Rybicki: Jakie zmiany czekają konsumentów

W Sejmie trwają  prace nad nową ustawą o prawach konsumenta implementującą dyrektywę unijną. Zgodnie z założeniami dyrektywy państwa członkowskie miały przyjąć i opublikować przepisy transponujące dyrektywę do 13 grudnia 2013 r., a same przepisy miały być stosowane od 13 czerwca 2014 r.

Miało to dać przedsiębiorcom czas (co najmniej pół roku) na dostosowanie się do nowych regulacji, a konsumentom na to, by dotarła do nich informacja o nowych przepisach. Jak już wiadomo, zadanie to przerosło polskiego ustawodawcę i czas ten będzie dużo krótszy.

Dwa regulaminy

Z tego względu z uznaniem należy przyjąć propozycję złożoną na ostatnim posiedzeniu sejmowej podkomisji pracującej nad projektem ustawy. Posłowie zaproponowali, aby ustawa weszła w życie trzy miesiące po ogłoszeniu, a nie ?13 czerwca 2014 r., jak początkowo planowano. Zakładając, że zostanie uchwalona w czerwcu, przedsiębiorcy stosowaliby nowe przepisy od września. Propozycję wydłużenia vacatio legis musi teraz zatwierdzić sejmowa Komisja Gospodarki, a następnie Sejm.

Ze względu na zakres zmian oraz zbliżający się termin ich wejścia w życie przedsiębiorcy już teraz powinni rozpocząć przygotowania do wprowadzenia nowych regulacji. Nowa ustawa, gwarantując konsumentom szerokie prawo do informacji w związku z zawieraniem umów, nakłada na przedsiębiorców wiele obowiązków informacyjnych. Nowy ich katalog wymusza na przedsiębiorcach zarówno konieczność dostosowania modelu działalności do wprowadzonych zmian, jak i konieczność wprowadzenia nowych procedur sprzedaży.

Przede wszystkim przedsiębiorcy przez co najmniej dwa lata będą musieli się posługiwać dwoma regulaminami sprzedaży – jednym dostosowanym do nowych przepisów, a drugim do dotychczasowych. Projekt ustawy zakłada bowiem, że nowe przepisy będą miały zastosowanie do umów zawieranych po jej wejściu w życie (czyli po okresie vacatio legis). Natomiast do umów zawartych przed tą datą zastosowanie będą miały przepisy dotychczasowe. Przykładowo reklamacja klienta, który zakupił produkt na początku roku, będzie rozpatrywana na podstawie innych zasad (niezgodność towaru z umową) niż klienta, który nabędzie produkt pod koniec tego roku (rękojmia).

W konsekwencji mogą zdarzyć się sytuacje, w których sklep w pierwszym przypadku odrzuci reklamację, a w drugim będzie zobowiązany do jej uwzględnienia.

Wpływ na takie rozpatrywanie reklamacji będzie miał m.in. wydłużony (z sześciu do 12 miesięcy) okres domniemania istnienia wady nabytego towaru.

Po zmianach, jeśli konsument zgłosi reklamację np. w 11. miesiącu od wydania towaru, nadal chronić go będzie domniemanie, że wada istniała w chwili jego wydania. Jeśli sprzedawca będzie twierdził inaczej, przez 12 miesięcy to na nim będzie spoczywał ciężar udowodnienia, że towar zepsuł się z winy konsumenta.

Przedsiębiorcy słusznie podnoszą, że po tak długim czasie bardzo trudno będzie stwierdzić, czy wada zgłoszona przez konsumenta wynika z używania rzeczy czy też z jej wadliwej produkcji.

Nowe obowiązki

Największe zmiany czekają jednak przedsiębiorców działających w branży e-commerce. Projekt ustawy nakłada na nich wymóg podawania numeru telefonu, który ma umożliwić konsumentowi bezpośredni kontakt z przedsiębiorcą.

Obowiązek ten ma być batem na przedsiębiorców, którzy po sprzedaży towaru unikają kontaktu z konsumentem, utrudniając mu skorzystanie z jego uprawnień reklamacyjnych.

Ta pozornie niewielka zmiana może się stać znaczącym problemem dla niektórych przedsiębiorców. Część z nich komunikuje się bowiem z konsumentami wyłącznie za pośrednictwem poczty e-mail, komunikatorów internetowych lub formularza udostępnionego na stronie internetowej. Posiadanie numeru telefonu nie jest w ich przypadku niezbędne do efektywnego rozpatrywania reklamacji.

Z obowiązkiem podania numeru telefonu łączyć się będzie wykupienie dodatkowego abonamentu czy zatrudnienie pracowników do obsługi infolinii. Koszty z tym związane mogą stanowić znaczący wydatek dla małych przedsiębiorców.

Jednocześnie opisany obowiązek świadczy, że projekt ustawy w wielu kwestiach wykracza poza to, co polskiemu ustawodawcy nakazuje dyrektywa. Ta wymaga jedynie, aby przedsiębiorca przekazywał konsumentowi swój numer telefonu, faksu oraz adres e-mail, jeśli korzysta z takich kanałów komunikacji. Polski ustawodawca poszedł dalej i nakazał przedsiębiorcom przekazywać powyższe dane kontaktowe, nawet jeśli z nich nie korzystają.

Stracone atuty

Z jednej strony ustawodawca nakłada na przedsiębiorców obowiązek udostępniania numeru telefonu, z drugiej zaś utrudnia im zawieranie umów przez telefon. Po zmianach zdecydowanie wydłuży się czas zawierania umów za pomocą tego kanału sprzedaży.

Po pierwsze, do zawarcia umowy nie wystarczy już tylko sama zgoda konsumenta wyrażona podczas rozmowy telefonicznej. Przedsiębiorca będzie zobowiązany przesłać mu potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku. Po drugie, konsument będzie musiał potwierdzić zawarcie umowy również za pomocą trwałego nośnika. Za trwały nośnik będzie uznawana nie tylko forma papierowa, ale również wiadomość e-mail. Tak więc do zawarcia umowy przez telefon niezbędna będzie wymiana co najmniej dwóch wiadomości między stronami.

Sprzedawcy i konsumenci stracą w ten sposób jeden z głównych atutów sprzedaży przez telefon, tj. szybkość zawarcia umowy, a w konsekwencji możliwość szybkiego dostarczenia towaru lub wykonania usługi.