Koniec dojenia Poczty Polskiej

Rz: W piątek Sejm uchwalił nowe prawo pocztowe, otwarcie rynku w Polsce jest coraz bliżej. Czeka pan na ten moment spokojnie?

Liberalizacja zaczęła się w Polsce już kilka lat temu. Poczta Polska na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat oddała ok. 75 proc. najbardziej intratnego rynku, czyli usług paczkowo-kurierskich. To usługi najbardziej rentowne, które obecnie świadczą głównie prywatni operatorzy, osiągając w tym segmencie rentowność na poziomie ok. 9 proc. To bardzo dużo, u nas wynosi ona ok. 6 proc. Oddaliśmy też sporą część klientów umownych, z którymi umowy generują największy dochód. To oni de facto utrzymują Pocztę, bo obsługa klienta indywidualnego przynosi straty. Jednak w ostatnim czasie zatrudniliśmy nowe osoby, rozstaliśmy się z tymi, których podejście do klienta nam nie odpowiadało. Efekt? Udało się zdobyć duże kontrakty i odzyskać kilku masowych nadawców.

Na czym ma polegać zmiana wizerunku Poczty?

Przede wszystkim ze słownika pocztowców znika zwrot „petent" i pojawia się „klient", który jest głównym punktem odniesienia dla każdej rynkowej firmy. Daleko nam jeszcze do spełnienia wszystkich oczekiwań klientów, ale w szybkim tempie wprowadzamy zmiany. Już dziś ponad 10 tys. pracowników szkoli się z właściwej obsługi klientów i technik sprzedaży. Jeśli chodzi o klientów umownych, będziemy obsługiwać ich poza placówkami. Dowieziemy ich korespondencję do sortowni lub będziemy ją od nich odbierać.

Placówki pocztowe będą coraz mniejsze – w momencie, kiedy spada liczba listów i kartek, nie potrzebujemy kilkusetmetrowego zaplecza. To przypomina zmiany, jakie miały miejsce w bankowości. W latach 90. banki otwierały pięciopiętrowe oddziały wyłożone mosiądzem i marmurem. Teraz placówki mają 100 metrów kwadratowych, trzy biurka. I tyle wystarczy w dobie rozwoju bankowości elektronicznej. W tym samym kierunku idzie Poczta Polska.

Widać już koniec restrukturyzacji?

Musimy jeszcze w tym zakresie zrobić olbrzymi wysiłek. W ciągu ostatnich lat Poczta nie odrabiała zadanych lekcji, czyli np. nie reformowała Poczteksu. Zrobiliśmy to dopiero w tym roku, sektor obsługi paczek będzie nowocześniejszy i będzie generował większe dochody. Powołaliśmy też specjalną spółkę, która zajmuje się usługami cyfrowymi, czymś, co do tej pory w Poczcie Polskiej nie istniało.

Ostatni list tradycyjny ma zostać wysłany w 2025 r., musimy znaleźć inne źródła dochodu. Klienci umowni, czyli banki i korporacje, liczą koszty i coraz częściej kontaktują się z klientami pocztą elektroniczną. Jedna z firm już teraz w 95 proc. korespondencję wysyła za pomocą sieci, inne idą w tym samym kierunku.

Stawiamy więc też na usługi bankowe i ubezpieczeniowe, ale tylko w oparciu o model, który da Poczcie Polskiej największy dochód. W tym obszarze najważniejszy jest bezpośredni dostęp do klientów, którego nie może dać przecież żadna platforma sprzedaży zewnętrznej.

Na jakim etapie jest rozwój spółki zajmującej się e-usługami?

Już istnieje i prowadzi działalność. Jej pierwsze produkty mają się pojawić na rynku w I kwartale 2013 r., to e-kartki, e-listy, elektroniczne znaczki pocztowe. Mamy też nadzieję na prowadzenie elektronicznych kont pocztowych, ale to zależy od tego, czy i jak zostaną ustalone zasady współpracy z rządem. Każdy obywatel miałby takie konto założone na platformie pocztowej lub innej i wysłanie listu na podany adres byłoby równoznaczne z jego doręczeniem. Część usług, jakie spółka będzie mogła zaproponować, zależy też od zasad współpracy z urzędami. Na poczcie czeskiej można na przykład uzyskać wypis z KRS, na poczcie włoskiej można złożyć wniosek o paszport i go tam odebrać czy dopełnić formalności meldunkowych.

Na czym polega „stawianie na usługi ubezpieczeniowe"?

Jesteśmy na etapie przebudowy całej struktury i zmian w Pocztowym Towarzystwie Ubezpieczeń Wzajemnych. Przyjęliśmy nową strategię i zasady współpracy z Bankiem Pocztowym w zakresie gwarancji bankowych. Przeszkoliliśmy już 4 tys. agentów ubezpieczeniowych, docelowo będzie ich 10 tys. Już teraz przypis nowej składki ubezpieczeniowej w Poczcie Polskiej przekroczył poziom realizowany we współpracy z partnerem zewnętrznym, a możemy samodzielnie sprzedawać ubezpieczenia dopiero od początku tego roku. Dopiero też od początku tego roku mogliśmy szkolić swoich pracowników w tym zakresie.

Wcześniej nie mogliście?

Było to sprzeczne z umową. Mieliśmy związane ręce umową, która zabraniała nam wykorzystywać sieci PP do takiej działalności bez zgody mniejszościowego partnera w spółce ubezpieczeniowej. Ten się oczywiście na to nie zgadzał. Poprzednie zarządy próbowały wycofać się z tej współpracy, mnie udało się postawić kropkę nad i. Krowę trzeba doić tak, by nie padła. Czas dojenia Poczty Polskiej się skończył. Wszyscy narzekają na wyniki spółki, ale gdyby znaczna część przychodów generowanych za pomocą sieci Poczty Polskiej w spółce zostawała, jej wyniki byłyby dużo lepsze.

Macie więcej tego typu irracjonalnych umów?

Zapewne. Tylko z Bankiem Pocztowym mieliśmy około 400 umów regulujących zasady współpracy. Im większy bałagan, tym większa szansa na zrealizowanie czyichś partykularnych interesów. Praktycznie wszystkie umowy, regulacje, zapisy, których stroną jest PP, wymagają zmian. Najstarsze obowiązują jeszcze od 1953 r. Te zmiany, które przechodzi obecnie Poczta Polska, inne przedsiębiorstwa państwowe przechodziły na początku lat 90. Rynek i pojawiająca się konkurencja wymusiły zmiany na Poczcie. Wcześniej takiej presji nie było. Przez wiele lat kierownictwo PP pochodziło z nominacji politycznych. Nikomu się tu krzywda nie działa. Gdy zmieniała się władza, dotychczasowy kierownik zostawał głównym specjalistą z niezmienionym wynagrodzeniem i czekał na kolejne wybory.

Co jeszcze jest do zrobienia?

Przeprowadzamy remont generalny. Wszystko było „dobrze", dopóki rynek nie wymuszał zmian. Teraz widać ich nieuchronność. Rynek – czy nam się to podoba, czy nieotwiera się od 1 stycznia. W Poczcie Polskiej komputery nie były zmieniane od kilku lat, pracownicy potrzebują nowego sprzętu, by sprawnie obsługiwać klientów. Potrzebują laptopów i tabletów, by wychodzić do klienta, podpisywać umowy u niego, a nie w placówkach. Do 2015 roku wydamy ok. 1 mld zł na inwestycje.

Za kilka lat klient nie będzie miał po co przychodzić do placówki, to listonosze będą przychodzić do klienta do domu, głównie z paczkami, bo rynek zakupów w Internecie będzie się rozwijać. Chcemy też zachęcić sporą rzeszę emerytów i rencistów do założenia konta w Banku Pocztowym. Dostaną kartę bankomatową, ale jeżeli będą chcieli, listonosz przyniesie im do domu np. 200 zł wraz z wyciągiem z konta.

Nie ma pan poczucia, że zmiany idą zbyt wolno?

Na rynku nie ma drugiej takiej firmy jak Poczta Polska, w związku z powyższym nie ma żadnego punktu odniesienia dla naszych działań. Tempo, jakie sobie narzuciliśmy w ciągu ostatnich dwóch lat, jest bardzo szybkie, zdaję sobie sprawę, że zapóźnienie z ostatnich 20 lat jest przeogromne. Zdaję sobie też sprawę, że restrukturyzacja niesie za sobą dramatyczną rzecz, jaką jest utrata miejsc pracy wielu ludzi, którzy często przepracowali na poczcie całe swoje życie. W czasach kryzysu, zwłaszcza w małych miejscowościach, jest stosunkowo mała szansa, że te osoby odnajdą się na rynku pracy. Stąd walka o dochód, który w znacznej mierze przeznaczamy na szkolenia w ludzi.