Centra usług widzą szansę w rozwoju AI. Czas transformacji

– Chociaż stoimy przed wyzwaniami związanymi z rosnącymi kosztami i koniecznością głębszej adaptacji do AI, strategiczny optymizm jest uzasadniony. Polska ma solidne fundamenty i sprzyjają nam globalne trendy – podkreśla Janusz Dziurzyński, prezes Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL), komentując dla Rzeczpospolitej sytuację w tej branży, która w ostatnich latach przechodzi proces transformacji biznesowej i technologicznej. Przyspieszył ją rozwój generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI), którą prawie 85 proc. centrów usług badanych przez ABSL postrzega jako swą strategiczną szansę. Widać to także w statystykach związku; w ciągu ostatniego roku z 65 proc. do 74 proc. zwiększył się udział centrów usług, które wprowadziły już inteligentną automatyzację procesów biznesowych (IPA).

Foto: Paweł Krupecki

Azja lub automatyzacja

Wprawdzie w większości firm automatyzacja przy wsparciu AI nadal jest w początkowej fazie i ma niewielki wpływ na wzrost efektywności kosztowej i produktywności, lecz to się zmienia. Prawie siedem na dziesięć centrów usług, które wdrożyły AI, planowało w tym roku szerzej wykorzystywać te rozwiązania. I faktycznie to robią. Zdaniem Tomasza Brodzickiego, głównego ekonomisty ABSL, w sektorze widać wyraźny nacisk na rozwój sztucznej inteligencji; firmy coraz intensywniej wykorzystują narzędzia AI i wspomagają nimi coraz więcej kategorii procesów biznesowych.

Czytaj więcej

Technologie

AI nie słucha ludzi, którzy chcą ją wyłączyć. Zaskakujące wyniki testów

Modele AI aktywnie przeciwdziałają próbom ich wyłączenia – wynika z badań Palisade Reasearch. Jed...

– GenAI redefiniuje miejsca pracy, ograniczając rutynowe zadania i w efekcie kreuje nowe, strategiczne i kreatywne role. Wymagają one specjalizacji i wiedzy, ale zarazem są lepiej płatne i bardziej rozwijające dla pracowników – podkreśla Janusz Dziurzyński, dodając, że prawie 80 proc. centrów usług zwiększa budżety na upskilling i reskilling pracowników.

O widocznym w tym roku w sektorze nacisku na szkolenia z zakresu AI mówi też Tomasz Brodzicki. Według niego, polski sektor usług biznesowych będzie na coraz większą skalę odchodził od prostych procesów transakcyjnych, które są najbardziej wrażliwe na rosnące w Polsce koszty pracy.

W rezultacie duża część powtarzalnych, prostych usług może być przenoszona do krajów o niższych kosztach pracy, w tym do Indii, a inne będą podlegać automatyzacji lub transformacji, która zwiększy ich efektywność.

Czas na GenBS. Priorytetem innowacje

Zdaniem Łukasza Grzeszczyka, dyrektora wykonawczego na Europę Środkowo-Wschodnią w firmie rekrutacyjnej Hays, klasycznych centrów usług (SSC, BPO czy GBS) będzie stopniowo ubywać, lecz siłą polskiego sektora staną się centra badawczo-rozwojowe i wyspecjalizowane huby kompetencyjne. – Faza transformacji wiąże się ze zmianami strukturalnymi, w tym z redukcjami zatrudnienia. Z rynku znikają stanowiska operacyjne niższego i średniego szczebla, natomiast równocześnie rośnie zapotrzebowanie na kandydatów o bardziej zaawansowanych kwalifikacjach – dodaje Grzeszczyk.

Czytaj więcej:

Kadry i Płace

Katarzyna Wójcik: Odpowiada pracownik i pracodawca, nie AI

Sztuczna inteligencja weszła do pracy...

Pro

Ten trend jest zresztą widoczny od kilku lat. Jak przypomina Janusz Dziurzyński, udział usług wiedzochłonnych, tzw. KIBS (które wymagają co najmniej półrocznego wdrożenia pracowników) sięgnął w tym roku już prawie 60 proc. Również nowe inwestycje w sektorze koncentrują się najczęściej na procesach IT i R&D, co świadczy o przejściu w kierunku zadań o wyższej wartości. Według niego, Polska, dzięki coraz bardziej zaawansowanym usługom i rosnącej efektywności sektora, rozwija się w przyszłościowym kierunku Generative Business Services (GenBS). – To kolejny krok w transformacji od tradycyjnego modelu GBS ku GenBS – przejście od koncentracji na kosztach i skali na rzecz innowacji oraz specjalizacji z wykorzystaniem narzędzi GenAI – wyjaśnia prezes ABSL.

Z raportu ABSL wynika, że inwestorzy w centra usług w Polsce wysoko cenią kompetencje pracowników i „dobrą wartość za rozsądną cenę”. – Jesteśmy w stanie realizować najbardziej skomplikowane procesy relatywnie tanio i przy dobrej jakości usług – wyjaśnia Tomasz Brodzicki. Według niego są szanse, że zatrudnienie w sektorze usług dla biznesu, który w I kwartale tego roku miał już 489 tys. pracowników, do końca marca 2026 r. przekroczy pół miliona osób. I to pomimo serii zwolnień grupowych, które w ostatnich tygodniach uderzyły w rynki pracy m.in. w Łodzi i Krakowie.

Kadrowy koszt transformacji

Wśród firm, które zgłosiły takie plany jest np. japońska Fujitsu Technology Solutions. W ramach restrukturyzacji ma zwolnić w Polsce ponad 800 pracowników swych centrów usług, głównie w Łodzi i Katowicach. Co najmniej 250 etatów zniknie w krakowskim Shell Business Operations, centrum usług koncernu Shell (zatrudnia ponad 5 tys. osób), lecz jego pracownicy obawiają się, że nawet 800 etatów może zostać przeniesionych na tańsze rynki. Na przykład do Indii, gdzie ma też trafić część działalności centrum usług wspólnych grupy Heineken w Krakowie, co może wiązać się z likwidacją 500-700 miejsc pracy.

Jak nas poinformował Grodzki Urząd Pracy w Krakowie, w tym roku (do końca września) zamiar przeprowadzenia zwolnień grupowych zgłosiło tam 10 firm z sektora usług biznesowych. To dwukrotnie więcej niż w całym 2024 r., gdy zgłoszono zwolnienia obejmujące łącznie 727 osób. Natomiast te tegoroczne dotyczą prawie 1,8 tys. osób.

Zdaniem Pawła Panczyja, członka zarządu oraz dyrektora do spraw strategii i rozwoju w ABSL, nie można wykluczyć, iż w kolejnych miesiącach pojawią się redukcje etatów. W Polsce działa już ponad dwa tysiące centrów usług, które są na różnych etapach rozwoju, a także transformacji biznesu naznaczonej przez odchodzenie od prostych powtarzalnych procesów usług.

Przybywa inwestycji

Jak jednak zauważa Paweł Panczyj, choć w statystykach widać efekty ogłaszanych w tym roku zwolnień grupowych, to jednocześnie przybywa nowych inwestycji. Od początku ubiegłego roku do końca marca 2025 r. w Polsce rozpoczęło działalność 61 nowych centrów usług biznesowych (sześć z nich ruszyło w I kwartale tego roku). Wśród inwestorów są m.in. Scania, Mercedes, Klarna, a wkrótce otworzą się kolejne, bo osiem spośród 21 projektów inwestycyjnych, które Polska Agencja Inwestycji i Handlu (PAIH) zamknęła w pierwszym półroczu tego roku, miało charakter usługowy.

Latem tego roku swoje Europejskie Centrum Technologiczne otworzył w Warszawie dostawca usług celnych Customs Support Group, a we Wrocławiu ruszyło globalne biuro firmy TIER-Dott, obsługujące e-hulajnogi i e-rowery.