coś takiego miałoby sens?

Są takie tendencje. Jedna z nich to uczenie obcowania z pismami urzędowymi. W zakresie prawa nasze wychowanie językowe pozostawia wiele do życzenia. Znajomość języka jakiejś ustawy, orientacja w zwyczajach urzędowych wydaje się potrzebna. Wiedza, że będą tam długie zdania, standaryzacje, wiele rzeczowników, że będzie mniej form osobowych. W różnych krajach pojawiają się trendy uproszczenia języka. Te postulaty ogłoszone zostały w USA przez prezydenta Obamę. Mieszkałem w Szwecji na przełomie lat 70. i 80. Skarżono się wtedy tam powszechnie na niezrozumiałość wszelkich formularzy, pism urzędowych.

Podobno już 50 lat temu zaczęto w Szwecji odnowę w trosce o „Plain language".

Ale jeszcze wtedy się skarżono i, jak się zdaje, zwyciężyła tam formuła języka prostego.

Przyjaznego – lubimy dziś mówić.

Może tak. Ale dam takie porównanie. Kiedy idziemy do jakiejś placówki służby zdrowia, jesteśmy narażeni na dwa języki i oba są dla mnie niedobre, drażniące. Pierwszy to jest język lekarza, który nie dba o to, żebym został zrozumiany. Drugi to jest język pielęgniarki, która mnie infantylizuje. Mówi do mnie: „Proszę nóżkę, i rączkę, i brzuszek". I tak dalej. Jeszcze do mnie „dziadku" nie mówią, ale za chwilę pewnie będą.

To sytuacja groteskowa.

To dwa języki, z których jeden nie dba o zrozumiałość i komunikatywność, a drugi infantylizuje. Nie chciałbym, żeby w urzędzie tłumaczono mi jak dziecku. Idea prostego języka także powinna być ograniczana.

A jednak w dzisiejszych czasach ogromną rolę społeczną spełniają tabloidy, które są w stanie nawet zmieniać rządy. Bazują one na języku najprostszym, wręcz infantylnym.

Tak, ale opis spraw nadmiernie uproszczonych może nie być adekwatny. Sprawy nie da się uprościć zbyt prostym językiem.

Jeżeli interesariusz otrzyma jakąś negatywną decyzję, której styl języka determinuje schemat językowy, bezduszny szablon, to może czuć się skrzywdzony.

Inną postawą może być wrogość. Ludzie nie są już tak pokorni. Rodzi się w nich niechęć i protest. Częstokroć traktują oni urzędnika jako reprezentanta wrogiego układu, a pismo takie może być niekorzystnym tego potwierdzeniem. Można wywołać w obywatelu pieniactwo i niechęć. Kiedyś określenie „urzędnik państwowy" było pełne godności i dumy, tak jak „nauczyciel". Dzisiaj i słowo „nauczyciel", i słowo „urzędnik" zaczęło nabierać konotacji negatywnych. Skłonni jesteśmy uwierzyć, że ktoś „zurzędniczał". Jest i słowo „urzędniczyna". Tego rodzaju określenia mogą świadczyć o tym, że skojarzenia ze słowem „urzędnik" mogą być negatywne. A skoro pismo jest urzędowe, to czy ja się z tego cieszę?

Troszkę się może nawet boję.

Właśnie. Poza tym kiedyś słowo „urzędowy", „urzędowo potwierdzone", „zdał egzamin urzędowy", to była gwarancja jakości. Dzisiaj słowo – przymiotnik „urzędowy" znaczy też „oficjalny". I ten „urzędowy" wcale nie oznacza czegoś potwierdzonego, gwarantowanego i dobrego. Przeciwnie. Może oznaczać coś wrogiego, nieprawdziwego, oficjalnego, dętego. Oficjalnie, a nie naprawdę. Jeżeli my więc myślimy o języku „urzędowym", to też czasami mówimy o języku z takimi cechami. Może niekoniecznie na niby, ale o języku oficjalnym, fasadowym, w którym jest wiele cech niepotrzebnych.

Bo też nasz język urzędowy jest polszczyzną „po przejściach". Odziedziczyliśmy go jako spadek po latach obcej administracji zaborców.

Tak. Mieliśmy pewien kłopot z językiem urzędowym. Germanizmy, których jest tak wiele w naszym języku urzędowym, dawały, zdaniem urzędników, gwarancje precyzji i adekwatności, a ich obcość zwiększała wrażenie profesjonalizmu. Język niemiecki uchodził za taki, w którym formuły urzędowe dobrze brzmią. Rosyjski aż takiego wpływu na nasze urzędy nie wywarł.

Wydaje się, że w Unii skazani jesteśmy na wpływ angielszczyzny. Używamy choćby popularnego „aplikować".

Ale czy słowo „aplikacja" jest angielskie? Trzeba pamiętać, że to jest słowo z łaciny. Możemy wracać do form zapożyczonych w XVI, XVII wieku albo i w XV.

Chciałabym prosić pana profesora o jakąś złotą zasadę. Receptę na dobry język urzędowy.

Język jest zazwyczaj konsekwencją działania. To, jakim językiem mówimy, wynika z naszej postawy wobec innych. Myślę, że od tego trzeba zacząć. Dziś zbyt często wierzymy w skuteczność komunikacji jako układu formalnego. Jednak powinien tutaj także być czynnik ludzki, zakładający przewagę udanego porozumiewania się nad skutecznym komunikowaniem. Patrzmy na siebie jak na ludzi. Wtedy może będziemy rozmawiali jak ludzie.

—rozmawiała Anna Kozicka-Kołaczkowska