Jak zareklamować wycieczkę wykupioną przez Internet

Coraz więcej turystów, zamiast korzystać z biura podróży, samodzielnie organizuje sobie wakacje za pośrednictwem internetu. Często wybierają tzw. pakiety dynamiczne. Umożliwiają one jednoczesne zarezerwowanie biletu lotniczego, pokoju hotelowego, ubezpieczenie turystyczne czy wynajęcie samochodu. Na przykład przy zakupie przelotu dostają ofertę hotelu. Tak jest taniej, ale niekoniecznie bezpieczniej.

Ograniczona ochrona

Turyści  korzystający z tzw. pakietów dynamicznych  powinni jednak wiedzieć, że ich ochrona jest ograniczona. Jeśli nawet kupią bilety lotnicze i zarezerwują hotel za pomocą jednej strony internetowej, np. przewoźnika, prawo potraktuje to jako kupowanie odrębnych usług. Jeśli więc po dotarciu na miejsce  turysta będzie musiał dopłacić do noclegów, może mieć problem ze złożeniem reklamacji do linii lotniczych, na których stronie rezerwował nocleg.

Przewoźnik może się tłumaczyć, że on tylko pośredniczy w zawarciu umowy, a reklamacja powinna trafić do hotelu. Nie odpowiada zatem jak organizator usług turystycznych. Hotelarz z kolei  może migać się od odpowiedzialności, twierdząc, że turysta został źle poinformowany przez linie lotnicze.

Według ustawy o usługach turystycznych organizatorem jest przedsiębiorca organizujący czy oferujący imprezę turystyczną. Imprezą jest zaś pakiet co najmniej dwóch usług tworzących jednolity program i objętych wspólną ceną, jeżeli obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny.

Pakiety dynamiczne nie są objęte ani wspólną ceną, ani jednolitym programem. Nie podlegają więc ochronie. Każda usługa jest traktowana oddzielnie – na przewóz i hotel umowy są zawierane osobne. Na przykład umowa z hotelem we Włoszech, a przelot z linią lotniczą. Wielu usługodawców to firmy zagraniczne, umowy z nimi podlegają najczęściej obcemu prawu. To również rodzi trudności.

E-umowa wiąże

Turyści nie powinni się natomiast obawiać kupowania wycieczek na stronach internetowych biur podróży. Ustawa o usługach turystycznych zastrzega wprawdzie formę pisemną dla kontraktów zawieranych z biurem, ale jedynie dla celów dowodowych, nie pod rygorem nieważności.

Umowa o wycieczkę zawarta przez internet, nawet bez bezpiecznego podpisu elektronicznego, jest ważna. Brak  podpisu powoduje bowiem tylko pewne utrudnienia w udowodnieniu jej zawarcia. Nie ma jednak przeszkód, aby za dowód posłużyła korespondencja z organizatorem. Duże znaczenie ma też dowód zapłaty.

Zakup grupowy

Turysta kupujący wycieczkę na portalu zakupów grupowych również nie jest wyłączony spod ochrony. Za złe wykonanie usługi kupionej na takim portalu odpowiada jednak wykonawca usługi, a nie portal.

To wykonawca powinien być zarejestrowany jako organizator usług turystycznych.  Można to sprawdzić w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Prowadzi ją Ministerstwo Sportu i Turystyki. Jest dostępna na stronie www.turystyka.gov.pl.

Wycieczkę można reklamować

Kupujący wycieczkę przez internet  nie powinien się zatem obawiać, że nie będzie mógł jej reklamować, jeśli biuro nie wywiąże się z kontraktu. Jeśli w trakcie imprezy stwierdzi jego wadliwe wykonywanie, powinien od razu zawiadomić o tym organizatora. Część niedociągnięć można naprawić na miejscu, składając np. reklamację u rezydenta. Niezadowolony turysta będzie się mógł domagać odszkodowania także po powrocie. Ma na to 30 dni.

W reklamacji trzeba dokładnie opisać wady wyjazdu (np. zbyt duża odległość od plaży, brak klimatyzacji w pokoju). Należy dołączyć też jak najwięcej dowodów – zdjęć, oświadczeń innych osób, kopii rachunków. Niezbędnymi elementami takiego pisma są także wskazanie oczekiwań (np. zwrotu pieniędzy) oraz potwierdzenie zawarcia transakcji (np. korespondencja e-mailowej z biurem).