Postawę asertywną najtrudniej zachować, gdy szefowie naciskają

Rz: Czy urzędnikowi przydaje się asertywność?

Małgorzata Skawińska: Oczywiście i to bardziej niż w firmie prywatnej. Co istotne, asertywność to coś więcej niż sztuka grzecznego odmawiania.

To czym jest asertywność?

To umiejętność wychodzenia z godnością z trudnych sytuacji. Z godnością, czyli bez naruszenia wartości, w które się wierzy, ale też z poszanowaniem drugiej strony. Asertywność to obrona własnych praw w sytuacjach społecznych, a zachowanie asertywne polega na uznawaniu, że jest się tak samo ważnym jak inni; na reprezentowaniu własnych interesów z uwzględnieniem interesów drugiej osoby. Chodzi o nieantagonizowanie stron.

W jakich sytuacjach urzędnikowi przydaje się asertywność?

Jest ich całe spektrum – począwszy od problemów ze współpracownikami, którzy wykorzystują bardziej uczynne osoby, przez nieumiejętność krytykowania podwładnych, po naciski szefów.

Urzędy są specyficznym środowiskiem. Panują tam inne relacje niż w firmach prywatnych. Zdarza się, że ludzie w tym samym urzędzie pracują 30 lat. Bardzo często przez lata przebywają w tym samym środowisku – zmieniają tylko departamenty. Stopień towarzyskich zależności jest więc o wiele wyższy niż w przeciętnej korporacji. Lepiej więc się nie narażać. Ciężko też komuś odmówić. Specyficzny jest też proces awansu w urzędach. Częściej niż w korporacjach szefem staje się kolega z zespołu. Ciężko ułożyć sobie takie relacje.

Jak to zrobić?

Niestety, przełożony musi zrezygnować z koleżeństwa. Szef nie może być kumplem, bo ciężko będzie mu cokolwiek wyegzekwować. Trzeba się też pogodzić z tym, że nie wszyscy będą do przełożonego pałali sympatią. Ważne, żeby go szanowali.

Są jednak ludzie, którzy przesadzają w drugą stronę. Znam przykład kobiety, która po awansie kazała sobie mówić „pani dyrektor", mimo że wcześniej ze wszystkimi współpracownikami była na „ty". Niektórym trudno wypośrodkować.

A jak odmówić współpracownikom spełniania ich kolejnych próśb?

Wbrew pozorom nie jest to trudne. Każdy człowiek ma prawo do ustalenia zasad współpracy z ludźmi. Nasi współpracownicy nawet mogą nie zdawać sobie sprawy z tego, że spełnianie ich kolejnych próśb nam nie odpowiada, bo tego jasno nie wyrażamy. Jednak w każdej chwili możemy zmienić zasady rządzące daną relacją.

W takich sytuacjach proponuję używać zmiękczenia na zasadzie „kocham, ale nie dam". Można powiedzieć – jesteś cudownym współpracownikiem, bardzo Cię lubię, ale nie zrobię tego dla Ciebie. Nie trzeba się tłumaczyć.

W jakiej sytuacji asertywność jest najtrudniejsza?

Kiedy szefowie lub grupy współpracowników naciskają na podwładnych. Wchodzi tu w grę kwestia etyki urzędniczej, gdy urzędnicy są zmuszani do postępowania niezgodnie z systemem swoich wartości. Takie sytuacje zdarzają się bardzo często, bo problemy tego typu zgłasza zwykle ponad połowa uczestników szkoleń dla urzędników, które prowadzę.

Mogłaby pani podać jakieś przykłady?

Oczywiście. Pracownicy jednego z urzędów wojewódzkich nakazano przyznać zezwolenie na pobyt stały cudzoziemce, bo dobrze masowała.

Co zrobić w takiej sytuacji?

Trzeba połknąć tę żabę, ale pokazać, że nam nie smakuje. Wtedy nie ucierpi nasze ego. Na przykład jeśli szef wymaga od urzędnika, by interpretował przepisy w określony sposób, podwładny może powiedzieć, że ma inne zdanie, ale zastosuje się do polecenia. Można oczywiście zwolnić się z pracy, ale nie każdy może sobie na to pozwolić. To nie niskie pensje, ale właśnie takie naciski zwiększają rotację i sprawiają, że najlepsi urzędnicy odchodzą z administracji. Wszystkiemu jest winne złe zarządzanie kadrami.

A jak wygląda nacisk grupy?

W moim szkoleniu uczestniczyła kobieta, która po zatrudnieniu w urzędzie rozpatrywała 120 wniosków dziennie. Wszyscy jej współpracownicy zażądali od niej, żeby rozpatrywała 40, bo tyle robią oni.

I co zrobiła?

Nie rozpatrywała już 120, ale nie zeszła do 40. Wiedziała, że jeśli grupa będzie chciała się jej pozbyć, zrobi to. Na szczęście szybko dostrzeżono, że jest bardziej pracowita od innych i awansowała. Ważne jest wsparcie przełożonego.

Jak zatem chronić swoją motywację do pracy?

Jeśli szef nie dostrzega zaangażowania podwładnych, ich motywacja maleje. W takiej sytuacji należy znajdować sprzymierzeńców. Trzeba wyszukiwać ludzi, którzy również cenią swoją pracę i chcą ją wykonywać najlepiej jak można. Warto też czerpać satysfakcję z zadowolenia klientów.

Gorzej, jeśli ktoś nie ma kontaktu z osobami z zewnątrz.

Tak. Dlatego współpracownicy powinni doceniać nawzajem swoją pracę.

A jak radzić sobie z klientami wzburzonymi decyzją niezgodną z ich oczekiwaniami? Pomaga pani rozwiązywać takie problemy?

Tak. Najgorzej jest chyba z osobami pracującymi na infoliniach. Codziennie muszą mierzyć się z agresją słowną. Gdy dzwoni agresywny klient, najpierw należy zareagować na formę jego wypowiedzi, potem na treść. Trzeba powiedzieć, że jeśli nie przestanie krzyczeć, ciężko będzie mu pomóc, bo podniesiony głos dekoncentruje. Jednak urzędnik też ma prawo do tego, żeby odłożyć słuchawkę. Nie można tolerować wyzwisk i dać się zastraszyć.

Chyba większość pracowników musi nauczyć się asertywnych zachowań.

Zgadza się. Dlatego szkolenia są tak istotne. Prawidłowych relacji urzędnik – klient ani relacji pracowniczych nie uczy się na studiach. Takie umiejętności miękkie często też są niesłusznie bagatelizowane.

—rozmawiała Katarzyna Wójcik