Już 70 proc. klientów firm ubezpieczeniowych funkcjonuje w świecie online – wynika z raportu Morgan Stanley i BCG poświęconego ubezpieczeniom i czekającej je rewolucji technologicznej. Połowa z nich kontaktuje się z towarzystwami raz w roku lub rzadziej. Ich zadowolenie z doświadczeń w sieci z zakładami jest czterokrotnie niższe niż w przypadku klientów banków. Eksperci kładą to na karb mniejszego doświadczenia towarzystw, jeśli chodzi o poruszanie się w świecie online.

Ubezpieczyciele długo nie widzieli potrzeby rozwijania biznesu w sieci, przyznaje Robert Stanikowski, ekspert Boston Consulting Group. – Teraz muszą nadrabiać zaległości, bo klienci oczekują od firm przyspieszenia procesów i spersonalizowania oferty. Ponad 80 proc. z nich jest nawet w stanie udostępnić informacje o sobie, jeśli to obniży cenę ubezpieczenia.

– Polaków czeka przeskok do świata mobilnego internetu – uważa Stanikowski. – Na koniec ubiegłego roku Polacy byli posiadaczami 11 mln smartfonów, a szacunki BCG wskazują, że w 2020 r. ich liczba przekroczy 50 mln.

W jego ocenie przed biznesem – w tym ubezpieczeniowym – otwiera się ogromna szansa na skokowy wzrost liczby kontaktów z klientami. – Polscy ubezpieczyciele wykonali już pierwszy krok w kierunku świata mobilnego – zaznacza ekspert. – Dzisiaj czołowe firmy posiadają aplikacje ułatwiające szybkie zgłoszenie szkody i otrzymanie natychmiastowej pomocy. Nadal jednak potencjał zmian jest ogromny – ocenia.

Jedną z pierwszych firm, które zaproponowały sprzedaż polis życiowych w sieci, był Prudential. Wprowadził aplikację na tablety, która pozwala klientowi wybrać zakres ochrony i wysokość składki. – Aplikacja analizuje przyszłe potrzeby klienta, jak np. deficyt spodziewanej emerytury w stosunku do potrzeb czy wysokość dochodów, które będzie musiał przeznaczyć na studia swoich dzieci – tłumaczy Janusz Żak, odpowiadający za technologiczne wsparcie sprzedaży w Prudentialu.

Inne towarzystwa oferują w sieci mniej skomplikowane ubezpieczenia, jak komunikacyjne czy turystyczne. TU Europa uruchomiło bezpłatną aplikację „Europa podróżuje", dzięki której w prosty i szybki sposób można kupić polisę turystyczną. Wystarczy podać termin wyjazdu i powrotu oraz datę urodzenia, a aplikacja zaproponuje trzy warianty ubezpieczenia. Prawie wszyscy mają też w ofercie internetowej polisy OC czy AC. Gothaer oprócz sprzedaży polis komunikacyjnych i możliwości zgłaszania szkód online przygotował mapę ochrony, czyli graficzną prezentację oferty, która pozwala zainteresować klienta innymi produktami niż OC, ale ruchu wielkiego nie ma. Likwidację szkód w sieci zgłasza średnio miesięcznie tylko ok. 1000 osób.

Jarosław Hermann, członek zarządu AXA Polska odpowiedzialny za operacje i IT, słabe zaangażowanie ubezpieczycieli w sieci tłumaczy tym, że według badań klienci chcą kupować przez internet tylko wybrane ubezpieczenia, tj. proste i stosunkowo tanie. – Polisy bardziej skomplikowane, których zakup powinien zostać poprzedzony analizą potrzeb czy możliwościami finansowymi, to jeszcze długo będzie grupa ubezpieczeń, które się sprzedaje, a nie kupuje – twierdzi Hermann. – Klienci chcą spotykać się z agentem albo brokerem, który pomoże im zanalizować potrzeby i dobrać ubezpieczenie – podkreśla. W jego ocenie działa tu psychologia wypierania ryzyka przykrego zdarzenia przez klientów albo mechanizm ograniczania kosztów.

Ubezpieczyciele w tyle za bankami

Analitycy Morgan Stanley i Boston Consulting Group wyliczyli, że obecnie 40 proc. ludzi korzysta z internetu, a jedna na pięć osób ma smartfona. W 2017 roku internautów na świecie będzie 3,3 mld, a co trzecia osoba będzie się posługiwać smartfonem. Dzięki popularyzacji urządzeń mobilnych co roku ruch w sieci będzie się zwiększał o 50–70 proc.  W ciągu pięciu lat, do 2018 r., wzrośnie on 11-krotnie, co wpłynie także na większe zainteresowanie zakupami z wykorzystaniem urządzeń mobilnych. Tymczasem, o ile banki swobodnie poruszają się w sieci, o tyle z ubezpieczycielami jest znacznie gorzej.